电话销售是目前企业中较为主流的销售模式，作为多渠道直销模式中的一个重要媒介，电话以其低成本，沟通性强，及时的应答性等特点在众多沟通媒介中脱颖而出。其特殊的优势被应用到销售的整个过程之中。但在国内的企业，特别是众多的中小企业里。大部分的人还是将电话销售应用了一种功能，叫做主动外呼(outbound);其潜力远远没有被发掘。究竟如何正确看待电话销售并充分发掘其潜力，在本文中将就这个问题分享一下本人的经验和看法。
首先是你对电话的看法，你看他是什么?他就能给你带来什么样的价值。
如果你看他只是一个通讯设备，那他的作用就是便于沟通和联络。典型的应用就是在你企业的名片上留下你的电话，以防止客户要找你时，没有办法联系。但如果只是这个功能，我想有很多通讯设备可以替代，甚至做到更好。比如网络聊天工具和传真等都可以达到这个目的。还有些企业认为公司名片上有个好号码做总机，是个不错的装饰。所以如果你是这个看法，很显然电只是一个号码而已。
如果你看他是一个销售工具，那他的作用就是电话销售人员的每天必须使用的武器。他们要使用他来打仗，打仗主要干几个事情。如开发新客户、邀约新客户、跟进客户、服务客户等。这也是目前我们通常意义上说的电话销售。要做好这个层次的电话销售，有几个必要的条件。主要的是电话销售ASK(即心态，技能和产品/市场/竞争对手的相关知识)，合理的电话工作量，提高工作效率的客户管理工具等等，目前市场上的很多电话销售技巧都主要聚焦在这些方面。学习这些顶尖的技巧，真的就有用了吗?我不敢苟同。如果电话销售真的是那么简单，那我认为大家一定是忽视了电话的应用问题，大大降低了电话销售本该发挥的空间。
其实，大部分人都错误地把电话认为是一种销售工具的观念是狭隘的。在如何竞争激烈的商业社会，你对电话的认识将成为影响你公司业绩的重要因素。那么，如何正确地应用“电话”这个沟通利器呢?
首先，我们必须树立电话是一种行销载体，而不是电话销售的观念。也就是说是TELEMARKETING，而不是TELSALES。如果你上升到电话行销的角度，你就会发现电话的应用空间无限。这就相当于我们以前常用的人员推销一样。我们会在组建人员销售团队的时候，会做一个基本的分析。比如产品、价格、促销分析等。首先是产品的分析，这个产品适合做怎样的人员推销。我发现有些中小企业动不动就找一大帮刚毕业的学生，不管企业是买办公设备的，还是买快递服务的。都统统让他们进行扫街扫楼，希望通过人海战术能抓到几个客户就是几个客户。这样有效吗?后来，慢慢地大家知道了?哦，原来快递是可以扫楼销售的，办公设备还是要先电话邀约，然后专业的大客户销售上门拜访比较恰当。
所以，电话行销同样面临这个问题。
首先在做电话行销之前，你和你的电话销售团队有没有坐下来认真地讨论以下的几个问题。
1)你们的产品是否适合利用电话销售做?是完全利用电话销售做就可以，还是电话销售完成一部分任务，然后和其他销售部门相互配合?
