打开手机，10条短信8条是广告，接到陌生号码电话，9个搞推销，还有1个打错了。人们对于电话销售全无好感，往往还不等对方说完开场白，就挂断了电话，遇到心情不爽，还会将对方臭骂一顿。可是，你有没有想过电话销售员为何脸皮厚如城墙不可摧、神经粗壮如大树无敌？这种通常人们认为肯定无效的销售方式，为何全年无休、终日不停？记者带您去看一看销售电话那头的世界。

【亲历故事】

上班头件事大声读“羊皮卷”

一度幻听好像电话一直没挂

“80后”孔伟（化名）的专业是教育学，阴差阳错走进了销售这一行。大学毕业前一年，孔伟做医疗器械直销，内向的他逼自己撬开嘴，把产品推销出去。一年以后，他赚到了第一桶金，“很少一笔钱，但是你知道刚毕业就能赚到钱，这种感觉很好。”他毅然选择自己独立做代理，带着8个人的团队，拓市场，跑关系，半年下来，失败告终，之前赚的钱作为“遣散费”分给伙计，各奔东西。

“没觉得有压力，更没有挫败感，毕竟年轻，才23岁。”孔伟就这样孤身一人，于2009年5月来到苏州，开始了他两年电话销售的生活。现在回想起来，他觉得这两年，有点恍惚又印象极深。用他的话说，这行真不像人干的。枯燥无聊、焦虑挫折，一度出现幻听，电话像一直没有挂断，在耳蜗里回响。这种日子怎么度过的？也许唯一的方式就是心理暗示，精神激励。每天一大早，上班第一件事就是捧起“羊皮卷”（誉为销售“圣经”）大声诵读，给自己打气，集体喊口号，接着各就各位，坐拥一部电话机一台电脑，给无数陌生人打电话，也不晓得号码对不对，更不清楚接电话的人心情好不好，“背运时，直接把你一顿臭骂，被劈头盖脸呵斥一番无从招架”。

高离职率一月换一批人

能月入万元的那是“神”

刚入行的新人最难，迷茫和摇摆。“上午一个个声音嘹亮，下午全部哑火，这种挫败感，没有做过是体会不到的。”孔伟经常看到办公室里“哀鸿一片”，一天打200通电话，有效电话（对方有接听）只有一半，运气好，100个里面有3个能成为潜在客户，而真正成功的有1个就不错了。

一个月、两个月、三个月，跟他一起进来的10多个人，只留下了3个，超高的离职率，差不多一个月换一批人。“我总结了一下，前三天是一个坎，你搞明白了这行到底做什么，觉得没意思就走了；前一周是第二道坎，因为不少人还想再试试，接着是一个月，基本靠苦撑，撑不住的就走了；　熬过三个月的就是老人了，这样的人差不多能做个一年半载，提拔做个组长、主管，收入会改善一些。”孔伟说。

新人的工作是不停打电话，找到有价值的潜在客户，提交给主管去跟进接洽，谈成后按照很低的比例返给电话销售，“一万元生意，差不多给一线人员200元提成，一个月两三单已经不错了，所以工资不高，2000元多点很正常，新人更低。”孔伟看来，月入万元的电话销售员那是“神”，伴随这几年电话销售的无序竞争，成功率已经越来越低，除非推销的产品利润很高，如商铺之类，可能成功一单可以半年不用干活，可这如同大海捞针。

“80后”不是主管就是老板

整个行业存活率只有2%

电话销售，吃的是青春饭。“一天到晚对着电话，跟完全无法预测的陌生人打电话，不是年轻无知无畏，不会选择这一行。”孔伟做了两年，升到了主管，在这一行，“80后”似乎算是“资深”了，不是主管、组长，就是老总。

陈天（化名）是一名有点特别的“80后”老板，按照他的话说，他做房地产这行是“越做越低端”，最后竟然自己开起了房产电话销售公司，在主流“边缘”掘金。从一名普通房产销售到独当一面的电话销售公司老板，陈天经历了无数次市场的考验。

2008年金融危机，很多行业遭遇销售瓶颈，电话销售这种“非主流”方式却逆势上位，其主动出击的特点为销售带来意想不到的效果。此后，电话销售行业快速发展，竞争日趋激烈，电话越打越多，效率却越来越低。陈天笑言，这个行业是各领风骚几个月，今年突然开出200家，到了年底发现已经倒下195家，存活率差不多只有2%。

电话销售是劳动密集型企业，“一天打出去多少电话，就看你有多少人，人力成本相当高。”陈天说，除了支付工资，还要花很多钱去培养话务员。每周定期邀请专家进行培训，不少人接受完培训就走了，“现在100多个员工，有一半是实习生，不然人力成本负担不起。”目前陈天租下了市中心某写字楼一层楼面，近800平方米。“考虑到员工上下班交通，选择在市中心，租金不菲，而每月的电话费也得3万。”陈天说，像他们这样的小企业就像是没有爹妈的孩子，没有固定资产，技术含量低，根本拿不到银行贷款，一旦接不到生意，只能靠自己苦撑，自生自灭。

【乱象扫描】

监管真空致“野蛮生长”

个人信息堵漏是难题

车险电销已被广大车主接受，电话销售最早就是从上世纪80年代美国的保险行业开始使用的，90年代初进入中国后就迅速发展。日趋激烈的市场竞争也使得电销扰民问题日益严重。

为了争取客户，很多保险公司甚至开始“地毯式”随机拨打电话，从座机到手机，从白天到黑夜，持续不停地“骚扰”客户。不仅如此，由于部分公司和个人对于这一新兴渠道的野蛮开发，辱骂客户、泄露信息、恶意骚扰等违法违规行为也开始滋生。为此，中国保监会曾发布《通知》禁止电话营销扰民，明确对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前40天；已经拒绝的客户，6个月内不得再次拨打。

