和讯保险消息 由赛迪顾问有限公司主办的“中国保险电子商务高峰论坛”于2008年5月22日北京国宏宾馆隆重召开。泰康人寿电子商务部总经理蔡翌发表主题演讲：

　　以下为演讲实录：

　　首先谢谢赛迪公司，给我们一个这样的平台，我在这里给大家汇报一下，我们在发展中的一些体会。

　　我今天主要讲三个方面：第一介绍一下我们泰康，让大家了解一下我们泰康是什么样的公司；第二我们从2003年到现在具体做了什么事情；第三做了这些事情以后，我们一些基本的看法。

　　泰康是1996年《保险法》颁布以后，成立的第一批股份制公司，目前属于前四大的人寿保险公司之一。目前，全国的网络已经基本建立起来，有180多个地市级机构，基本覆盖了全国地理位置。主要经营的是寿险，跟刚才袁总的人保公司是不同的，当然也有一些交叉、也有竞争的地方，交通意外险。除此之外，他们经营车险，我们经营寿险，这是不同的。产品上有竞争，也有合作。因为人有车险需求，也有寿险需求。

　　目前我们资本是1400多亿。资本增长含量偿付能力都非常充足，也是业内发展比较快的一家公司。我们公司的经营策略是专业化、规范化、国际化的稳健经营，目标主要是针对我们白领阶层人群。

　　泰康在线是2000年8月份成立的，第一次向外公布自己的网站。目前已经实现了保险全过程的投保、理赔、出单，全过程的一个服务。所以我们自己定位叫做网络保险。一开始我们定位就是网络保险公司。刚才大家说了，这是网络的特点，特别是寿险，我们认为特别适合网络销售和网上运作。

　　所以我们八年来，基本上是这样子，一建站开始我们就推出电子保单，这是我们的看法，我们的理念就是做网上的全过程保险服务平台。我们是9月22日正式向外发布，开始推出第一张电子保单。

　　我们在2001年推出了网上客户第一赔付案例。接下来我们又做了一些网上保险产品，最后我们不断丰富自己的网上产品。一直到2004年、2005年以前，我们基本是在完善这个平台，由基本建设到模式基本确立，到了2006年这个平台成功完善，像我们寿险，不像财险、车险，首先是第一年买了以后，第二年我们要交续期，买保单以及维护这张单位，要用20年的时间，这个工作才能实现。

　　2006年以后，我们重点在发展业务上面，网站的初期建设，以及业务模式的确立，基本上完善我们整个业务过程。

　　目前，“泰康在线”这个网站是和公司网站融为一体的。我们现在公司电子商务面很广，不仅仅是销售，也是一个服务的平台。所以是我们公司四位一体的一个服务平台。另外也是一个交易电子商务平台。

　　我们主要提供的产品就是一些特色，跟刚才的人保有所不同，第一是一个卡单，这个卡单是网上网下，这个我不详细介绍，但是确实有电子商务的特点，这里面可以了解一下，不是过去那种简单的电子保单，它是一种风险控制非常好的，比如激活的流程，跟过去是不同的，具有风险控制管理的功能，还有一个识别真伪的功能。更重要是增值服务。我们通过电子商务整合以后，在原有成本和价格不变的情况下，我们增加了新的服务，这就是合作的力量、合作的价格，带来的电子商务额外的价值。

　　另外，我们的投保，现在也是很有特色的，所有的交易的费用比外面的低很多，也最方便，在帐户里面转，你不用花钱，你可以买了以后，可以在网上直接进行退保或者赎回，这个可能现在其他的保险公司还没有。这个金额不受限制，我们现在的交易额一单是600万，我认为这是我们网站非常有特点的，当然这也是我们公司投资回报率比较高的产品。

　　我们健康险也是一个特色。当然旅游、交通意外险也很有特色，这是我们有特色的一些产品，大家有时间的时候可以去看一看。

　　我认为电子商务本质是一种技术应用，但是我觉得它最主要还是创新，创新是它的灵魂、生命力，本质就是这个。

　　它与传统渠道应该是绝对的冲突，如果不冲突就不是创新，所以这个大家要认识。过去老是回避，回避这个问题是回避不了的。但是认识这个本质以后，我们要有一个处理的方法。开始我觉得要回避，但是回避不行，本质是这样的。

