一个只有10名员工，只办理零散快运发送业务的市区营业部，2009年—2011年三年的时间内，发货件数从3.4万件跃升至9.1万件，增幅达168%；发送货物重量从579吨跃升至1021吨，增幅达76%；经营收入从184万元跃升至344万元，增幅达87%，三年的经营收入增长率分别是7%、20%、46%……这一连串的数字背后，折射出中铁快运呼和浩特分公司胜利路营业部全体职工拼搏奉献的曲折历程。

　　呼和浩特胜利路营业部在2001年成立之初，是一个年经营收入只有20多万元，5名职工、2台取送货车辆的市区营业网点。随着物流市场竞争日益激烈，民营物流企业如雨后春笋，给货源本不充裕的胜利路营业部带来越来越大的经营压力，同时也导致了兄弟营业部间的恶性竞争。如何突破经营困局，扩大市场占有率，增运增收，是胜利路营业部全体职工和几任营业部经理日思夜想，亟待解决的问题。自2009年以来，营业部围绕内涵挖潜提升服务质量，外部塑形打造品牌效应，注重广告宣传，不断拓展市场，实现经营收入三年增长百万元的可喜突破。针对这些经营转变背后的原因，我们做了深入调研。

　　转变思想观念、树立创新意识

　　观念决定思路、思路决定出路。小营业部能否创造出“大业绩”、小营业部能否在激烈的市场竞争中闯出一条科学发展的新路，这是胜利路营业部职工长期以来思考的一个事关营业部发展的大问题，要发展就必须有持续的创新能力，而要创新，就必须树立与时俱进的思想观念和勇于改革的创新意识，要打破常规思维，围绕经济效益中心，不断改革创新，想前人没想过的事情，干前人没干过的事情。

　　一是闯市场，首先要盯住市场。市场商机不是等来的，是未雨绸缪“谋”来的，争分夺秒“抢”来的。胜利路营业部经理李淑敏像“盯股票一样”紧盯物流市场，洞察市场行情，广揽信息，抓住各种时期的各种商机，抓大不放小，集腋成裘，滚雪球一样地把营业部的运输经营收入一点点积累、一点点提高起来。每年春节假期还没有结束，营业部职工提早就和各商场业务人员电话联系节后商场返货运输；报纸、电台、网络得到商品交易会信息后，身着印有“CRE”统一标识的工作人员第一时间深入到医疗器械、消防器材展销订货会现场，联系进行返货发送业务；呼和浩特每年一届的“药交会”上总能看到胜利路营业部的“CRE”流动营业部车辆盯在药交会现场，发放中铁快运宣传单,帮助客户打包、过磅，制票，这也成为了药交会的一大新亮点；学生放假、复转军人退伍期间，各大中专院校门口，部队营房门口同样有胜利路营业部员工忙碌的身影……春节过后，其他物流企业还在放假，胜利路营业部已经开始加大营销宣传和运输组织力度，钻“空子”占领市场份额，做到了超前预测，主动出击，从而在瞬息万变的市场上抢占先机，提高了市场知名度和信誉度，为扩大营销范围奠定了坚实基础。

　　二是抢市场，摒弃“小富即安”的思想。胜利路营业部摒弃过去延续多年的“铁老大”习气和“皇帝的女儿不愁嫁”的观念，大力提升“忧患意识”。着力破除小进即满、小富即安的小农思想，树立抢抓先机、乘势而上的机遇意识，不放过任何一个增运增收的机会。营业部司机利用上门取货送货的方便条件，进入部队、小区、写字楼、商场、企业、院校、各种展销会、订货会发放宣传卡片；在每一张到达货物运单上加订一张小巧的“信息卡”，信息卡上重点宣传95572客服营销电话；为6台流动营业部车辆设计、粘贴“CRE”和“95572”动感车贴，使其成为走街串巷的活体广告；夏季，营业部经理带头利用工余和休息时间走进旅游景点、酒店、商场、洗车场、加油站、高考考场等人流密集场所，顶着炎炎酷暑发放宣传中铁快运产品及95572客服营销电话的广告扇子。李淑敏在高考考场外给等待孩子的家长们发扇子的时候，总不忘真诚地叮嘱道：“天气这么炎热，等孩子很辛苦，中铁快运送给您一丝清凉，祝愿孩子考试取得好成绩，也希望孩子开学、放假的时候让我们中铁快运给孩子取送行李提供最便捷的服务。”正是不放弃任何一个可能存在的潜在客户，呼和浩特地区的电话营销量呈现了逐年增长的良好态势，电话营销已经成为胜利路营业部增运增收不可或缺的重要手段。2011年实现发货受理电话5673票，同比1314票增长了432%；电话营销收入114.42万元，同比21.74万元增长了426%。

