最近在一家移动公司上电话销售技巧课程，里面涉及到电话营销脚本运用策略，结合到咨询公司目前电话销售人员的现状，有感而发，想写一篇关于咨询公司电话销售人员的技巧文章，以抛砖引玉。

在移动公司的课程主要是客户策略的电话销售脚本，我们将脚本进行了优化，对细节性的用语进行了修订，同时针对外呼项目经理进行了外呼脚本流程设定：项目名称、目标客户、营销背景、预期目标、营销步骤、热情开篇、需求辨识、定位推荐、检查核定、异议处理、产品卖点、成交等。通过这一系列课程的展开工作，课程结束后外呼的成功率，调查的数据显示：彩铃的脚本销售在优化后提高了35%。

这一个数字对我的震撼太大，基于目前电话销售顾问主要以研究客户为主，但对咨询公司目前的电话销售人员的研究投入精力不多，所以结合自己的实际工作经验，给大家做一个简单阐述一下咨询公司电话销售人员技巧运用。

咨询公司本身是提供咨询培训服务的平台，会为销售人员提供很多的学习机会，包括沟通技巧、销售技巧、服务质量管理、人力资源等，通过公开课和内训课程给销售人员提供机会学习提高，我有很多咨询公司的同行，都非常优秀，但我细心发现他们中有一部分在电话销售技巧运用这一块比较薄弱，具体表现在：

1、他们感觉电话销售在销售过程中，对客户的影响力不足够能够让客户信任到签单；
2、外呼脚本需要完善的地方比较多；
3、电话销售的沟通能力需要加强，比如遇到突发事件，处理能力不够；4、电话销售中的跟进很难处理等等。

前面写过一篇文章：电话销售中的关键人物对话，有些销售技巧可以参考运用，在这里不再重复叙述。咨询公司所销售的产品，主要是咨询和培训服务，作为咨询公司从业人员，在很多时候要求销售人员素质比较高，因为只有你能够说服客户，信任你，客户才会有和你合作的机会，现在咨询公司也非常多，客户选择的机会也多，所以挑战也比较大，很多咨询公司都在使用电话销售人员接触大量的客户，竞争的加剧，电话营销的作用就显示得非常重要。咨询公司的电话销售人员怎样得到提高呢？

1、对客户的影响力不足能够让客户信任到签单。
这个问题，说明电话销售人员没有在电话中表达中足够的信心，因为很多咨询公司都是通过电话来签单的，在平时和客户接触中，能够提供到很多资讯给客户，同时资料非常专业能够为客户提供很大的帮助，咨询公司的销售工作本身就是一个长期性的合作过程，不可能在短期内完成签单工作的。试想：客户对你不信任的情况下，会有购买你的产品的想  法吗？所以我们说咨询公司的电话销售人员首先要有强大的信心做支持，相信自己的销售会成功，才会有长足的发展。积极的心态是电话销售人员成功的开始。

2、外呼脚本需要完善的地方比较多。
我有时候还发现有的电话销售人员根本就没有使用过脚本，而且还有人居然不知道脚本是什么意思？前段时间有一家咨询公司给了一个公开课销售脚本给我，让我帮忙修改一下。在销售的过程中，我发现他们有一个内容需要改进，而且这个改进会提高整个销售额，以前的他们脚本是这样的：××先生，只要您能够来我们这次公开课，我相信您会在销售方面得到很多的收获。因为这次课程会有很多大的公司过来，只要您过来了，就可以有机会和这些大的企业交流学习。这样的脚本，我知道很多公司在使用，我觉得要体现个性，修改后的脚本：××先生，我们是一家专业从事销售训练的培训公司，很多国内国际的大公司都接受过我们的训练，我们的影响力来源于我们每收客户一块钱，就会为企业创造100块钱的利润。如果您想提高贵公司的销售业绩，就需要来参加我们的销售技巧课程。脚本的改善，他们的公开课成功率提高了不少，这样对电话销售人员的信心有非常大的帮助。所以我个人建议在咨询公司的电话销售人员需要多写一些电话销售的脚本，同时在脚本方面要体现出个性服务。
 
3、电话销售的沟通能力需要加强，比如遇到突发事件，处理能力不够。
这个问题其实是销售人员个人能力方面，需要加强电话销售沟通技巧的学习。咨询公司电话销售人员很多人缺乏专业的电话销售技巧培训，在技能方面存在不足，比如说如何做好开场，有30秒内打动客户、如何处理客户异议等，平时需要注意学习，提升的空间会比较大，而且要注意经验的总结，向优秀的电话销售人员学习等。既然讲到咨询公司电话销售的销售技巧，就必然要谈到咨询公司的电话销售流程：前期信息传递－产生信任关系－挖掘客户需求－提供针对性的解决方案－进行商务谈判―项目实施―后续跟进培训服务。

有一个案例来说明电话销售人员沟通能力在项目中的重要性：去年年底的时候，碰到一客户非常急切的需求，希望得到我们公司的培训方案，因为是招标项目，希望能够在二天之内解决问题，跟我们公司的专业顾问沟通过后，觉得二天时间太短，客户是临时需求，我们提供的方案肯定不能够满足客户的需要，怎么解决这个问题，如何和客户在电话中进行协商解决以真正解决客户的实际问题？这其实应该算是一个突发事件，电话销售人员的沟通能力的重要性体现出来了。