一般来说，适合纯电话销售的产品要符合两个基本条件。一个是价格不能太高，这点大家很容易理解，这也是为什么昂贵的奢侈品会花大价钱一定要在大商场柜台里销售的原因。一个是产品内容简单易懂。只有这个基本条件满足，准客户才能在短时间做决定。前段时间，上海某家培训公司邀请我帮他们分析一下业绩不好的原因。他们有个电话销售团队，直接负责以学习卡的形式打包卖公开课。难怪他业绩不好，一个是价格高，最高的卡有9万多，可以一年听150天的课程。还有一个就是内容复杂，对不同的客户需求对应不同的卡，比如总裁的个人卡，团队的学习卡，还有适应整个企业的卡。这个那里是一件能在电话销售中说清楚的事情呢。
所以我建议他们，如果他们要继续保留电话销售这个团队，就让他们做一个动作，邀请客户试听公司举办的课程和免费的活动，见了面了销售再详谈。如果他们不需要电话销售了，就全部变成自由销售。即没有电话销售和可以外出拜访的培训顾问之分。大家都可以卖学习卡。当然还有一个办法，就和某些以代理人为主要模式的保险公司一样。电话销售只负责找到有培训需求的信息，然后交个有经验的拜访销售，共同配合完成业绩。这条路就是我以上说的和其他部门配合的行销方法。
当然有些专门用电话销售的保险公司，如信诺，他们通过电话销售的产品简单，而且单价低，所以不是任何保险产品都适用电话销售的。如果产品不适合电话销售，那电话就要采取与其他行销方法配合来达到所要的结果。
2)你们如果全部是使用电话销售卖产品，你们的定价是否可以在电话中容易被客户接受?你们的定价在市场上是否有竞争力?你们定价中的数字策略是否足够让客户觉得有被成本核算、合理的感觉?
除了价格本身，有几个因素会影响客户对电话销售的信任度。一是客户的新旧问题。新客户会多考虑价格，老客户一般如果对你上次的服务满意，如新的一期价格涨价，一般也不会太在意。二是你公司的信誉度。有品牌的产品即使通过电话卖出高价也令人放心。三是付款方式的问题，如果你的产品允许帐期、货到付款或分期支付，一般更容易让客户接受。四是渠道有关，有些大家都知道很贵的产品，采用了直销的模式销售，只要你说得清楚，并利用权威机构加以证明，大家还是愿意接受的。如现在很多的电视购物;四是和季节性有关，如某些产品的价格，比方月饼，在8月15之前，价格肯定就是一路走高的。过了15就不值钱了。这些都是我们在定价时要注意的。
3)为了帮助你的团队在规定的时间点完成业绩，你有没有设计过一些促销的方法来刺激客户下单?你为了应付不确定的情况，你没有想过更多的促销方法以满足不同客户的需求?
典型的有免费试用、满赠、积分、优惠期限、换购、抽奖、搭配相关赠品等形式。当然，为了让客户放心，你还必须想一个无风险购买的承诺，比如无条件退货，以加速客户的决定。
以上所述都是你决定做电话销售之前必须回答的问题。当该做的准备工作准备好之后，特别是有关产品的定位、定价和促销策划之后，接下来你要考虑就是要构建电话行销本身的运转体系。该体系主要包括以下三个最为核心的内容:
一) 名单(即目标客户数据库)
名单是电话行销的源头，也可以说是决定电话销售成功的关键。名单的来源及质量将直接导致销售是否能高效能地完成规定的业绩指标。名单的来源一般分为内部积累和外部获取。
内部的数据主要是老客户数据，老客户数据特别是有规则记录的老客户数据是企业宝贵的财富。但很可惜的是，目前很多企业在内部数据的积累、分析应用上存在着很多问题。
例如：本该由公司掌握的数据没有集中整理，全部分散在电话销售人员手中。如果发生人员流动，公司辛苦积累的客户资源就打了水漂，特别是大客户销售人员的流失，危害尤其严重。即使公司统一管理了，但由于数据存储形式过于简单，如统一记录在客户档案里，或统一放在电脑上，也不安全。最佳的方法是企业进行集中的数据库权限管理，将所有的客户按成交记录，客户级别，进展状态等分类保存在服务器上或在线管理，都不失为解决方法。