可是对于更多处在监管真空地带的电话销售公司，他们的“野蛮生长”如何有效规范似乎是个难题。一位业内人士坦言，国外是许可式营销，国内还做不到。业主的信息物业公司有，储户的信息金融机构有，甚至办个会员卡、购物卡你的姓名、号码、住址、单位都悉数泄露，容易滋生灰色交易。虽然非法泄露或获取个人隐私有可能被判刑，却很难真正受到法律的制裁。

【行业秘技】

想站稳脚跟“话术”是法宝

为绕过前台冒充工商部门

新人想站稳脚跟，靠业务说话，“话术”就是法宝。孔伟所在的公司从事企业管理咨询，就是给企业推销培训课程。怎样绕过企业前台，直接与人事总监搭上话就是成功的第一步。

“有时我会说，找人事部门的张先生，我是他朋友，如果对方回答没有这样的人，那就说，可能那个人调走了，现在负责人事的人是谁，我有事找他。”孔伟说，这还是初级阶段，“碰到前台小姐心情好，你夸夸她声音好听，说不定就悄悄给你接进去了。如果碰到比较强硬的，那就得换方法了。”孔伟介绍，比如直接就说是工商局的某某找你们经理，你不转过去，后果自负。但是随着企业管理日趋正规，前台采用实名转接更加普遍，报不出全名和部门是不转的，没有预约记录也是不接的，你骗他是工商部门，他也会让你联系他们的法务部门来处理。用不同的谎话来说服对方，把谎话说得比真话还溜，是孔伟每天的功课。

大学里，孔伟独来独往，是个闷到不行的人。可是，两年的电话销售历练让他变了一个人。如果“见人说人话，见鬼说鬼话”可以表扬一个人的活络，他就是。电话销售似乎成了“魔鬼训练营”，让他“脱胎换骨”。

获取客户信息是关键

有人脉走到哪都吃香

既然电话销售的普遍收入不高，企业常常随着市场跌宕，甚至有些朝不保夕的味道，那么为何还有不少人会在这行做下去，他们看中的是什么呢？

“人脉、关系，这是你能掌握的最大资源。”孔伟坦言，做过两年电话销售，手上的客户信息已经十分丰富，跳槽的时候这就是资本。“我今年跳槽到一家人力资源公司，他们需要开发制造业客户，而我电话销售时接触的都是制造业企业，2年手里掌握了几百个有效客户信息，有些是已经建立长期联系，新公司就是看中我这点。”也许正是看出电话销售在开拓客户上独特的优势，不少企业都是自己成立电话销售部门，吴龙（化名）所在的办公设备企业今年4月刚刚成立了电话销售组，作为组长，吴龙带着3个小年轻在短短3个月里交出一份漂亮的成绩单。只有25岁的吴龙在电话销售行业里已经摸爬滚打了四年，做过网络广告、贵金属的推销，他认为电话销售最终获得的是客户，这在任何行业都一样，有了人脉，走到哪里都吃香，“别小看电话销售，只要用心干，有悟性，不出几年就能成才。”

四种渠道搞到号码网购名录400元一份

掌握客户信息，电销成功的“敲门砖”，那么新的客户从哪里来？在孔伟和吴龙的讲述中，记者总结出这样几个渠道：一是黄页，就是从通讯运营商处购买黄页，按照所在地区的号段，一个个拨打。比如139的号码，最后四位是真正的号源，大概有一万个，那就把这一万个号码轮番打，如果按照一个话务员一天打100通，那100个人，一天就能全部打一遍。一般情况下，要打4000个电话才会有10个意向客户，最后只能成交1单。二是公司内部号源，这是各家公司内部的号码，这里不少都是企业老总，成功率比较高，但是一般新人是不会给的。三是网络搜索，在百度等网站搜集本地区的企业名录，这些名录很多都会提供一个总机号码，但是差不多一半以上都已变更，这就需要对照企业名称拨打114查询，这样的效率很低，但是开拓新客户，这是最基本也是最好的方法。四是网上购买或者同行交换，如果有熟悉的同行可以将相同领域的企业名录共享，而网上购买也十分普遍，据透露，通常一份名录的价格为200元，但是这几年已经涨到400元左右，而买来的名录也未必个个都有用。

电销“呼入”更被接受

选好号码业务能倍增

电话销售有“呼出”也有“呼入”。“呼出”因为号码杂乱，同个公司打出的号码可能有近百个，一样的产品推销变着号码不停打，接电话的人常被惹毛。而“呼入”却是另外一副景象。

“4001234567”是人保财险车险投保热线，乍一看这一长串数字很普通，实则隐藏着很深的学问。苏州人保电子商务业务管理部负责人介绍，呼叫中心的电话号码非常重要，不仅要好记，还不能与其他号码有重复，符合人体心理学、行为学。

“过去我们的热线号码是95518，看似很好记，但其实很容易与别的热线号码混淆”，为了设计一个更好的热线号码，公司专门请了中介对电话号码进行市场调查，总结了一些适合记忆、识别度高的号码，还请专家对这些号码进行筛选，最终选定了“4001234567”这个号码。

“首先，从目前的热线电话来看，没有与这个号码类似的；其次，对于记忆来说除了‘400’这个呼叫中心的统一号码外，没有重复的数字，更为清晰；第三，对于拨打来说，‘1234567’按键更为顺畅，不容易拨错号码。”该负责人介绍，自从2011年换了这个号码以后，呼入业务翻倍增长。