一、CRM系统客户管理特点

　　 CRM系统的客户管理具有四个方面的特点：提供全视角客户信息、实现客户生命周期管理、全新的联系人管理、全业务受理。

　　 （一）、提供全视角的客户信息：通过提供全视角的客户信息、提供更完善的客户分析、将数据转化为洞察力，更准确地营销，体现了以客户为中心的营销理念，使营业人员逐步向营销人员转变成为可能。

　　 客户经理、营业员可以从客户门户界面内快速调出全面集中的所有掌握的客户信息，如用户产品、订单、历史消费情况（特别是消费偏好）和担保、历史投诉、障碍等信息，能够在短时间内全面、快速认识、分析客户，使客户经理、营业员更好地了解客户、关心客户、掌控客户，有的放矢地向客户推荐电信产品，避免盲目推销使客户产生逆反情绪，提高针对性营销的效率、提升电信服务品牌。CRM上线后，浙江电信将实现：围绕一个统一的系统界面，实行针对性营销，为客户提供“快速、精确、方便、全面”的服务，真正体现以客户为中心的营销理念。

　　 （二）、实现了客户生命周期管理：使企业从长远的眼光进行决策，有效协助战略规划。

　　 客户的生命周期指明客户从开始进入CRM系统到变为非客户期间的各种状态，在系统中共有潜在、正式、流失（失效）共三个状态。CRM系统中体现了客户生命周期的管理，使市场前端人员更好地把握产品发展趋势，针对性地进行营销方案的设计。

　　 潜在：此客户还未用过电信的任何产品，但有通过营销让其成为电信客户的可能，因此将此客户的资料录入系统，便于今后的营销。

　　 正式：只要此客户购买了任一电信的产品或服务，则他就是电信的正式客户了，状态从潜在变为正式。

　　 流失：当客户的所有产品或服务拆除，则此时的客户状态从正式变为流失。流失的主要判断依据是此客户不再占用电信的任何产品或服务。对于欠费停机的客户由于他还是占用着电信的电话资源因此他还是正式用户，只有当他拆机后才变为流失。

　　 （三）、全新的联系人管理：增强了与客户沟通的具体桥梁、提供有效的营销对象、维持更好的客户关系。

　　 联系人是营销、销售和客户接触的对象，在以往系统中，联系人信息比较简单，不同的业务，如装机、移机，有不同的联系人，加大了营销人员的工作难度。

　　 在CRM系统中，重点引入了联系人概念。联系人是营销、销售和客户接触的对象，系统中记录了全面的联系人信息，如学历、职位、个人爱好、交互历史等，有利于维护客户关系；客户经理和营业员可针对不同的产品联系不同联系人，在营销工作中实行各个突破，提高客户经理和营业员营销有效性和成功率。

　　 （四）、全业务受理，大大提高受理效率

　　 在目前的受理系统中，订单的种类繁多，如电话装机、宽带移机等，营业员往往要分别办理不同业务才能实现客户一个需求。而在BSS中，实现了统一的业务受理入口，在一张订单中，可以同时受理一个客户多种产品和业务；也可以支持批量受理，如：同时新装30部电话、批量选号、客户、帐务信息批量复制，提高了受理效率。

二、CRM系统客户管理功能

　　 客户管理（本地网）用于各个本地网对客户数据的管理，例如客户统计属性、营销服务属性、客户等级、不可催、不可停标识的变更，客户经理的分配，以及同步客户数据的检控等。

　　 （一）、星级管理：

　　 客户星级分为五个等级：一星级、二星级、三星级、四星级和五星级，客户所能达到的星级由该客户所拥有的主产品的数目及消费金额决定。客户同时新申请二或三项业务而成为星级家庭时，需要人工判断决定客户星级。一星级、二星级和三星级可以从菜单中选择，四星级和五星级由本地网系统管理员定期从系统导入数据。

　　 （二）、客户统计属性调整：客户统计属性中，规定了大客户、商业客户、公众客户、流动客户四种客户类型，可以对客户进行分类。

　　 （三）、营销服务属性调整：根据客户类型的不同，营销服务团队也分为大客户部、商业客户部、公众客户部、公用电话部四种类型。在系统中可以依据客户类型调整负责该客户的服务团队类型。

　　 （四）、客户等级调整：在每一种客户类型中，根据客户的实际情况对客户进行等级的划分。

　　 （五）、集团客户编号、本地网级客户编号及省级客户编号的调整：集团客户编号是由电信集团公司、省公司、地市公司确定。集团客户级别和编码变更数据一般是由帐务系统生成，由下级公司提交至上级公司（如由省公司提交至集团公司），随后由上级公司对客户进行划分后提供相应级别和编码，并下发至下级公司。一般每年第四季度确定，来年第一季度施行。

　　 对于省级或本地网级的大客户由省级或本地网级大客户部进行编号，便于销售营销策略、客户关系以及项目管理等方面支撑工作的进行。

　　 （六）、客户经理团队的调整：客户经理团队可以在营销团队列表进行选择调整。

　　 （七）、不可催、不可停标识的变更：根据客户统计属性和客户等级等因素，由本地网客户部决定是否为客户选择“不可催”、“不可停”标识，在客户资产欠费时不进行催缴或停机的活动。

　　 （八）、定期检查客户同步出错的记录：在客户的列表面板中，可以看到“集成状态”显示列，该项用来记录检查客户同步的出错情况，在客户同步时如果没有出错将记录当前的状态，如果出错则先纠正排除错误。

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