廖上杰：各位领导大家好，我是廖上杰，很高兴有这个机会参加我们云计算的应用和呼叫中心论坛，在这我会跟大家分享在营销，在云计算终端的应用。我看了我们的会议，接下来应该透过IP的发展，在个行业上的应用，我希望能够跟大家讲两句话。
我们的云计算在电话营销的差异性，电话营销是各个企业在营销渠道的一环。你如果谈到电话营销就一定要有外汇系统支持。早期我的时代没有这样子的先进设备，我是电话营销出身的专员，我当年打电话的样子应该是头歪着，夹着话筒，左手准备拨电话号码，右手抄着黄页记录，所以你就可以知道早期在我的时代，我在做电话营销员特别辛苦。但是透过IP的发展，透过外汇系统的应用，我们看到这些方式的改变也大幅提升了我们产业。其实外汇系统他为了企业营销业务的固定，它必须也在逐步的改进。当然早上也听到很大的部分的影响，所以我们在所谓的电话营销的演变，从分散式、集中式到云计算，其实这里面跟外汇系统的应用方式以及互联网的影响有非常大的联系。
所谓的分散式营销是这样，早期在还没有互联网的时代，所以外汇系统受到了区域的限制，受到了地区性的限制，今天我如果要在合肥建立一个外汇中心、呼叫中心，首要工作就是要建机房，机房的建制发生了很大的影响，因为它的标准规格很高，为了要去做到市场的营销，导致呼叫中心建立的时候，机房的建设是第一个课题。电话营销在对外销售的产品上，会先相对的比较单一，也就造成了企业在做外汇系统的时候，它的成本负担是非常重，随着我们IT互联网进来之后，在第二个阶段有了集中式的方式，集中式的方式就是透过企业、透过互联网的应用，它把各中心呼叫系统能够从总部透过网线把后台整合起来，我的营销员一样可以在外地，为了数据化管理，我们外汇系统的功能就会发挥很大的转变，所以其实在集中式管理的时候，应该是在电话营销，在过去的演变上很大的程度，他可以节省机房的建制，成本降低了，后台管理到前线产能的提升，又可以发挥企业的收益，在集中式管理这个部分，尤其是对客户，维护既有客户的效应上可以发挥很大的公用，可以产生最大的收入利润。
举例来说，我们连续几年下来，卡的收入利润上面有了非常大的收获，去年我们在信用卡衍生产品上面，有放贷款超过150亿以上，我所使用的人力可能还不需要800人，所以费用的降低所产生利润效益的提高，这个部分是非常大的。集中式管理还是有一个未能够达成的缺陷，集中式管理虽然降低了很大的成本，但是它一样有不可避开的，就是你的企业还是必须要做一个大机房的建设，所以云计算的应用可以让企业透过系统资源的分享，你不管是BPO或是IPO，你可以把非核心业务透过外包的形式，我想所有的云计算都可以有客制化的业务系统，这个客制化的业务系统又可以符合各家公司自己残品内部的销售。所以个时候企业如果使用云计算可以比过去更降低了系统投资，另外一个地方是在于它所有的信息安全也好，产品也好，是多元化的销售，所以我们在讲所谓电话营销的演进，从分散式、集中式到未来得云计算，很大的步骤在于企业的业务需求，另外一个是互联网。
如果谈到客户，我们绝对会谈到的是客户生命周期的管理。我刚刚已经提到了，它的起点是从客户开发开始，从客户开发到客户关怀，增值营销、交叉营销，客户维系，为企业推进下一个新进客户，在刚刚集中式的时候，我们也提过，在客户维护的部分，它可以用最低的成本创造最大的产能，最大的利润。只是因为客户开发它就并非是一个电话营销的单一渠道，各个地方可以有直销营销，或者网络营销，都可以让客户挖掘新进客户的来源，今天我特别想跟大家分享的有关于电话营销，如何在客户开发这个部分，它现在在客户云计算的应用有一个很大程度的成长，过去如果讲到客户开发，在电话营销上面，最重要的是数据。在数据来源有限的情况之下，陌生开发成为电话营销开发新开户的时候，很大程度的要突破的瓶颈，为了要客户陌生开发，所以我们的系统在，它两个功能，一个是预测式外拨和预览式外拨，每一天可以接触到的客户数提升了157倍，所以预览式的效能比预测式要稍差的，所以在客户维护的时候，大部分都是使用预览式，预测式是新客户开发的时候使用。随着我们云计算的应用，我们可以在预测试的前端加一个IBR的测试，可能大家会碰到手机上会有很多的产业发过来的短信。我相信并不是太先进的技术，只是我在这边特别提出来的建设是这样的。产品的卖点就是客户需求的探索，你的回应越高，就可以看出那个卖点是在当地区是有效的卖点。IBR带给我们两个很重要的两个关键因素，不仅让电话营销，有意愿的客人成功率比较高的幅度的提升，另外带给企业很重要的一个讯息。
我们举个例子，当北京的卖点是物品，它的客户的反映立即申请的部分是在0.4%，但是我们如果使用的是行销活动，我们发现了北京促销活动可能没有送物品来得好，但是这是一个市场讯息，这个市场讯息带给了企业在推展这个产品在当地的时候，这个讯息就很重要了，只是北京这样的讯息并不等于广州、上海和其他的城市。因为一样的动作我们在其他城市操作的时候，我们发现回应率有很大的差异，所以客户行为的探测，其实是我们外汇系统云计算的一个应用，但是这个应用不仅是让你的电话营销，它的产能成功率提高，但是它同时更重要的是带回了市场的讯息，带回了这个城市，客户对你需求的讯息，这个在市场推广的时候，是一个非常重要的讯息。
