随着CRM的日益成熟，我们对于成本管控的关注度也不断提高，CRM从2013年开始就一直在研究和探索影响成本的主要因素及环节，并通过对这些因素环节相关的KPI进行管控，最终达到降低成本的目标。
我们详细测算了CRM各个服务渠道的单个服务成本，这些服务渠道包括：呼入电话、在线服务、论坛、邮件、现场接待、网络接待、题库制作、回访、增值外呼等。通过这两年的不断沉淀，目前已构建了一个多维度、模块化、数字化的成本管理模型，并在整个CRM范畴内推广和应用。
在这个成本模型中主要含有一线人力成本，直接管理支持成本，座席成本和间接管理支持成本四部分。每个模块下有各自对应的可落地、可量化、可管控的KPI指标。而我们主要是通过一定的管控手段确保这些KPI指标能顺利达成，降低单通成本。
首先，通过搭建模块化成本模型实现按需求灵活提取与分析各模块成本变化的需求。如下图，我们可以通过成本各模块之间的纵向、横向比较，清晰了解成本增高的具体原因，进一步加以改善：
其次，针对于各个成本模块，我们在进一步分析原因的时候也会聚焦到对应的KPI，比如在“一线人力”这个模块，我们主要关注培养成本、人员效能和人员结构三部分：
培养成本：对新员工的招聘、培养、流失等环节进行重点关注
l 招聘更果断地与效能挂钩，效能不达标即放缓甚至停止招聘；
l 持续依据人员预估模型，定期进行预算，给予招聘工作有力的参考；
l 量化分析培养期成本，根据司龄的不同计算平均每日成本并提出付薪策略调整思路，调整外包公司合作策略等；
l 制定试岗期效能标杆，关注一线人员试岗阶段的效能情况。
人员效能：实现数字化管控，提炼成可量化、可管控的10余个KPI，通过基准率管控方法，实现更为直观的数据管理。其中针对4个最核心指标的基准率进行高密度的跟踪：每小时服务量、饱和度、出勤率、空框ATT。同时我们也通过一定的管控手段确保业务管理人员重视。
l 制定管理警戒线机制，针对效能连续2周不达标部门实施多级预警，最高对管理人员发起问责；
l 将成本有关指标项正式纳入管理者考核范围，加大对成本效能的管理力度。
人员结构：主要控制CRM的一线外包占比及中高级占比，并且严格管控CRM的KSP即管理人员配比，从而降低管理成本及人均成本。
未来，我们会继续立足于CRM全局成本，通过持续建设更具全面性的成本模型，不断挖掘成本中的盲区，沉淀出新的可量化、可管控的KPI，，凭借更主动的管控手段确保成本的各项指标顺利达成。
