为什么热线服务要设定标准话术?

　　我个人以为标准话术的作用有2个：

　　一是将流程和表述方式标准化，让同事容易学习和运用到工作中，这是“最佳实践best practice”的作用。比如我们的LCD坏点解释等;

　　二是指导同事们采用何种表述方式才是最佳的，帮助大家养成良好的语言习惯，这是“榜样example”的作用。比如我们的魔术语话术等。

　　正因为有着大量的标准话术，所以一个新员工也可以很快的掌握项目所需的表达内容和表达方式，并能够进行基本的客户应对;同样，因为有着这些话术，所以我们才能给客户一致的答案，避免每个人都有不同的答复造成客户的困扰。

　　标准话术是不可违背的么?

　　这个问题的答案有些矛盾：标准话术既是不可违背的，也是可以违背甚至应该违背的。

　　不可违背，是因为前面提到的标准话术的作用。所谓“没有规矩，不成方圆”，如果大家都抛开标准话术，那么一个职业的呼叫中心立马就会成为菜市场。

　　可以违背，则是因为如果能够用其他方式，甚至更好的方式来达到同样的目的，那么话术也就不是那么重要了。

　　必须违背，是因为如果百分百按照话术来服务，那么就像Mark提到的一样，客户会觉得我们只是一些机器人。衡量服务质量，有5个指标，分别是可靠性Reliability、响应性Responsiveness、安全性Assurance、移情性Empathy 和有形性Tangibles。其中移情性指服务企业给予顾客关心和个性化的服务。由于顾客希望得到单独对待的服务，因此移情性高的企业顾客就会感觉得到了公司的重视和理解，有助于防止他们的流失。衡量移情性又有5个项目：给予顾客个别的关注;服务时间根据顾客的方便而调整;有给予顾客个别关注的员工;牢记顾客的最大利益;员工了解顾客的特殊需要

　　所以说，适当的根据客户情况调整话术，可以在移情性方面带给客户更好的感受。比如说，当过年的时候，我们会在结束语加上一句“祝你新年快乐”，这就是移情性的表现之一。

　　什么情况下可以变更标准话术?

　　“不可违背”、“可以违背”和“必须违背”这几个说法似乎彼此矛盾，那么到底如何取舍呢?

　　日本的系东流空手道，有个很著名的理论叫“守，破，离”。

　　守，指一个人刚入门的时候，应该认真学习师父教导的套路，不应当自己发挥或是改编;

　　破，指当学员已经完全掌握了套路，并能够灵活运用的时候，那么他可以根据实际情况对于套路进行一定的变化;

　　离：指当一个人达到一定高度后，就可以脱离套路的限制，完全自我发挥了。我们的武侠书里面，一般称这种层次是“无招胜有招”

　　标准话术也是一样，当一个员工还没有熟练了解工作中各种情况的应对方法，也没有足够的经验之前，我们会要求他严格按照话术来提供服务;而当一个员工熟悉了自己的工作，并且能够理解标准话术的意义和作用的时候，我们就应该鼓励他在话术的基础上进行适当的发挥。

　　标准话术是一成不变的么?

　　话术是人写的，自然也可以有人来修改它。前面提到的守破离，实际上当一个人去破和离的时候，他的成功经验，也可以给其他人作为参考;换句话说，他的成功经验也可以被设计成话术来指导其他人。

　　所以作为管理人员，很重要的一点工作就是成功经验的分享。这种分享有多种形式，其中一种就是将成功经验设计成话术放到我们的教材中，让其他同事也能够学习。