摘要：在竞争日益白热化的市场环境下，企业要在服务外包营销领域取得突破，除了夯实自身实力外，还应大力提升大客户营销能力。打造攻无不克的大客户销售团队，选择合适的人是关键。大客户销售人员的5大优秀素质包括：敏锐、执着、沟通、温度、专业。

关键词：大客户营销能力、敏锐、执着、沟通、温度、专业

在数智时代的背景下，呼叫中心服务外包行业呈现典型的“虹吸”现象。随着甲方持续地将自身客服中心外包第三方，业务正快速地向强势服务外包商集中。

出现这种情况的原因：一方面，行业经过多年的发展，市场成熟，竞争激烈，信息透明，虽然甲方要求高，但容易选到有实力的外包商；另一方面，呼叫中心是典型的劳动密集型产业，规模效应可以有效地降低成本，而成本优势又有助于打造核心竞争力，产生强者愈强，弱者愈弱的“马太效应”。

在这样的市场环境下生存和发展，外包商需要关注两个要点：自身实力和大客户营销能力。实力是基础，而营销能力是关键，毕竟酒香还怕巷子深。有专家说，打造攻无不克的大客户销售团队，选择合适的人就成功了一大半。因为在实力差距不大的情况下，销售人员的能力决定了项目成败，而人员能力又与其综合素质直接相关。

以下本文就来谈谈笔者所总结出的销售人员五大优秀素质，即：敏锐、执着、沟通、温度、专业。

01敏锐

敏锐的市场直觉是指对销售机会、发展趋势、需求变化等市场势态有敏锐感知和准确判断。

1. 敏锐来自对市场状况的透彻理解

我们要判断未知的市场，一个有效的做法就是根据已知的市场去进行推论，由此及彼，触类旁通。所以，销售人员应该对市场状况明察秋毫，如数家珍。他们应该经常问自己以下问题：（我负责的）区域市场容量是多大？行业发展的趋势是什么？有哪些增长较快的新技术，新应用？有哪些重要客户？竞争对手有哪几家？各竞争对手的市场份额是多少？竞争对手的特点是什么？客户的痛点是什么？客户的战略是什么等？对市场的理解不应该仅满足于表面的数据、统计，更重要的是加强分析，找到一般性的规律，这样对市场的理解就从感性上升到了理性的层面。

2. 敏锐来自对自身能力的了然于胸

因为toB营销的实质是在市场机会与企业自身能力间找到一个桥梁。所以，这里的关键就是企业自身的优势/劣势分析，包括：相比竞争对手我公司处于什么样的势态？市场定位是什么？产品、价格、渠道、促销等方面的所长和所短分别是什么，独有的、核心的优势有哪些？我们的强势领域有哪些？潜力较大的细分市场有哪些？业务流程有哪些可以优化的方面？我们下一步的重点突破对象有哪些？显然，只有与企业战略、目标相关的市场机会才是有价值的。

3.敏锐来自强烈的好奇心

优秀的销售人员对未知的事物持开放态度，喜欢探索新领域，如5G、VOLTE/互联网视频、云计算、大数据、人工智能等新技术的应用；新的营销、管理理念；新兴细分市场发展变化及对传统市场影响等。在强烈的好奇心驱使下，他们愿意大力投入，持续地学习提升。

4.敏锐来自认知的提高

认知是指人们将外界接收信息经大脑加工处理转化为内在心理活动，进而支配行为的过程。有人说，人永远做不成超出认知以外的事，因为不同思维层次的人看到的世界是完全不同的。这就是说，有时候，当我们身处困局，可以尝试换个思路，另辟蹊径。

以下是提升认知可参考的一些维度。在面对问题时不满足于表面现象，多问几个为什么，并且不是回答了为什么就可以了，还应该运用批判性思维，对不合逻辑的现象穷追不舍，不挖掘到根因绝不罢休；关注细节，每个细节背后可能都有一段故事，提供给我们非常有用的信息；多角度分析和理解问题。如需求分析不仅应该斟酌客户业务、采购、财务等相关部门的需求，还应该考虑行业发展、政策监管、顾客满意度等因素。

角度越多，思考就越全面，就不会遗漏要素；不只着眼于眼下利益，将问题放到时间轴上思考当下的选择和行为可能带来的长远影响，走一步看两步，甚至多步；针对太过复杂的问题可以尝试拆解为多个问题，一个一个地解决；敢于挑战传统的观念，针对一些似乎已经司空见惯的事，从经验相反的方面进行探索，反其道而思之，反其道而行之，通过逆向思维来开拓新路径。

如某餐馆让顾客用餐后根据自己评估的价值自助付账，不监管，最终发现顾客所付的钱反而比正常标价应收的钱还要多。而且顾客自助付账，信任又有助于提升企业品牌，提升口碑。想不透的事情持续地想，不仅是今天想不透的事明天、后天继续想，而且要利用碎片时间如吃饭时、刷牙时等时间想。思路有时来自持续地思考研究。

02执着

执着是指为了实现目标而持续不断地付出努力。

1.执着源于坚定的信念，毫不犹豫地以结果为导向

人们既然选择销售这个职业，就选择了与挑战、困难、不确定性为伍，而指引他们一路闯关夺隘的正是心中坚定的信念。有人说：信念是大海中的灯塔，指引航行的方向，信念是茫茫黑暗中的微光，照亮了行进的道路。

为什么信念会有这么大的作用？一方面，信念是人们对达成预期的巨大渴望，它能激发一往无前的勇气。管理学有一个著名的发现：在过去20年中，达到世界顶尖地位的公司，最初都有与其资源和能力极不相称的信念。

