人与人之间的相处，主要使用三种沟通工具：

　　· 第一是文字

　　文字是词汇的组成部分，也是组成话术脚本的基本元素。

　　·第二是声音

　　声音的构成要素包括语速、音调、语调、语气等等，不同的构成要素组成不同的声音，不同的声音留给人不同的印象。

　　· 第三是肢体动作

　　肢体动作包含着眼神、表情等等。

　　在影响力的发挥上，文字只占7%，声音占到38%，肢体语言则占据了剩余的55%。

　　一、文字

　　1.寻找共同点

　　亲和力源于共同点。寻找共同点的切入口很多，比如姓名、籍贯、爱好、亲友等等。

　　· 仿效

　　如何迅速找出共同点？仿效是保险的方法。

　　· 锻炼观察力

　　找出共同点，需要细心的观察，毫无目标的攀谈是无利于达到目的的。

　　一般地，通过专业的神经语言程式学运用，可以在60秒之内建立亲和力。

　　2.语言文字同步

　　什么叫语言文字同步？一般来说，每个人讲话都会用到一些口头禅或惯用语，这些词语的使用频率特别高。比如有的客户喜欢使用专业术语，有的客户喜欢将复杂的事情简单化，而有的客户相反，喜欢将简单的事情复杂化。因此，在进行销售时，业务员要注意锻炼听力，找出客户的常用词汇，然后配合客户的喜好，以达到与客户的语言文字同步。

　　3.谈论没有争议的事情

　　销售人员跟客户谈话，应当尽量避免导致客户抗拒的话题，否则就不容易引起客户的共鸣。尽量使用中性词汇，绝对性的词汇容易引起人的逆反心理，因为推进的力量越大，反弹的力量也相应地增大。中性的词汇多指一些没有争议的事情，更容易让人接受。

　　4.真诚的赞扬

　　一些业务员对称赞的技巧掌握不够，不利于建立亲和力。而一流的业务员身上有一种特性，即对人热诚，乐于助人，愿意付出，因而能够与客户建立真正的亲和力。

　　实际上，付出与回报之间是划等号的。

　　如果斤斤计较付出与回报之间的等值，生活状态就不会轻松。生活并不是简单的加减乘除，对一个人付出，不一定要从这个人身上得到相应的回报，只要一直抱着不断付出累积的态度，自然会得到人生的回报。

　　5.多提问，多倾听

　　销售业务员要明确一点，问和听的部分应当占到沟通80%的分量，而说的部分只应占到20%。业务员问的越多，客户回答的就越多，业务员对客户就越有亲和力。

　　6.合一架构法则

　　合一架构法则的运用，可以帮助业务员在谈话过程中不断吸引客户的注意力。合一架构法则的常用句式主要有：

　　· 我很理解（了解）同时

　　每当客户提出抗拒时，业务员首先要接受，然后再提出新的问题，解除该抗拒。

　　【案例】

　　句式运用

　　张先生，我很同意您刚才所讲的观点，同时……

　　在语言习惯上，业务员应当尽量避免使用“但是”、“可是”等，而代之以“同时”，以避免引起客户的反感。

　　· 养成好的语言习惯

　　运用恰当的句式需要形成习惯，从而养成整体的良好语言习惯。

　　7.以问题回答问题

　　用“问题”回答“问题”是建立亲和力的基本方法之一，能够解除客户原有的抗拒，并快速建立起彼此之间的亲和力。

　　二、声音

　　声音的影响力占到了38%，主要体现在以下方面：

　　1.语调与速度同步

　　· 神经语言学对人的分类

　　根据不同的信息接收频率，神经语言学将人分为三类：

　　① 视觉型。

　　视觉型的人，头脑主要通过画面或图像接受和处理信息。因而，他的画面图像处理能力比较强，变化速度也比较快。

　　（1）讲话速度快。

　　视觉型的人，第一个特征是讲话速度快。

　　（2）音调高。

　　讲话速度快，一般伴随着音调高的特征。

　　（3）肢体语言丰富。

　　视觉型的人，讲话速度快，但有时说话速度仍然赶不上脑海中图像的变换速度，所以往往还需要伴随丰富的肢体语言。