首先我告诉电话销售人员如何正确处理突发事件的流程：

一、先和客户沟通，如果不能二天内提供方案，会是什么样的结果？同时告诉客户原因，二天内的方案可能不太贴合他们目前工作需要，假如再推迟二天，我们会根据我们的专业调研资料，提供合理化的解决方案，这时候，客户告诉我们，这次是招标项目，会有综合部、财务部、人力资源部、市场部人员参加，所以招标计划时间不会有任何改变，此路不通，再想办法；

二、此次课程招标是人力资源部给我们的电话销售人员电话，我告诉我们的电话销售人员在最快的时间内和市场部分管人员联系，明确客户此次培训的需求，这样我们的方案会在某些方面有客户的需求会吻合，我们就还会控制主动权，否则我们的方案就会一棒子被客户打死，永远没有挽回的机会。前期招标，6家公司还剩3家，我们公司很幸运在剩下的3家中，因为我们的电话销售人员和市场部的人员沟通的时候，将客户的需求非常明确的掌握了，虽然我们不能完全提供他们的服务要求，但我们建议了专业的项目合作，同时客户对我们的建议非常认同，这个项目拿下，除了在项目招标的时候前期公司提供的支持以外，电话销售人员的沟通起了非常大的作用。 

 4、电话销售的跟进工作比较难处理。
我很奇怪，当时有朋友问我这个问题，因为我觉得电话销售的跟进工作要解决的方法很多。电话销售的跟进工作其实并不是和我们想象中那么难，除了电邮、信息互动平台（飞信、QQ和MSN）、短信等，最重要的还是电话销售的跟进的效果最明显。短信和邮件等平台很难真正做到互动，并不可能每次客户都会回应，只有电话中的沟通，问题才会显露出来，沟通的时候才会有针对性。我们说咨询公司的定位是帮助客户提升服务品质的，对客户的目前状况了解与否，对双方的合作与否占着相当大的比重。

我对我们公司的电话销售人员经常讲的一句话：要相信你的每一个电话，都能够对客户有一定的帮助，同时也会加深他们对你的印象，而且对我们来讲，我们会对他们的业务需求有了更进一步的了解，双方都有收获，为什么不去主动和客户电话沟通呢？其实我也认真想过这个问题，电话销售的跟进工作其实是与客户成功的最重要的环节，这就要求我们在电话沟通的时候和客户能够专业、真诚、用积极的心态和客户交流，要善于运用各种电话销售技巧，同时安排好电话沟通的频率（每周／次或者两周／次），将客户内部流程必须要挖掘透彻，对合作项目需要接触的关键人物都要接触到。

如果一家公司一个课程合作需要3个关键人物，按每周／次的频率计算，就需要每周这家公司3个电话，一个月12个电话。如果200家公司，就需要每月2400个电话，按每个电话平均通话时间3分钟，当月电话沟通时间就需要7200分钟，再分解到每天5小时的电话沟通时间，每周5天的工作时间，一个月的时间就会非常饱满，而且中间还不允许和客户沟通的时间超过10分钟以上，因为有时候和客户聊到开心的时候，会一通电话一个小时以上，虽然不支持这样的聊天式沟通，但在需要的时候，这种关键电话非常重要，但需要尽量避免这样我们才有机会接触到更多的客户。

客户的数量是一定的，跟进我们需要提供什么资料给客户呢?专业的资讯以外，还要进行分类管理，因为人力资源部和市场部、综合室等相关部门对信息的专业化要求也蛮高的，所以我觉得电话销售的跟进主要是电话销售人员自身能力提高的一个过程，要求他们了解到更多的信息，不停地学习，这样才能保证到信息的准确化，有时候人力和市场部的人，对外界的信息会比较封闭，信息的及时传递会加深你在客户心中的印象，所以电话销售中的跟进工作更多的是信息的传递，将你掌握的信息在第一时间内和客户交流。

所有的成功皆来源于你的热情。记住：一流的销售人员能够让客户立即冲动；二流的销售人员能够让客户心动；三流的销售人员让客户感动；四流的销售人员让自己被动。即使我们咨询公司同行的电话销售人员做不到一流的销售，但我们一定要避免自己落入第四流的销售人员。

电话销售工作其实并不难，积极的心态、专业知识、前期充分的准备、好的开场白脚本、良好的沟通技巧、后期跟进相关工作准备好，没有理由不会成功的，我们一定要追求从优秀走向卓越，要想走向卓越，必须加强学习，掌握客户的一手资讯，多看一些销售技巧方面的书，向前辈多学习，没有不可能，一切皆有可能的。后面我会写一篇咨询公司的电话销售拒绝处理技巧，敬请关注。

作者供稿

王新，广州艾可盛企业管理咨询培训部经理，专注于运营商的服务营销管理工作，目前带领团队为多家运营商提供过合作。

联系方式：wang_xin825@126.com或wangx@21info.com.cn