终端是企业的窗口，而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训，笔者认为，协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说，需要进行十一个关键点培训，不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点，终端就自然活了。

(一)着装、化妆和初步接触

　　终端一线工作人员代表着产品的包含的内容精神，因此，一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装，如果是时尚型产品，导购员就应该着装时尚，发型和脸装时尚。

　　当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间。

(二)最佳时机到来的5个迹象

　　1.当顾客长时间注视某一商品时。
    2.当顾客触摸商品时。
    3.当顾客的眼睛在搜寻时。
    4.当顾客与导购员目光相碰时。
    5.当顾客突然停下脚步时。

(三)商品提示的5个原则

　　想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。

　　1.让顾客了解和想像商品使用时的情形(产品的内涵，以及代表的精神)。
    2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。
    3.让顾客了解和认同商品的价格。
    4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。
    5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨。

(四)揣摩顾客需要的4种方法

　　揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。

　　1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。
    2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。
    3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。
    4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。

(五)商品说明

　　1.针对顾客的实际需要来做商品说明。
    2.善于应付多种需要并存的顾客。
    3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。
    4.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧。

(六)劝说

　　1.对待顾客要诚实。
    2.配合顾客的需要劝说。
    3.配合表情动作。
    4.无声地用眼睛和对方交流。

(七)学会判断顾客的价格承受能力

　　将各类产品按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如:顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价。

(八)要明确报价

　　1.非常果断，不能犹豫。
    2.不要对所报价格进行解释和辩解。
    3.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。
    4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。
    “先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。

(九)成交的六大良机

　　1.当顾客突然不再发问时。
    2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。
    3.停止讲话而若有所思时。
    4.开始注意价格和折扣。5.关心售后服务、保养要求时。
    6.反复询问同一个问题时。

(十)成交六大法

　　1.推荐单向商品。
    2.排除法。
    3.二选一法。
    4.动作诉求。
    5.感情诉求。
    6.附加推销和配套推销

(十一)收款

　　1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。
      2.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。
      3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。

　　终端一线人员11个关键点培训过程中，配以幻灯讲解、双向沟通、游戏互动、竞赛学习，形式活泼，寓教于乐。一定能给企业带来效益。当然，不同性质的终端培训需要结合企业的情况对11个关键点进行补充和修改。

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