直复营销/电话营销――保险行业新的利润增长点

随着保险行业的发展，国民对保险的认知度和保险的普及率越来越高，注重产品竞争的时代已经过去，保险业正面临着从产品竞争向管理和服务竞争的转变。以客户为中心、以需求为导向的服务理念已经成为大家的公识。金融、保险行业经过多年的经营和大量客户基础数据的积累，为CRM系统的建立和非传统的直复营销/电话营销业务开展创造了必要的条件。通过挖掘优质客户资源和业已建立的良好客户关系，了解和把握客户的需求，实现一对一的客户关怀，推介客户需要的产品，可以帮助公司获取更大的利润。直复营销/电话营销业务将成为金融和保险行业新的利润增长点。

中国人寿保险股份有限公司北京分公司客户服务管理部经理助理 陈龙升

电话营销：服务的最好舞台

呼叫中心产生首先是为了迎合顾客对服务的应答需求，而直复/电话营销无疑是呼叫中心最好的表演舞台。目前，中国消费者正对个性化、友情化的优秀服务提出更多的需求，网络的发展，信息技术的进步为这种需求提供了实现的可能，而电话营销，也因其顾客群体的高延续特色成为了企业对顾客提供完整销售和优秀服务的最好舞台。其中，对应个人开展的电话营销更因其广泛的应用性、高度的可扩展性、灵活的CRM连接特征和完善服务而倍受企业和顾客的青睐。没有顾客能够拒绝理解、帮助和关怀，也没有企业会放弃直复/电话营销这种小投入而大产出的赢利方式。电话营销在日本、美国都已经获得了巨大的成功，我们相信，中国的企业也将在不久的未来体验到电话营销的无穷魅力。

冲电气软件技术（江苏）有限公司MMC事业部副事业部长 池上晶子

电话营销在中国保险业有着巨大的市场前景

“长期以来，电话营销在国外被广泛应用于保险、信用卡、杂志销售等多种商业活动。尽管去年上半年美国出台了针对电话营销的“Do-Not-Call”，但是电话营销在国内才刚刚起步，企业还只是不系统的涉及了电话营销的销售、约定会晤、收集销售线索、提供客户服务、调研等方面，很多企业对电话营销的认识还只停留在电话销售这个层面。电话营销作为一种可以满足客户个性化需求，而且经济有效的服务渠道，在中国保险业有着巨大的市场前景，通过借鉴国外的经验、教训，我们有理由相信电话营销在中国发展得将会越来越好。”

泰康人寿保险股份有限公司客户服务部助理总经理兼电话中心经理 马东伟

电话营销是客服中心向利润型转变的关键

电话营销作为客户服务中心由成本中心向利润中心转变的重要阶段，通过提供客户个性化服务和产品，提升客户服务质量和客户满意度，扩大市场营销。目前中国的银行业务特别是银行卡业务、保险行业、旅游服务、电信增值业务等的产品主动营销具有良好的应用和发展空间。电话营销，作为国内逐步兴起的低成本新型营销渠道，在规划系统建设和业务的开展中，需要注意的一定要结合实际业务和市场需求，建设和开发具体的业务应用系统。

开展电话营销业务的主要流程包括，根据企业的发展规划，服务及产品特色与优势，制定营销策略；对计划开展的营销项目进行资金、人力资源等方面的项目预算；根据计划开展营销活动面对的目标客户群体进行分类；确定目标客户名单，研究、设计有关应答文稿；开展CSSR（客服/销售代表）的技能培训；对营销进度进行科学、规范化的管理，及时解决营销过程中出现的“瓶颈”；建立有效的人员考核和激励机制；总结与业绩考核等。

电话营销作为客户服务中心发展过程的重要阶段，越来越被国内的银行、电信、保险、服务等行业所认可和接受。目前国内有一批具有国内外丰富的客户服务、电话营销等业务经验的专业公司，他们的宝贵经验和专业知识，值得国内的用户学习和借鉴。开展行业间广泛的技术交流与合作，对于推动中国电话营销市场的成熟，十分必要。