　　三是抓市场，不错过任何有利商机。2011年3月，中铁快运公司利用既有资源，建立了“中铁快运商城”，全面进军电子商务市场。胜利路营业部敏锐地意识到这是营业部实现“两条腿”走路，提高市场竞争力的有利契机。他们不等不靠，多次登门拜访宣传“快运商城”，先后走访30余家企业，成功上线11家，近2000种产品，成为分公司快运商城上线产品最多的营业部。这些入驻“快运商城”的企业，实现网上订单业务77笔，实现网上销售额2万余元，运费收入1206元。

　　四是创效益，就要会算账、算细帐。胜利路营业部通过两年的市场调查与客户走访，瞅准了内蒙古特产外销的市场，他们发现内蒙古奶食品、马奶酒深受全国人民喜爱，仅包日查奶食品特产店一家的年发货量为1.6吨，运输进款2.2万元。李淑敏算了一笔账，如果能与10家这样的客户建立长期的合作关系，一年就能为分公司创造20万元的运输收入。他们先后走访了70余家酒类、奶制品直营店，争取到蒙古王直营店和锡盟特产店等20余家客户，年运输进款达到29万元。在走访客户的同时，不断采纳合理化建议，利用降低包装成本，批量运输打折的优惠政策，吸引新货源。胜利路营业部不仅跑市场，还跑废品收购站，他们知道“省下的就是挣下的”道理，他们从十几家废品收购站中选定五家产品质量好、价格低的收购站，从中购买纸箱、铁丝、泡沫等包装用品，为客户提供包装服务。这样算下来，一年可为分公司节约包装成本1.3万余元。2011年初李淑敏又打起了“小算盘”，她发现咨询发往锡林浩特的货物和200公斤以上超重货物的客户很多，可是由于锡林浩特是地方铁路不办理快运业务，而200公斤以上的超重超大货物容易造成行李车偏载，影响行车安全，因此不办理这两项业务。如何才能留住这些客户呢？李淑敏又将目光投向了汽车外包业务，她与信誉良好的个人物流公司签订协议，制快运运单票，以公路方式运输。她举例说道：“一件发锡林浩特的268公斤配件，我们收客户快运运费2010元，支付外包运费404元。这样一年下来，我们外包盈利6.3万元。”

　　转变经营理念、创新经营模式

　　一是创新服务方式，提高服务质量。要尽快转变陈旧的经营理念、经营方式，加快向现代物流企业转型，就必须树立以“客户需求”为中心的营销理念，要把“我们提供什么服务，货主就接受什么服务”的观念，转变为“货主需要什么服务，我们就提供什么服务”的意识，并最终落实到“发现、创造、满足货主需求”的自觉行为。2011年春节前正值货运高峰期，内蒙古蒙草学缘种苗研发有限责任公司花卉种植基地找到呼和浩特胜利路营业部，办理了一批发往银川的鲜花快运业务，由于客户托运的是盆栽鲜花，产品怕捂、怕冻、怕挤压、怕倒置、不能露天存放，运输时限要求特别严格，客户当时只是抱着试试看的心态少批量地发送了一部分产品。胜利路营业部高度重视这一潜在客户，及时向分公司汇报，分公司制定了专人负责、调度盯控、专车装运、当天计划，当天装车、到达后跟踪配送的“一条龙”服务措施，给客户提供了高效、优质的服务，保质保量地将鲜花在最短时间内运送到客户手中，客户十分满意。胜利路营业部进一步深度挖掘这一既有货源，在最初客户只将银川一个销售地的产品委托中铁快运运输情况下，反复开展营销洽谈、宣传，同该企业总经理苗磊反复比对了铁路快运同航空、公路运输的价格、服务、速度优势，最终以诚信热忱的服务得到了客户的认可，客户同意与中铁快运长期合作，并在营业部的配合下，利用呼和浩特始发的列车，将鲜花销售触角逐步延伸到了哈尔滨、西安、南京、上海、广州、成都等地。胜利路营业部以优质诚信服务赢得了客户，客户也将高品质的鲜花销售到了“花都”广州等鲜花产地城市，扩大了营销渠道，实现了路企“双赢”。