在老客户名单的分析应用上，企业应该根据客户的购买情况(RFM)、生命周期、整体价值等情况对客户也要做具体的分类和管理。
比如，在生命周期哪个面，要根据行业和产品的使用情况，要对沉没客户做个定义，所谓沉没客户就是客户在购买了产品之后，到底多长时间没有再次购买可以定义为沉没客户。如果超过这个期限，那这样的客户就要放到另外一个待激活客户数据库，以备再次清洗或激活。而不能还放在老客户数据库中，让销售们一边边地骚扰这些不可能近期成交的客户，并浪费精力。
在外部获取方面，一般的小企业最传统的方法就是让销售自己去找，来源没有限制，黄页、报纸、网站，可谓是八仙过海，各显神通。管理者的想法过于简单，认为数字决定一切，不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫。但过程往往不理想。为什么呢，因为销售把本该与客户沟通的时间花在了找数据这样的事情上。所以，如果你的企业是要求你自己来找数据，必须在管理电话销售团队时做出一个规定，就是必须在前一天晚上准备好第二天打击的名单。否则效率非常低。
如果你的团队实在是没有能力做到每天有新的数据，而且保证都是不重复，不会互相撞单的数据，那么还有一个方法就是从外部专业公司购买数据。目前市场上有很多这样的专门提供数据库的公司，服务质量参差不齐。不过在挑选数据库的时候，要注意以下几个方面。
1) 对挑选数据库不能有成本的观念，而是应该具备投资回报率的观念。
这是什么意思呢?就是看数据价格不能光看按每条的报价，而是这个数据能给你带来多少真正的客户回报。如摩托罗拉要做个活动，为即将新推出的商务手机做次ROADSHOW的活动，他现在希望购买的是现在就是摩托手机的客户，机型是商务型，并且每月手机花费超过800以上的客户。你觉得这样的客户多少钱合适呢?我来问你，如果是3元一条，你愿意买吗?你先看到的可能是3元/条太贵了是不是。可是摩托为了做这个活动，花了6元/条的代价来购买了一批数据库。你觉得值得吗?所以，市场上报价很便宜的不一定就是最好的，关键是数据的精确性。 2)数据库的时效性，字段完整性和各个字段的准确率。
数据库一般分为企业数据库和个人数据库，企业数据库的变动主要在于企业经营状况的变动、如破产，倒闭;企业营业地址的变更以及联系人的通讯方式变更等等。一般的公司即使你购买了数据库，每隔至少半年你都要全部清洗一遍，特别是对准确性高的目录公司而言。
个人数据库主要的变动在于通讯方式的变更和家庭状况的变化，比如手机号码更换，由单身变成了结婚人士等等。
一般来说，你购买数据库的时间越近，信息的准确度越高。
字段的完整性是根据你要的客户特征而来。如你是做培训的企业，你需要的客户字段里不仅有公司名称，可能还需要有企业性质，是民营，外企，国企等等。这样你就知道你这样的培训课程最合适邀请那种企业的高官来听。
在判断一个数据库准确性的时候，测试通常是最常用的方法。测试的时候通常我们爱犯的毛病就是测试这个人在不在这个公司，地址电话对不对等等。这是完全不够的。你要判断一个数据库的质量，不是个别字段的准确率，而是全部字段的准确率。如果一个数据库的全部字段准确率达到85%以上，那已经是质量非常不错的数据库了，大家可以根据这个比例来测试。
3)数据库公司本身是否具备清洗数据和后续服务的能力。
当企业决定选择数据库公司作为外包公司的时候，一定要注意考察这个公司是否具备清洗数据和进行后续支持服务的能力。因为数据库的业务是一个不断更新的过程，不是一杆子买卖，所以必须挑选有经验有实力的长期的合作公司来做。目前市场上有很多公司号称具备这样的能力，其实他们也是数据中介而已，所以一定要注意。
我们通常把自己找的和外部购买的数据集中起来叫做原始数据，这些数据通过和已有数据库匹配筛选(以防止数据重复)，并进行电话清洗之后，就变成所谓的新客户(已经证明是准确的数据)，然后分配到各个电话销售，根据销售进程和公司的销售漏斗变成意向客户，成交客户，二次开发客户，老客户，沉没客户，待激活客户等。根据这个循环不断积累和淘汰，最终成为公司源源不断的造血生命线。