　　另外所有创新的都会带来冲突，带来各种各样的问题。你要做成功肯定要有一把手支持，我们今天泰康在线或者电子商务部从2000年到现在，我这个总经理到现在还没换，肯定是老总支持，如果不支持，肯定我也做不到现在。所以我认为这是一个长期的工程，一定是一把手支持。

　　另外刚才大家也说了，电子商务是一个大的电子商务的概念，而不是小的电子商务的概念。我们泰康为什么采用电话销售，刚才也说了，我们赈灾的时候，其实不光是服务，最后相当于生命热线，我们救了很多的客户。

　　我们认为寿险公司首先是网络，网络是最关键的，因为寿险公司首先解决信息对称问题，这是非常重要的。所以我们的策略就是以网络为核心，再展开其他方面的电子商务，是这样的概念。

　　电子商务的作用我不多说了，刚才的研究报告以及袁总都讲的得很好，但是我想强调这几点，因为平时大家都很困扰，包括我们公司也在困扰，包括我这里也困扰，到底是渠道还是业务，在保险里面叫做渠道，是一个业务单位，就是说你要拿保费来，有一个很大的规模才能是一个渠道，到底是渠道？还是一个服务的平台？还是一个服务的手段？我的看法，我认为渠道也对，B2C没有任何一种形式可以替代这个渠道。但是你说它仅仅是渠道，也不是。电子商务有很大的概念，它有很多的作为，我认为就是一个全新的企业存在的方式。所以说为什么现在大家看到老是渠道是什么，其实只是打一个比喻，我认为包括互联网产业发展，就像一个动物在环境中迁徙，这个环境移到那个环境，冬天来了这个环境不行，要到那个环境去，就是动物的迁徙过程，从迁徙过程中，它会产生什么东西？第一产生新的物种，这是毫无疑问的，这就是新的业务形态。另外还有一个，可能老的物种会发生变化，变成新的。我理解认为就是这种新的业务形态的一种变迁。我们到底怎么去做？各个公司不会有统一的模式。

　　另外就是作用，我们提升客户价值、公司价值就不用说了，我这里特别想强调风险控制，我讲一个故事，我们做电子商务平台我们就发现保单还没出去，结果市场上假保单就出来了，马上就出来了，比我们速度还快，完全一模一样。但是通过我们进行处理以后，我们按照我们严格的方法去处理，采取相应的措施，比如说报案等等，这个马上就消失掉了，这不是风险控制吗？而且还维护了市场的秩序，维护了客户的利益。

　　几十万张保单，现在一张都没有了，全都撤了，为什么会撤呢？这就是我们采用的电子商务的模式进行规范化运作的结果，有震慑作用。我们自己决定要报案，马上第二天就撤。所以我就想这个风险控制这块，应该来说有巨大的作用，现在监管部门也在利用电子商务方式进行监管，这是毋庸置疑的。

　　另外还有促进业务增长，这都不用讲了。银行代理保险业务的提升带来的问题就是没有人员服务，而没有人员服务也是不行的，而我们重点做好服务这一块，我们在短短不到一年时间，我们卖了100多个亿，这是毫无疑问的其中把我们服务特点作为很好的卖点。

　　另外还有市场壁垒，我认为电子商务进来，特别是网络技术，市场的壁垒，就是各个行业之间的壁垒是降低了，这是双刃剑，如果准备好的人，这是有利润，如果准备不好，这是自杀的宝剑。我们经验看来就是这些，壁垒的降低不用说了，新的保险公司没必要像老保险公司一样去开设。我觉得要引起注意，大家都是同行。比如现在寿险公司要考虑，比如我现在就想经营车险，对于我来讲没有什么太多的风险，你想想我在做什么呢？实际一个寿险公司在做财险业务，很简单。所以，我想这个东西是一个双刃剑。