当我们大批量，比较多数的拿到了这样的优质数据的时候，对于电话营销来说，它有第一个好处在于，我们这边黄色的方框，它改变了电话营销的营运模式，当你的客户有意愿案件回访的同时，后面可以马上对接到你的营销专员，导致你的营销专员他不再去害怕做这种陌生开发的动作，因为这些客人都是有意愿的。另外有一个很重要的因素，这些客人有意愿的因素是因为你前端卖点的相关性，才会拨电话进来，这也让我们的营销员突破了客户对电话营销的恐惧，他是为了你的卖点来想对你做探索，同样你的营销员也就因此跟他产生了互动的机会，在话数的精准性上也有很大的提升，所以透过云计算客户行为探测，所传回来的讯息，如果对接的是实时的营销员，成功率是可以大幅度提升的。
我给大家带来一个简单的数字，如果过去我们用预测式外呼，客户的申请率大概是在千分之一到二左右，如果当我们做这件事情的时候，虽然像刚刚的北京千分之0.3%的相应率，我却可以几乎到20%的成功率。这就是非常成功的关键，所以你回过来，成功在千分之几的低响应率之下，因为你的卖点设计可以让你后端的成功率提升以后，千分之零点三再乘20%，你已经让你的成功率从过去的千分之二变成了百分之二，这是很大程度的提升。客户的回应你可以实时的接到营销员。这是一种操作方式。
另外一种操作方式，我们在做电话营销的时候，（派数）规定的应用，你一定有好数据，你有成功5%的数据，你也可以由成功率25%的数据，你的（派数）规则对于营销人员来讲也有很大的动作，所以如果你没有人你的营销员去做到第一步的动作，你把所有的批量的数据打造了，他一定可以成为所谓的优质数据，因为你可以确定，这个客人是有意愿的。透过这样子的优质数据你可以做很多数据搭配的组合，你就可以应用到透过高响应的数据去拉低响应数据的成功率，这是我们常运用的（派数）原则。对于目标不明确的客人上面，其实你可以很确定一件事情，你今天如果你的卖点是一个赠送礼品的方式，而他并没有明确表示他需要，而另外的客人告诉你他不喜欢你送物品，他如果没有你送物品，那将对你对他的销售，也就是说你对再去尝试这一块的卖点，你可以在第二次探寻他，一样的你可以或者后面三种的回应方式。第二次的探寻让你对你的客户有了另外的接触之后，当然这时间有些时间差。你的商品的卖点何时可以符合到它，这是云计算非常重要的操作。
总结刚刚的两个重点，我们的经验值是这样，当你最终的成功率低于1%的时候，它会带来你管理的压力是非常大的，当然主要是成本。而这个成本当然很大部分一定是来自于你的电话费或者系统的费用，所以如果低于1%的数据，是不是适合让我们的营销同仁继续去做营销，这一点是我们管理层必须要去考量的，因为除非你的单品的收入利润是很高的，它能够看到前面的收入之初，否则1%的成功率会让你利润有很大幅度的降低。当然在做电话营销的时候，我们会有很多的配套，我们有人才培育、培训、管理等，众多目的都是要提升产能的。但是在这么多的关键指标里，如果你的数据是一个有效的数据，我想它最后能够带给你提升产能的是最大的影响，只是数据如何能够去找到有效数据，这就有赖于我们管理层对于现在云计算的一些相关的运用，它可以给你很多不同的讯息，让你的目标个人更清楚，所以在上一页我们可以说，过去在做预测式外呼，我们是用放大镜找客人，找进来的客户是不是等于你会卖给他，就是最后导致成交。现在可能是用云计算就可以用显微镜找客人，这中间的差异，云计算可以让你的探测更精准，这是很大的一个突破性。
最后所谓大数据，随需要而变。当你公司的产品是多样化产品的话，你的你外我呼系统的弹性就非常大。最早分散式的呼叫中心，透过简单的外呼的拨号模式，后面加的是最简单的IP，每一个IP它可能只适合这个商品，所以当你有七八个产品的时候，你的外呼系统将会变成由大到小，他七八个VP在走，但是彼此之间是没有办法做对接的，这将造成你没有办法透过交叉比对提升客户的产能，所以云计算它可以在你的业务系统上面有客制化的设置，不管你做数据比对，交叉营销，所有客人的资讯都在里面，这里面减少了很多数据的筛选，这个是云计算带给我们另外一个很重要的帮助。
我总结一下，云计算在电话营销上面的应用上面，我们发现它带给我们电话营销有多方面的帮助。
一是数据化质量的提升，客户行为的探测可以做到这些事情。
二是知识库话术有效积累。以经验支撑，大幅度加快上岗。
三是全数据客户肖像细化，以机会灌注，大幅提升成单。
四是多渠道电销地面协作，以地面延伸，大幅缩短时程。
五是多商品交叉直复营销，以需求覆盖，大幅增长营收。
以上便是我们电话营销在系统应用上面简单提到的一些，希望对大家有所帮助，谢谢！