“问渠哪得清如许，唯有源头活水来”，高质量客户数据的积累与保持，是取得电话行销良好业绩的重要保证。二)电话销售人员
首先，必须要和大家交流的是，电话行销与电话销售是完全不同的概念。电话行销是一种确保达成目标，并组合各种资源的行销体系。而电话销售是为了完成电话行销所要执行的在销售方面的所有动作。包括了如何使用各种媒介、如何沟通、如何按公司的盈利目标传达产品或品牌信息，如何挖掘客户线索以及最重要的，获得令人满意的现金流。所以如果说电话行销是空军部队，那么，电话销售就是地面部队，获得战争的胜利，最终还是要看陆军的行动。所以能否达成理想的业绩目标，最终还是要看电话销售的执行。电话销售人员就是去执行这一电话行销任务的个人或团队。企业由于规模和发展阶段的不同，会在电话销售团队的构成上有不同的表现形式。一般分为如下几种形式。
1)一站式电话销售型：既从发资料(目录或邮件)、电话沟通一直到售后服务等;一般这样的设置在刚刚起步的小企业比较多。电话销售的任务很多很杂，他们花了大量时间在组织工作上，而非真正意义上的电话销售。
2)电话销售+助理客服型：比一站式在职能上有了进化，电话销售可以做完全电话沟通的工作，将一些琐碎的行政事物或售后服务的工作交由专人负责。分工的规模和细分程度取决于客户的数量发展情况，以及客户的生命周期，如新老客户的划分等等)
3)呼叫中心型：呼叫中心这个概念现在被很多人误解，不要以为有了一个电话销售团队，就可以说自己已经拥有了一个呼叫中心。呼叫中心一定是电话销售发展到了一定规模，同时需要外呼人员，接听人员，电话助理，客户服务，质量监督等各种职能的划分，并且这样的划分是可以被证明能够有效地提高整个电话团队的专业度，提高业绩的稳定性和预测性，才可以考虑的动作。为了做一个呼叫中心，企业往往要花费大量的财力物力和人力，还要设计和装备专门的CTI系统。如果没有准确地预测能证明，那么盲目地投入进行呼叫中心系统的建设就会存在风险。 但不论怎么说，不管你是采用什么类型来组建起一支电话销售团队，电话销售人员单体的基础素质、销售能力以及集体协作的能力就变成了决定业绩好坏的关键。在此，我重点谈谈几个主要影响电话销售人员的因素。
1)电话销售人员的基础素质非常重要，所以对招聘要足够重视，以挑选合适的“种子”。
第一，电话销售工作一个显著的特点就是工作量大，而且是重复性很强的工作。所以，合适电话销售工作的人首先应该是务实的农夫，而不是聪明的猎人。太聪明的人往往喜欢走捷径，不适合踏踏实实的工作。所以，挑选电话销售的第一条就是看候选对象的忍耐性强不强。看一个员工的忍耐性，除了看他的简历，以前的工作的稳定性之外，还可以在一开始分配他一些具体的清洗数据的工作，看其完成工作的质量和态度。
我在领导电话行销部的时候，为了保证数据的质量，经常定期聘请一些兼职员工来清洗数据。一方面是用较低的成本来完成数据整理的工作，一方面也是从兼职员工里挑选合适的“种子”。如果他能认真做清洗数据的工作，并且具备了一定的技术条件，就会破格进入我们的正式电话销售团队。
第二，电话销售是个被拒绝率相当高的工作。根据统计，电话销售工作通常的正常被拒绝率高达96%以上。也就是说，100个电话里面，如果有4个人愿意听你讲下去，就已经算是正常的情况了。如果电话销售是人员的抗挫性不强，那么选择电话销售工作无疑对他来说是场灾难。有些心理学家也将“抗挫性”称之为“心力”，指的是对待拒绝的心智处理模式。合适的心智模式是积极处理，把心智聚焦到如何解决问题上，而不是消极地放弃。这样的人一般具有逆向增强的“心力”。不合适的“心力”是指：本人习惯了消极放弃，以至于变成了性格的一部分，那就很难改变了。目前有很多成熟的抗压面试方法，可以挑选出已经具备逆向增强的“心力”的人选，感兴趣的朋友可以来信交流。