　　第二就是价值链的重塑，我认为大到整个行业、整个经营链条，我认为是重塑，肯定是重塑。比如说将来会出现一个专门快速理财、财务管理的第三方公司，小到我们整个公司价值链，公司产品开发到调研开发、销售、资金链的管理，这个价值链。像我们呼叫中心、外包，这个已经看到了。其实这里面还有更深层次的，甚至精算外包。越是高精尖的人才越要外包，因为保险行业的产品，有它的核心。你说你花那么大的力气搞那个不可能，不合算。当然从整个国家考虑，中国保险业一定要把自己的精算力量练好。但是有能力自己去做，没有能力要让别人去做。

　　我现在就是开保险公司，我觉得我可以开，我只要有一个市场人员，只要有一个很好的技术平台，我要有两个能力：第一个是营销力，第二是信息技术驾驭能力。信息技术驾驭能力是在你的脑子里技术怎么用，什么时候用，有这两个能力就够了。

　　所以我认为现在目前保险电子商务最主要的问题在哪里？其实很简单的问题，我的看法就是电子商务引进并没有改变什么东西，什么东西也没有改变，企业运行规则根本就没变，企业追求最高利益，就是成本最低，一样的产品，就是比别人成本最低，这些东西都没变，而且企业深层本质是现金流，不管你盈利不盈利，但是你要有现金流，只要我有现金流就不会死，我追求就是盈利，这些其实都没有变，一样的道理。

　　但是变的在哪里？就是电子商务本身的问题，我认为还是一个最原始的问题，交易其间双方信任的问题。如何建立这个信任？大家说信息安全这是对的，只是一个技术，一个方面，只是这个问题的体现。网上可以物与物交易，换东西也是可以做到的。

　　所以说这里面我觉得最根本的是信任问题，怎么样使一个网站能够取信于人，保持信誉这是最重要的。

　　为什么叫泰康在线，不叫泰康？因为信任泰康公司，不会信任某个网站，这是最关键的第一个问题，这还是根本问题，还是老问题，要解决。

　　中国的整个信用体系不够，制约我们发展，和传统交易一样，网上也是信用问题制约了我们。现在为什么我们的支付，我们公司做了很多的努力，做得不错，但是仍然还是有问题。那么这个问题在哪里呢？就是因为信任度不到，所以他们做了很多技术手段。比如注册、认证，就是这些东西，它的根本本质是做的东西不便利、不方便,还有支付额度问题，就是这样一些问题。

　　第二我们认为现在监管还是有问题，这也是没有办法的，过去我们有空间和地域的限制，网络就是没有限制，正是因为没有限制，可以使我们很多地方产生变革，这还是有矛盾的。

　　产品定价我想讲一个问题，这不是卖弄，我在北大学MBA毕业之后，有一个最大的收获之一，我们老师给我们讲一个东西，产品成本结构问题，决定一个企业的生死。所以说我们现在定义的产品其实我们所有的产品都在渠道。比如说营销渠道，营销渠道产品偏高，不偏高不行，要考虑佣金等等问题。但是这个问题我觉得最根本是产品定价，这里面要考虑到网络的特点，甚至是网络和现在本身环境的特点，产品的定价问题，特别是产品成本结构.其实根本的原因还是理念问题，就是以客户为中心的理念，这也是一个困扰我们的最大问题。

　　产品渠道的协调，刚才说了网络特点就是使你的价值链发生了冲突，你是价值链其中的一环，而不是所有，但是你要尊重其他价值链各环的企业。

　　所以，其实电子商务最大的挑战最根本的还是理念上的问题，现在我们很多是理念层面的问题，我们到底是在经营什么，并不清楚。保险公司，很多企业都是不清楚到底在经营什么。其实很简单，如果要是我们现在的观点，我们经营的就是一个东西，就是经营客户，以客户为理念，我们就是经营客户，所以这是不同的。

　　比如说现在要我做业务，很简单，就是保费、渠道。

　　那么，如何推动？我觉得因地制宜，国外的东西不一定是好的。像中国的环境，我认为中国的电子商务环境比美国好，美国的保险行业是按州来监管的，每州监管的制度不一样。刚才说的那个矛盾就比较突出，所以中国很多东西是很好的。

　　另外我认为电子商务很时尚，电子商务本身的模式和内涵都在不断地变化，不断地更新，都在持之以恒地更新，但是这里面你要有长远的目标，这个不展开讲。

　　谢谢大家！