　　二是从“坐商”变为“行商”。要想获得更大的市场空间，还需要转变经营观念，努力走出去，将营销触角伸到更远的市场中去，实现从“坐商”向“行商”的转变。在胜利路营业部经理李淑敏看来，以发放卡片、张贴宣传单的方式“走出去”显然不够，“光在那里贴个广告，当地人看了也不一定能明白‘中铁快运’到底可以为他们提供怎样的便利服务。”她认为，如果想开发潜在客户，就必须亲自走出去，和货主面对面的沟通，掌握他们的实际需求，针对不同客户制定不同营销服务方案，从中寻找“双赢”的平衡点，这样才能和客户建立长期合作关系。李淑敏带领营业部职工积极走访了呼和浩特市内的内蒙古宇航人、内蒙古圣泰科技、内蒙古德宝办公自动化有限责任公司等大型企业集团，也走访了乌兰浩特中蒙制药有限公司和裕隆开发南区的雅戈尔制衣有限公司等市区周边经济开发区的客户，李经理还积极走访佳和羊绒、北强兴业等民营企业。这些客户，有的曾经在中铁快运托运过货物，但是由于种种原因，逐步将其运输业务转向了其他物流公司；有的客户则从未与中铁快运合作过，作为重点争取的对象。凡是能够接触，有一丝希望的货主他们都主动的进行走访，尽力介绍快运产品的优势，介绍营业部整体运作流程，介绍中铁快运能够为货主提供的满意服务。采访中，我们看到李淑敏手中拿着的一本走访客户的笔记本，里面密密麻麻地记满了两年内走访过的近百余家企业信息。通过一次又一次地与客户之间充满诚意的交流、沟通，使这些曾经在或者从未在中铁快运承运过货物的客户重新建立起合作关系。

　　三是创新经营手段，拓宽营销渠道。胜利路营业部在保证服务质量的前提下，努力改进配送服务方式、提高配送服务水平和能力，通过小车队、背包队发挥三大优势解决内蒙古自治区首府呼和浩特市区配送货物难的问题，既提高了送货率，也有效促进了95572电话发货业务，实现了送货、取货互相促进，共同增收。首先，充分发挥小车队“小快灵”的特点，解决市区道路拥堵、繁华地带停车困难等问题。自2011年4月小车队成立以来，共送货12915批20024件，每人每日平均送货25件，小车队的实际送货率为97%，平均每月拉动呼和地区送货率提高1.7个百分点。其次，制定“以送促发”奖励制度，通过按件配送奖励机制带动送货员主动宣传取送货业务的客服电话95572的积极性，在完成配送业务的同时，提高了95572电话发货量。今年以来，小车队共取货405件，创收1.2万元。最后，发挥小车队送货成本低的优势，提高了配送效率。过去司机对单批少件的货物都不愿意送，送一批货无论件数多少所用的时间、油耗、人工是一样的，而且汽车在繁华商业街配送货物时产生大量的停车费。小车队成立以来，仅停车费一项减少成本支出15000余元。

　　家和万事兴、凝心聚力促进了营业部的健康发展

　　仅2011年一年，胜利路营业部共荣获公司、分公司级先进个人17个，先进集体3个，同时在营业部全体职工的共同努力下超额完成了分公司下达的各项经营指标，并创造了总进款344万元、经营收入318万元、超计划65万元的营业部经营业绩新高，较2010年增收108万元。这些成绩的背后既有分公司领导的关爱，更离不开胜利路营业部每一位职工的辛苦与努力。

