电话销售人员在电话拜访活动中经常遇到很多挑战,特别是陌生拜访. 很多时候客户的拒绝会大大的打击到销售人员的自信,同时也会让我们的电话销售活动缺乏有效性,影响了销售人员的销售业绩.最经常让电话销售人员头疼的现象被客户拒绝,可能因为的原因:销售人员的开场白不能吸引客户, 客户不感兴趣谈话主题, 客户和销售人员观点不一致出现的异议(抱怨, 投诉, 疑问等). 那么如何降低客户的拒绝,来提高销售效率和生产力呢?
首先,要打造一个精彩的开场白. 成功的开场白取决于打电话之前的准备，为了保证跟客户有一个愉快而有意义的沟通,事先做好充足的准备:
了解客户的相关信息;
一、客户背景信息 (Customer Background)
1) 所致电客户的个人信息(电话，信箱，地址，手机，职务,权责)
2) 客户本次可能兴趣的产品和服务
3) 客户之前和Promoter同事谈论的话题
二、历史购买记录 (Buying History)
1) 购买历史，数量，频率,每次购买的单的大小,
2) 目前产品的详细情况
三、可能的电话挑战和预期的商业机会 (Challenge & Opportunity )
预先设想该电话可能遇到的挑战和潜在需求
四.其他 (Others)
客户感兴趣的其他品牌或是了解到的其他相关信息
不断练习开场白的步骤
1. 介绍自己
2. 说明打电话的目的(目的陈述清楚、简洁，而且具有客户导向)
3. 确认客户接受与否
让你的开场白更加有效
找到一些特别的亮点是让你的客户对电话开场白有兴趣的关键
1.介绍企业的产品或服务内容,注意重点强调特别的卖点;
2.借解释某个客户的误区或是对企业看法的误解切入;
3.我们所知道的客户的某些事情,如:企业搬迁,如招募新员工等;
4.我们是从哪里知道这个客户的;
5.了解到与客户行业,产业相关的资讯
6.客户服务回访,客户调查的方式切入;
其次,巧妙的应对客户开场白不感兴趣.客户表现的缺乏兴趣,不愿意,不想和我们谈话时,我们可以通过认同客户感受和有效寻问找到销售突破口.
应对客户不感兴趣的技巧步骤
1.表示了解客户的观点
2.寻问相关的问题破解客户的不关心
3.重申挂电话的目的(如果需要时)
例子:
Customer:“我对这些不感兴趣.”
Sales："冒昧给您电话，确实打扰您的工作了，不好意思啊,那么您比较兴趣哪些方面的信息呢?”
和电话过滤者交谈的诀窍:
* 尊重的态度来对待这些过滤者
* 设法获取电话过滤者的协助
* 收集客户的情况和需求
最后,有效处理客户的异议是获得销售谈话的延伸的关键转折点.
如果客户在我们的询问和说服过程中，提出任何疑问和顾虑，我们应该加以解决
专业的技巧步骤：
1.寻问和倾听以了解客户的顾虑
2.表示了解该顾虑
3.针对该顾虑加以处理
*针对怀疑的处理(客户不相信)：提供相关证据;
*针对误解的处理(客户不知道)：
(1) 确认其需求;
(2) 说服其需要;
*针对缺点的处理(客户不满意)：
(1) 转移焦点;
(2) 权衡轻重;
*针对抱怨的处理(客户不愉快)：作出正确的反应;
4.与客户确认该顾虑是否解决
