导读：互联网浪潮来势汹汹，信息的扁平化造成了世界经济结构的变化，互联网思维好象取代了以往的经营思路，在我国大多数传统行业在对此恐慌迷茫，很多的企业改变了以往拓展客户的方法，跑到网上去结自己的“粉丝”了。这种经营思路是否能帮忙企业建立良好的客户关系，企业正确的经营思路在何方？本期栏目邀请了著名CRM咨询顾问、新营销专家——张迪翔先生，为大家解惑互联网时代下《企业如何实施客户关系管理战略》。

    以下Q为笔者，Z为张老师

    Q：互联网如今被越来越热，在这之下，很多人都得了互联网焦虑症。在过去的一年多时间里，互联网已经深度进入了我们这个社会的应用领域，对我们的传统行业带来巨大的机遇与挑战。比如小米通过互联网做手机，特斯拉通过互联网做汽车……似乎互联网十分的神通广大，只要对着你现在做的事情大声念几遍，就能点石成金。您对此是怎么看的呢？

    Z：互联网确实改变了我们的生活，也改变了企业固有的经营和营销模式。最关键的在于互联网让信息更趋于扁平化，沟通更加便利，原本需要渠道商才能传播的信息，有了互联网后可以实现企业与消费者的直接对话，企业可以大幅度的降低营销成本。比如：找媒体打广告，找渠道开辟市场等等。减去这些成本，企业可以供应给消费者最实惠的产品，精力转向为消费者提供更多的服务，而服务能提升价值并带来良好的体验，让消费者快速的自发为企业进行口碑传播。

    Q：有人说，互联网时代要去中介，去中心，去组织，去产品，去品牌，去了这么多，会不会让本来一个有手有脚的健全人成为一个海豹人？

    Z：所有商业的基础都是客户，互联网的优势在于它能让企业和客户接触的更紧密。传统思维里，我们先看市场需求，市场上今天缺苹果，人就都跑去种苹果；但在今天不是，我们先找到一群爱吃水果的，建立社区互动，大家讨论分享哪里的苹果最好吃，哪里的凤梨是特产，然后企业提供给他们这一系列的水果。在这个过程中，企业只需要掌握客户需求，提供给符合客户期望的产品和服务，客户就愿意买单了。至于这个水果是不是你种的，果树是不是百年老树，还有必要去在意吗？

    如此，只要企业立住一点，做好客户关系管理（CRM）。一切以客户为根基，找到正确的客户，并以这些客户建立起良好的关系，使其忠诚，那在互联网时代就可以向其兜售一系列产品。

    Q：我之前在2008年有听过张老师您的CRM基础课，那个时候对CRM的理解只停留在以客户为中心这点上，具体怎么做到还很模糊。

    Z：呵呵，谢谢你的关注。CRM即客户关系管理，最早起源于欧美国家，它是一套以客户为中心，企业对与客户之间的关系进行管理的经营思想和商业策略。CRM思想传递到中国的时候，是以一套软件的形态过来，那个时候互联网在中国也才刚刚开始崭露头角，对于这一系列的新奇事物，中国企业就懵了。直到后来的两者相辅相成的发展壮大，才被越来越多的国内企业用到了自身的方方面面。

    我前不久开过一堂公开课讲的就是《中国企业CRM应用与实施》，互联网时代下企业的商业模式正面临重大转型。为什么我要强调是互联网时代下。因为在未来，我们生活的方方面年都要依赖网络，网络将人们的行为数据全部采集，企业分析客户的需求只需要看这些数据，而不用陷入到猜客户是怎么想的上面去。所以说，互联网为CRM的应用及实施提供了极大地便利。

    企业应用CRM首先关注的就是这些采集来的数据，通过对数据的分析，抓取出价值客户，针对不同的客户采用不同的管理方法和营销针对策略，不仅能为企业节省更多的成本，最重要的是能够提升客户使用产品和服务后的满意度，为企业带来交叉销售和增量销售。

    Q：访谈的最后，张老师能不能为传统行业们支个招，总结一下今天的核心要点？

    Z：好的，我想说的是传统行业不要害怕。就像草原上的狼，晚上叼走的都是病羊，或者是被挤到外围的身不强力不壮的羊。互联网公司不会颠覆传统行业，反而传统行业在习惯互联网后更容易颠覆互联网公司。

    传统行业要把产品做完，不要把产品出厂视为结束，不要把卖给客户当做闭环。我们过去认为产品出厂就是做完了卖给客户就闭环了，实际上真正有互联网思维的企业产品出厂只是一半，交给客户没有闭环，他的产品与用户互动产生形成连环圈才算做完。就如现在新买的手机一样，拿到的新机是裸机，也就是一个有摄像头的手机而已，等装上APP后才是80%进度，等到用起来后才是整个产品完成。

    建立起自身企业的“粉丝”客户，互联网带来的信息扁平化和沟通便利是划时代的突破，企业与客户进行一对一的营销互动，互联网后将是CRM客户关系的时代，一切商业都是基于客户，未来谁能将客户变为“粉丝”，谁就站在了产业供应链的顶端。