普华古柏调查显示
客户关系经理是银行竞争力关键

    普华古柏(PwC)的调查显示，客户关系经理(CRM,Client Relationship Managers)是财富管理成功的关键因素，客户关系经理的素质和与客户的私人关系是区分私人银行服务竞争力的重要指标。

　　普华古柏昨日公布的《2006年春季全球私人银行/财富管理调查报告》中提到，由于私人银行机构之间的竞争越来越激烈，有经验的财富管理和私人银行顾问又相对缺乏，使得这个行业竞争对手之间互相“挖角”和“争取客户”之类的竞争屡见不鲜。

　　但客户关系经理和私人银行顾问频频“跳槽”的结果，往往是提高了私人银行的人力成本，但不能确保回报。

　　所以，银行总裁和管理层同客户关系经理之间的沟通就显得非常重要，但调查显示，“只有28%的环球业务总裁认为上下级之间的沟通非常完善，彼此都了解策略和发展方向，而在亚太区总裁的受访范围内，这个比例是46%。”

　　调查说，这显示许多财富管理机构的中层职员是“不清楚方向的在工作”。

　　此外，只有40%的财富管理机构表示，它们内部设有完善的留守职员计划(employee retention programme)；虽然70%的受访者认为，客户关系经理的培训非常重要，但仍有45%的受访机构每年投资在人员培训领域的资金少过5000美元；而培训的重点仍然集中在产品销售、洗黑钱条例管制(AML)和了解客户(KYC)等领域，而对税务、体系架构方面的教育则较少。

　　普华古柏会计师事务所财富管理业务合伙人翁庆孝说：“客户关系经理是财富管理的关键因素，如果不能扩充和保留这个队伍，将会严重影响业务。”

　　此外，许多财富管理机构和私人银行着重于发展新客源，而忽略了全力保留现有的客户，但调查显示，现有客户才是不断财富管理资产扩充的主要来源。

　　调查也表示，推动财富管理资产增长来源的主要部分是“现有客户带来的更多业务”，其所占的比例是27%，“从竞争对手方面争取的客户(19%)和新客户(18%)”为37%，“市场增值”和“收购合并＋合资企业”的比例分别是17%和19%，显示维系客户关系经理和现有客户的重要性。

　　普华古柏私人银行业务全球主管卫德礼（Bruce Weatherill）说，私人银行机构总裁越来越关注客户经理与盈利增长的来源，及客户关系管理之间的问题，相信调查有助于私人银行业务在新加坡的发展。

联合早报网