“您好。”客户们不想去面对一个自动化系统，不管这一系统会如何提高你的业务“效率”。最好的公司不会让他们的客户再语音邮件和提示的迷宫中迷失。在电话铃响一声后，他们就马上接起电话。如果他们确实使用一个自动语音系统对电话进行调用分流，这个过程都很快速并且可以通过按0键绕过。

    “有什么可以帮您。”当客户打电话的时候，他们不想被转接到另一个部门。他们不想被告知这不是你的责任。他们不想要一句空空的道歉。相反，他们希望你说“责无旁贷，我会帮助你”。

    “我会和你一起解决这个问题”。一位之前在某电信公司工作过的客户服务人员告诉我公司限制员工每次通话时间在两分钟内。如果谈话超过了规定的时间，他们可能会受到纪律处分或者被解雇。他说：“因此，在时间接近2分钟的时候他们会将电话搁置，然后随机将该客户转接给一个当地的公司”。可怕的做法。客户希望不管问题需要多久才能解决，在解决之前你保证会在那里提供帮助。

    “你可以这样找到我。”呼叫中心的员工通常会拒绝给你他们的全名、分机号或者电子邮件地址。严肃地说，我刚刚与一个声称没有电子邮件的银行打过交道。拜托!在21世纪没有电子邮件?不仅员工要提供一种跟进的方式，他或她还应该自发地提供这种方式，而不是匆匆地说出他们希望你快速记下的拥10位数字的“案件编号”。

    “感谢您对我们业务的支持。”我听很多客户说如果没有他们的客户，公司什么都不是。当然这是真的，但是他们多久才告诉客户一次?是的，这不是他们脚本的一部分。他们多久说一次“我们感谢您对我们业务的支持”并且是认真地说?

    我敢肯定你还想在电话里听到客服代表对你说其它事情。如果你在客户服务部门工作，我敢肯定你也有一些你希望能对客户说的话。