　　一是民主管理激发了员工进取心。走进胜利路路营业部，最先映入眼帘的就是墙上的民主管理公开栏，上门清楚地粘贴着分公司、营业部的奖金分配办法，员工月度考勤，月度绩效工资奖金分配明细、月度考核等各种需要公开的“敏感”话题。营业部员工刘君告诉我们：“就是这个小小的公开栏，让员工对每个人每月的工作量、工资奖金收入一目了然，多劳多得，奖勤罚劣在这个公开栏得到最直接的展示。这个公开栏就是我们真心为客户服务，用服务赢得客户，用服务创造效益，用汗水换取回报的最有效鞭策手段。”

　　二是“三线”建设为营业部解除了后顾之忧。分公司本着“群众利益无小事”的理念，把关心一线职工的生活、认真解决一线职工迫切需要解决的生产生活问题，作为“三线”建设的主攻方向。2009年以来，分公司工会为胜利路营业部三线建设的投资已达3万余元，职工生产、生活条件得到明显改善，先后对营业部进行内部改造，增设了休息室、卫生间，改善了营业部办公环境；为职工购置了洗衣机、微波炉、消毒柜、电饭煲、电磁炉以及厨房炊具等，增强了职工的“归宿感”和“幸福感”。汽车司机兼业务员陈力感慨的说：“现在来营业部上班，就像回到家里一样，分公司把我们以前不敢想也不敢提的细节问题都解决了，我们打心底里感激领导对我们的关爱。”

　　三是“菜篮子”工程为职工解决了吃饭难问题。分公司利用机关食堂解决了胜利路流动营业部司机中午吃饭难的问题。胜利路营业部共有6名司机和4名营业员，由于平日取送货繁忙，流动司机经常不能按时吃饭，有时只吃几口冷饭就又跑出去送货了……分公司了解到这一情况之后，为流动营业部司机配备保温提桶，机关食堂每日中午11点半之前为营业部员工准备好饭菜，使职工既吃上了热乎饭，又节约了用餐时间，还提升了工作效率。流动营业部司机陈力高兴地说：“有了机关食堂工作餐真是太好了，我们再也不用为中午吃不上热乎饭而发愁了。”司机武守刚说：“现在中午吃完饭还能休息一会儿，下午就有充沛的精力去工作了。”分公司机关食堂为胜利路营业部职工送饭以来，使职工真正品尝到了食堂的饭菜香，真正感受到家一样的温暖，机关食堂被他们亲切的誉为“贴心食堂”。

　　四是人文关怀暖了职工的“心窝子”。分公司认真践行“三不让”承诺，解决胜利路营业部职工的“小家”困难。营业部职工刘君患有严重糖尿病；高连根、王永胜需要赡养父母，且配偶没工作，家庭困难；艾艳君的儿子患有败血症，花去大量医疗费，经济负担较重；李淑敏的儿子在2010年考入广西师范大学等，分公司都及时为他们送去了助医、助困、助学慰问金，一份温暖、一份关爱，在他们最需要帮助的时候，分公司为他们撑出了一片天空。

　　五是和谐的工作氛围激发了员工的向心力和凝聚力。正是由于分公司的人文关怀，使得营业部职工甘心为营业部、分公司付出辛苦，他们用自己勤劳的双手为营业部创造效益，实现自己的梦想。营业部经理李淑敏今年46岁，家里需要照顾却一心扑在工作上，领导着9名职工加班加点的干活，从没休过年休假。由于人员缺少，工作量大，职工克服经常加班的困难，家里有事也很少请假。陈力妻子生病，把妻子送去医院后来不及陪护就赶去接取货物；武守刚生病了坚守岗位，有调休假也不休息；高连根为方便顾客发货，凌晨5点和顾客办理交接手续。营业部经理李淑敏始终认为员工是最辛苦的，是营业部的中坚力量，所以荣誉永远应该属于他们，她放弃了所有的个人荣誉，将每一个表彰奖励的机会都让给了员工。营业部经理所做的这些，员工看在眼里，记在心里，大家心往一处想，劲往一处使，营业部奏出了“家和万事兴”和谐发展的激昂篇章。