第三，能力条件方面分为普遍性和技术性两类能力。所谓普遍性就是通常大致情况下，满足一定概率的条件。如电话销售人员的学历一般不能太高，年龄最好在18到25之间等等，这些都被称为普遍性条件。
合适电话销售的技术性条件包括声音条件、敏锐的反应、思维的逻辑性、目标感、以客户为中心的服务意识等。不同组织的电话销售人员，对技术条件会有不一样的侧重。如电话外呼人员，对目标感一定要强，销售必须完成每月每周制定的业绩指标。
在这里我想强调的是，技术类的基础能力相对而言比较容易培养，而内在心态类的素质则很难改变。
2)影响电话销售业绩的知识因素
知识不同于信息，你看了一本书，并不代表你就掌握了这本书的知识。同样，当你给手下的电话业务人员做了关于公司和产品的培训，也不要认为他们就掌握了知识。只有可以在实践中应用，并且能举一反三，才能说明是掌握了知识。
电话销售人员应掌握的知识包括了公司背景、产品知识、价格体系、服务介绍、成功案例、客户应用、促销政策等。尤其在产品使用、常见问题处理，竞争对手产品特点对比，优劣比较，市场趋势等方面要形成容易被销售人员掌握的业务手册(SOP)。
一般考察的方法包括背诵记忆、知识点笔试考核以及模拟情景问答等，这些内容应该是岗前培训的重点。不仅如此，由于市场是动态变化的，在后续的销售培训和总结会议上，全体销售人员应该不断重复和分享，共同提高，不断进步。
3)致胜的电话销售技巧
这方面的资讯恐怕是关于电话行销当中最多的，也是最容易令人感兴趣的部分，在此，本人将一些心得总结如下。 1、做电话销售，绝不是只有电话------这一种武器在战斗。你要学会充分利用各种销售媒介，结合电话与客户进行互动沟通，如广告信，邮件，目录，电子邮件等。至于究竟如何使用和组合这些媒介，后文有详细介绍。最重要的是，你要学会变换不同的形式，传达不间断的信息，以保持与客户的联络。做生意，很基本的一点就是不要让客户和你断绝联系，每次沟通都要留有余地。
2、在开始打电话之前，你要先想想你这次电话的目的是什么?并事先准备好题目和笔记本，随时记录你在沟通中获得的信息。以此来判断你每通电话的质量。
3、不论你是打电话还是接听电话，都要表示礼貌，如询问时间是否方便等等，并全神关注，倾听客户的每一个字眼。
4、提问是电话销售成功的关键。你事先最好要设计一些问题，并且制定出一个问题的关联导图，理解每一个问题与下一个问题之间的联系，并可以扩展到的领域。但要注意的是，问题与问题之间不能没有间隔，要有自然的过渡。这样就容易变成审问客户。还有，问题的数量和种类也要事先准备好。不能太多，也不能太少，否则很容易让客户失去对你的信任。
5、用敏感的心去倾听和感受客户的情绪，与他互动，学会同理他的感受。
6、把客户看成是你的朋友一样去关心他，爱护他，并以朋友或顾问的身份为他提供建议。介绍产品或服务时要简练明确，不要拖沓。
7、要设计一些无压力的资讯与他不断的沟通，让他逐步降低对你的抗拒，你要做的是给他一个自己选择的机会。同时要利用策略，使客户不再拖延，以完成自己的指标
8、根据统计，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!所以要学会巧妙地跟进。
9、一旦客户主动咨询你，或有问题请教你。不管是什么形式，你都要第一时间处理。尽可能协助客户得到他的需求。
10、最后，也是最重要的一点，不管你接受了什么样的专业电话销售培训，了解了开场白，挖掘需求，异议处理，成交等多达百种技巧。这些都是你可以参考的，但绝不是一定要照搬的。其实，当你真的全心工作，真正为客户着想。即使你有再强的个性，你的客户也能感受到你是为他再着想。只要你坚持，勇于付出，你就一定会战胜所有的障碍，去达到你要的成功。等积累到一定程度，你就会发现，技巧真的就不是那么重要了。
