打开CRM系统，客户的基本信息、购油动态一目了然，业务员和客户经理可以根据系统信息掌握到客户的动态和异常情况，便于跟踪维护。CRM（客户关系管理系统），从去年广泛应用以来，已经成为了广州石油客户管理的重要抓手，经过一年多时间的完善和信息更新，不仅收录了超过1万个直分销和零售现有客户及潜在客户的档案，同时也建立了及时有效的动态更新机制，在客户开发、日常维护、跟进服务、流失客户回流等方面有了更多的手段和便利。和CRM一道，电商网络购油、微信购油三个新媒体平台，成为了广州石油做好客户维护，强化客户管理，提升客户服务水平的利器。今年以来，广州石油发挥CRM、电商和微信三大平台作用，各板块新增客户1579个，新增销量6.1万吨。

    培训先行，打造中石化用油专家形象。针对传统的销售模式，广州石油抓前赶早，从理念上，技巧上入手，加大系统平台的培训力度，让员工对新媒体平台操作应知尽知。一方面，公司层面组织站长、主管及骨干人员进行专项系统操作培训，掌握相关的推销和操作技巧。另一方面，利用班前班后会、油站间轮训及现场培训服务队驻站培训等方式，送培训下基层，提高实践操作水平。

    开口营销，将销售落实在现场。除了CRM是系统内部人员应用外，电商和微信业务推广有赖于顾客的认可和消费习惯的逐步转变。广州石油在电商和微信购油业务推广过程中，开辟了两个“战场”，一个是加油站现场营销，员工通过主动开口，现场示范，手把手引导客户体验新媒体购油的便利。一个是走进客户，通过客户经理上门走访客户，召开客户座谈会、联谊会等方式，现场推介电商和微信业务。

    细致服务，解决“最后一公里”问题。对于石油企业而言，切合新媒体发展潮流趋势，引入新的O2O线上销售模式是改善管理，提升效益的必由之路。对于广大顾客而言，新媒体营销方式除了带来便利以外，还应该有更加丰富的内涵吸引顾客。广州石油通过提供使用手册，开设电商、微信客服专线和专号，为顾客解答疑难，并提供包括道路导航、旅游指引、促销推送、购物指南等信息，不断丰富新媒体平台服务内涵，让顾客在实践中充分体验新媒体购油业务的高效、优质服务，逐步转变消费习惯。（黄嘉莉）