“你们公司怎么回事？是要改变业务领域还是不想跟我们做生意了？我跟你们的项目尾款早给了，怎么还没收到票据呢？”“你们现在的工作效率怎么一年不如一年了，再这样下去，我们将终止合作”这些是前年年初，世纪龙公司接到客户投诉电话中的几个场景。很难想象这些问题的发生仅仅是因为该公司负责这个客户的销售服务人员离职时，没有交接清楚客户和相关项目的具体情况，而纸张的资料又没有持续性的记录，离职后，无人跟踪这个客户。

　　世纪龙是一家网络公司，其注册用户为1546万、总页面日平均浏览量达4500万人次。当面对如此庞大而成份复杂的客户群时，因为长期的无序业务管理，造成重复劳动、订单遗漏、完成工序周期变长导致整个企业反映速度变慢、企业成本增加。种种问题的背后暴露了这样一个不争的事实：如何维护现有客户、创造更多利润？如何整合客户资源、为客户带来更多个性化服务体验已经是包括世纪龙在内的国内众多企业，在客户关系管理方面无法回避的问题，怎么解决成为企业成败的关键。

　　正在这时，金蝶公司开始进入世纪龙的视线，在与金蝶接触的同时，世纪龙也请来了专业调研公司为自己做诊断。结果可谓是又忧又喜。忧的是：世纪龙现有的客户关系处于混乱无序状态；销售部门收款与财务部门清单不一致；各个部门的资料难以统计……喜的是：这一切并非不能改变，企业可以通过建立一个良好的客户关系管理系统，实现财务与市场等部门的有效协作，实现客户资源共享。

　　“那还等什么呢？当然是赶紧开始了！”管理层负责系统实施的南经理干脆地说，“当时虽然有了这个方案，但是具体怎么做，如何才能保证这个方案顺利实施产出效果，也让我们头疼了好一段日子！”南经理的顾虑在于：客户服务、市场部与销售部是一种协作关系，相关数据都需要建立在一个安全、稳定、可靠的硬件平台系统上，否则任何一个环节出错都将给企业以致命一击。所以在实施方案之前，如何选择硬件系统，也是一大关键。

    “我们对硬件产品的要求很简单，就是要安全、稳定”，按照此要求，南经理最终选择了英特尔reg;

　　专业商用平台来构建自己公司的网络平台，之所以选中英特尔reg;专业商用平台，南经理有段很经典地点评：“我们的更新换代不是要把以前的IT 投资丢掉，而是要在以前投资基础上进行完善，用最少的钱办更多的事，而该平台的英特尔reg;64扩展技术能够很好地实现把以前基于32位的投资无缝移植到64位投资上。”

　　硬件产品具备后，世纪龙公司一次性买下了金蝶CRM系统中的销售、市场、服务三个模块。南经理认为：“这几个模块本身是金蝶CRM系统中最成熟的模块，而且这三个部门我们更希望以销售为核心、所有和销售相关的工作都能在这个平台上来进行。”2002年8月，世纪龙公司开始实施CRM系统的第一期工程，然后事情却并非想像中的那样顺利。由于世纪龙公司本身员工的IT技术水平相对较高，许多员工早已形成自己熟悉的操作系统和方法，当他们被要求统一使用全新的CRM系统时，操作方面难免不如以往自己常用的来的顺手，积极性就差了一些，在具体实施过程中，抵触情绪导致CRM在帮助公司客户资料录入和更新方面效果甚微。

　　在这个关头，南经理顶住了许多压力，他说：“当旧管理方式的惯性与新管理方式相碰撞时一定会擦出点火花，惟有坚持别无它法。”从员工的情绪抚慰，到坚持不懈的技术跟进、模块应用，短暂而又痛苦的磨合期终于过去了。接下来的进展就更为顺畅：CRM系统在当年的四月、六月和十月三次升级。其中，客户投入受理流程的改进与CRM/K3系统的集成是最有成效的。客户投诉受理流程是金蝶针对世纪龙公司客户服务部需要对投诉电话作出及时受理的特定业务要求、对相关流程布局进行改变后增加的；而CRM/K3系统的集成则是让世纪龙公司的客户关系管理系统与财务部门应用系统接口，使两个部门能够对同一业务联动反应，大大提高了工作效率。

　　CRM系统开始走向实效，市场、销售、服务各个业务环节实现面向客户良好地协调运作。在评价CRM给公司创造了什么样的商业价值时，南经理用了“三个下降和一个增加”。一降是：在客户资料合同和合同分次录入CRM系统后，各个部门的负责人在查找客户资料时，与以往到处找人做报表到现在直接上网看报表、做未来预期销售相比，工作量下降了；二降是：业务销售团队与财务团队每个月底不再需要复杂对帐，工作时间下降了；三降是：在实施CRM前，有效的客户资料只有1100多份，而运营和服务部门的工作量就已经处于饱和状态，现在CRM系统中的客户资料已超过4万份，但工作人手并没有增加，人力成本下降了；一个增加是：由于客户资源在各个部门的共享，为挖掘潜在客户、部门交叉销售带来了保证。像不久前，网络营销部门新成交的近百万大单，其客户来源自其他事业部的客户，单位客户的年收益增加了！”

　　正是这三个下降，一个增加，使企业走出了客户关系管理的困局，实现了降低运营成本的同时，创造出了高额利润，真正将成本中心转变成了利润中心。

专家评点：

　　 CRM系统在该世纪龙公司的成功运营，主要取决于两点。一是：运营型CRM本身符合其目前的发展状态：运营型CRM侧重企业各营运业务部门的日常业务协调管理，实现“以客户为中心”模式的现代化营运；它注重面向客户的企业协同业务管理。二是，软硬件环境的协调搭建，不同软件需要的硬件环境是不同的，世纪龙在意识到以前硬件环境不足以支持CRM发挥效用时，它选择的并不是推翻一切，而是在原有投资基础上做改善，这一点是中小型企业值得借鉴的一点。

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