同其他661家连锁店一样，客户体验仍然是最优先考虑的因素。
“全球经济危机深深地动摇了消费者的信心，零售商看不到前景和希望，”舒尔茨说“在星巴克，我们认识到推动企业发展的源动力来自持续改进，不断创新，以及加强与客户的联系。我们知道过去的成功并不能保证我们未来的成功。简单的说，我们知道我们必须通过每天的努力来获得发展。”
舒尔茨引用公司圣诞假期的案例来说明如何通过客户导向战略产生回报。“我们这个圣诞假期取得了历史上最好的成绩。这归功于营销策略的改进，高效的、精心设计的客户店内体验，引导性的销售，规范的存货管理，此外还包括星巴克合作伙伴们的杰出努力。“
我们的客户对公司针对今年假期的改进予以了热情的回应。假期提供的焦糖松露拿铁咖啡（Caramel Brulee Latte）的销售比2008年同期增长了30%。我们提供了更多的货品搭配选择，包括10元以内的小礼品种类。在第一个财务季度，星巴克的明信片销售额超过了500万美元，同时一种应季的畅销饮料——传奇圣诞特色咖啡，庆祝了它的25岁生日，在这一天它就卖出了超过30万杯，创下单品日销售最佳业绩。
社会化媒体
社会化媒体在推动客户忠诚中扮演着重要角色。“我们通过Facebook网站联系来自全球156个国家的消费者，通过网络发起的传递爱之歌（Sing-A-Long）活动为全球基金募集资金“舒尔茨评论说，”这次活动是借助Facebook平台举行的最大的一次全球性活动，进一步加强了我们与客户之间的联系。我很高兴的告诉大家，在过去的一年中，星巴克 (产品)REDTM 产品为“全球基金”带来的捐助足以购买超过700万天用量的药物。“
“星巴克一直是Facebook上最受欢迎的品牌，在14个国家推出主页，在微博上我们是行业内最知名的品牌，每天都会新增1000人以上的追随者。社会化媒体的专业性日益重要，推动了我们和核心客户间的交流。星巴克的经营策略为公司赢得了客户的认同，取得了出乎意料的成功。围绕客户我们还采用了一些其他的新技术。“在九月底我们开始推出并投入使用苹果iPhone应用程序，协助客户搜索最近的咖啡店，获取营养知识，存取星巴克会员卡，”舒尔茨解释说：“最近几个月内就有超过120万次的点击下载，在苹果的假日促销中起到重要作用，成为iTunes中排名前10位的热门应用程序。本月初，我们成为基于手机应用的最受欢迎的美国连锁店。在手机应用领域，星巴克有了更多的成长和经历。此外，公司推出了“我的星巴克“忠诚客户奖励计划。” 舒尔茨说：“奖励计划很简单，目的在于根据消费频率给予客户更多回报。去年我们的客户数量增加了一倍，并且有数以万计的客户拿到了最高奖励。“
这一切的付出获得了更高的客户满意度，他补充说“我们追踪了服务速度，员工的友善度，标准化的沟通，饮料出错率、饮料口感和整体满意度。“他说”从一年前开始，各方面都有所改善，通过我们的食品改进计划，客户越来越青睐于我们提供的更健康的产品。“
在英国，舒尔茨介绍了2个本土化模式创新来维系客户。“在英国，我们推出了符合英国消费者口味的Flat Light，新的产品取决于市场趋势，建立在对文化背景的了解以及与消费者相关的独特方式上，”他说。“我们在伦敦的Conduit Street设立的一家邻家模式的咖啡馆（neighbourhood-focused store）吸引了大量的客户。Conduit Street是一条充满时尚气息的商业街，在这家店里我们销售星巴克信封，它的设计风格来自于持续的整体客户体验和本地手工艺家们的创新概念，我们正在使我们的所有咖啡馆风格化。”
星巴克持续获得成功的核心要诀是围绕这客户来规划长远的商业战略，舒尔茨认为。“在美国以外的50个国家，地区意识、第三方以及合作伙伴的关系正影响着星巴克体验的改变。”他说。“在英国，每周我们服务的客户超过200万。我们必须了解星巴克的使命所在，并且让客户能够喜欢这种星巴克式的体验。现在，我们必须重视提升客户体验，实行更多的客户导向战略，同时在成本结构，费用控制方面进行管理改善，这些因素的调整正在使我们高度融入本地文化。”
