随着5G技术、大数据、智能化的持续发展，做好客户经营已成为客服行业中的新兴命题，行业内“以客户为本”、坚持“客户服务+经营”的客户经营理念应运而生，服务营销、外呼专销等各类经营手段在运营管理中层出不穷，如何保证客服高价值输出成为探索客服行业未来的新趋势。

转型做营销初期缺少运营经验，一是营销团队成立初期无成功数据借鉴及分析；二是团队规模较小，且一线营销员工工作经验及能力略有差异；三是业绩压力大、指标任务重，以上三点产生了产品话术设计和营销员工能力孰轻孰重的问题，在管理方向出现了较大的分歧。

（一）激进派：员工能力论，先进带领后进

大部分人认为，业绩水平取决于员工能力。通过标杆员工评选、经验会议分享等形式帮带后进员工提升团队整体竞争力，这一方法虽可在短时期内取得成果，可一旦出现异常，将影响整体计划的推动。

（二）保守派：支撑到位论，稳步推动落地

少部分人认为，应在技术、话术及业务等全方面支撑到位后，先通过QC小组形式小范围开展试点，再视情况扩大试点规模，根据计划推动各项转型工作落地，但此情况也有很明显弊端，比如推动进度慢、计划周期长、短时间内效果不显著。

（三）实践派：能力与支撑并行

经过多次激烈的讨论与交锋，激进派与保守派选择各让一步后，制定出了最终计划。一是优先确定营销思路及简单的场景话术，二是以优秀员工组成QC小组组织试点营销，总结转型经验；三是及时解决异常情况，设置客户＞流程＞业务的处事优先级；四是其他员工配合做好部门沟通、业务落实、数据统计、调研同业、学习提升等准备工作。

然而在实际管理中，三大派发现不同员工的业绩完成度依然存在先进与后进之分，且差距呈现越来越大的趋势，经数据分析，单纯依靠员工个人能力已经无法满足团队业绩达成的要求。

此时三大派顿悟——员工个人能力固然重要，但员工个人能力与团队相比显然是无法比拟的，完善的场景话术才是流程化、标准化、实质化的转型开端。

运营管理中，高质量的场景话术设计可使极大部分员工完成相应业绩。营销话术设计来自营销思维，基于不同产品、场景、客群等维度，需要在客户经营中探索成功秘籍的同时，持续夯实丰富话术基础。

（一）专简转化，增强沟通信任

在话术设计中有一个“专简转化”的概念，一方面是指将专业名词表达简单化，在风控前提条件下，将产品涉及的专业名词设计为理解简单、表达容易的一句话，提高客户接受度。另一方面是使用非暴力沟通模式，将简单的服务做到专业化，包含但不限于服务用语、简单赞美等，提高客户被尊重的服务感知。

案例1：客户咨询贷款的还款方式

（1）传统话术：这款产品的还款方式是等额本息。

（2）简化专业名词话术：这款产品还款方式可以将您使用的资金及利息平均分配至每个月进行还款，直至与您约定的使用周期结束。

（3）优化专业沟通话术：听您这么说，一定对我们行业内的金融产品特别了解，我们想向您这样有经验的专业人士请教一些宝贵建议，以提供更好的产品和服务，我们这款产品可以将您使用的资金及利息平均分配至每个月进行还款，直至与您约定的使用周期结束。

让客户在赞美与尊重的沟通环境中，轻松理解与接受产品信息，这不仅能拉近与客户的距离，也对看似平常简单的内容赋予了专业的解读和价值，从而进一步增强沟通信任度，深度挖掘客户需求。

（二）经典四库，提高服务感知

除常规开场白、产品特点介绍外，通过学习先进、调研同业、总结归纳等不断提升服销手段，围绕以客户为本的运营理念构建话术“经典四库”，用“赞美话术库”拉近客户关系、“疑难话术库”解决客户问题、“异议话术库”打消客户疑虑、“场景话术库”提升服务感知。

（三）公式话术，促进串联成交

如何使用公式话术挖掘客户需求？

以代数逻辑思考公式话术为例，一是顺势设计思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y结果均一致，同理X、Y、Z均为固定话术，使用不同的话术顺序，顺藤摸瓜即可轻松挖掘客户需求；二是逆推设计思路，结果一致，以场景结果反推X、Y、Z代表值，实现话术最优设计；三是X、Y、Z的形式不限，可以代表一句话中的关键词组合，也可以是代表一个场景中上下关联的关键句组合；四是话术效果检验，若发生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，则考虑判断Z为无效话术，通过不断地使用代数逻辑的公式话术，持续实现话术设计、检验、判定等优化环节。

案例3：意向客户对产品有疑虑（促成交场景设计）

（1）传统话术：先生/女士，非常抱歉，我们这款产品暂时没有达到您的期望值，您如果后期有此类产品的需要，可随时致电我们客服热线。

划重点：该话术内容虽进行营销挽留，但未开展挖掘客户需求，视为主动放弃意向客户行为。

（2）改善话术：先生/女士，非常抱歉，虽然我们这款产品暂时没有达到您的期望值，请问您对这款产品还有哪些疑虑呢？

划重点：该话术内容虽进行营销挽留、尝试挖掘客户需求，且使用了开放式的引导提问，但营销思路简单，过于依赖客户信任度，通常对方会以敷衍应答结束沟通。

（3）关键词公式话术：先生/女士，听您这么说，一定对我们行业内的相关产品特别了解，我们想向您这样有经验的专业人士请教一些宝贵建议，虽然我们这款产品暂时没有达标您的期望值，请问您对这款产品具体有哪些疑虑呢？

划重点：该话术内容较其他传统及改善话术相比，在合适的时机适当增加赞美话术，无形中拉近客户距离，做好后期引导客户思维、其他场景串联的铺垫。

（4）关联句公式话术

①若客户未告知考虑原因。

公示话术：好的，xx先生/女士，也没有关系，同样也非常感谢您对我们业务的支持，我也非常理解您，毕竟接受一款新产品还是谨慎一些比较稳妥，不过刚才也听得出来您对我们这款产品比较感兴趣，如果时间允许，我可以再给您介绍介绍我们的王牌产品，很多客户的使用反馈都是很不错的。

划重点：话术作用不是简单的产品介绍，而是通过充满甜蜜人情味的话术沟通，逐步缩减与客户的距离感，提高沟通效率，从而挖掘客户需求。

②若客户告知考虑原因，即可根据客户疑虑串联到其他业务场景。

划重点：串联其他场景的话术设计较为复杂，面对客户疑虑，成功的公式=赞美客户+认同客户观点+表述自己观点+从众或攀比消费心理话术+引导客户思维。

综上所述，利用不同场景使用不同组合的差异化公式话术实现个性化服务，灵活运用不同组合的话术，与被营销者沟通后，不断深入挖掘客户需求，从而做到“了解你的产品、了解你的客户”，开展“按需经营”的客户经营模式。

优质完善的话术设计决定着数字化经营是否赢在起跑线上，成功的秘诀，你Get到了吗？