也就是说，有追求才有勇气，才有成功的可能。另一方面，信念能激发心底对事业的热爱。洛克菲勒说，如果你将工作作为乐趣，那么人生就是天堂。可见，热爱的最高境界是将事业作为自己生命的一部分。

2.执着源于快速地行动

管理学有发现，一件事的失败往往在于不能跨出第一步。再好的策划，如果执行时变成“语言的巨人，行动的矮子”都会失去意义。销售人员经常面临诸如此类的场境：今天要去拜访客户，客户会不会将我拒之门外，或是冷言冷语地打发我呢？上次交流的客户实在是很难缠，今天会不会又提出实现不了的想法呢？客户会认可我们的初步方案吗等。

面对这些难题，销售人员心底会彷徨，甚至想要不过几天有更好的方案或策划更加周全再上吧。实际上，商场如战场，当你想要退缩的时候，就好比敌人已经逼上来了，不想投降或逃跑，唯一能做的只有死磕困难！小米手机起步时想引入最好的手机屏幕供应商－夏普，但对方对小米这种初创公司根本不感冒，一直不搭理他们。后托朋友引荐，夏普终于同意了小米去其日本总部洽谈。但又碰巧这时日本大地震，核电站泄漏，雷军却二话不说，直接带了几个人去了日本，此举深深地打动了对方，后面的谈判就水到渠成了。

可见，很多时候困难是无法绕开的，但只要你想，办法总比困难多。另外，营销学界有一个定律：访量定江山。访量就是指销售人员对新客户、潜在客户、老客户拜访的次数。根据研究，成交量与访量成正相关的关系。所以，对于销售人员而言，销量很大程度在脚下。

3.执着源于抗挫折的能力

对于销售人员而言，胜败实在是兵家常事。但如果老是对伤痛不能释怀，就难免背上沉重的包袱。著名作家、茅盾文学奖得主路遥在其长篇巨著《平凡的世界》中说道：一个人是否真正成熟，就看他能否进行自我治愈。

一个有效自我治愈的办法是锻炼自身的“钝感力”。钝感力是指面对痛苦要心态迟钝、不计于怀、一笑而过，坚持走好自己的路。这不是阿Q精神，而是坦然接受，积极面对，从沮丧和失落中超然出来，积蓄力量，准备迎接新一轮的挑战。

03沟通

有效的沟通是销售人员与客户之间顺畅传递信息，实现共鸣的前提。

1.聆听

有一种误区认为将自己的产品推销给客户，应该以我为主，主动出击，一见客户就口若悬河，滔滔不绝，似乎说得多就会赢得多。实际上，客户不关心的演讲只会引致反感，关键在于能理解客户的需求，一语中的。聆听是挖掘客户需求的有效办法。聆听的要素包括：专注、确认、提问。

2.专注

仔细聆听客户所说的内容，由于客户表达的内容一般并没有经过事先策划，可能是随意的、逻辑含混的，所以需要销售人员理解和挖掘，从表面信息中提炼出真实的需求。此外，学会察言观色也有助于客户意图的把握。

3.确认

客户在谈到特别关心、特别重要的事项时，及时与客户确认。比如：您谈的这个问题是否是指XX？我这样理解您刚才谈的XX问题，您看对吗？这样做的好处在于一方面你是否在倾听，客户是不知道的，这是告诉客户，他说的重点我都收到了。另一方面也给客户信心，因为只有了解到我们理解了他们的需求，他们才会相信我们能帮他们解决问题。另外，好头脑不如烂笔头，与客户沟通时应该边听边做记录。

4.提问

提问的目的是引导客户尽多地说出需求，这样聆听才能有更大的收获。在理解了客户表达内容后，可简短小结客户的观点，并提出自己所发现的问题。提问首先应该明确目的，即：通过提问要达到什么目的？如进一步了解需求，引导需求等等。

其次，提问应该尽量提开放式的问题，因为开放式问题灵活性大，不仅可鼓励对方自由回答，多让他们讲，有助于收集资料；而且还可以引导双方更进一步的思考和讨论。再次，提问时最好不要有倾向性，这样才能了解到他们的真实想法。

5.价值

与客户建立长效、多频次的沟通，关键在于策划对客户有价值的沟通主题。一般而言，公司介绍、核心优势分析、产品及解决方案、“客户点菜”（指客户向我们提出来他们希望了解哪方面的专题，如知识库、大模型应用、员工流失率管控等）和客户关心的专题沟通等这些内容是“必答题”。

除此之外，还可以自由组合“选答题”，从客户不知道、客户不在行、客户有欠缺三个维度进行策划。
客户不知道：如5G、云计算、大数据、人工智能、区块链等新技术在客服的应用情况洞察；新技术优势/劣势分析；下一步演进方向等。
客户不在行：如标杆项目的成功/失败经验分享；呼叫中心主要指标分析；运营的提升方案等。

客户有欠缺：同行业/跨行业对标，客户目前面临的主要挑战、主要问题、建议的解决方案等。

04温度

现在有一个网络流行语叫作“暖男”，是指能很好地理解和体恤他人情感的人，其中的关键词就是情感。这显示了社会价值观对人的要求的变化：情感上的暖，心理上的懂得。
从toB业务来看，做好项目营销的关键一点就是客情。因为研究表明，情感会对个体的决策产生显著的影响。所以，与客户建立有温度的深厚客情是长期稳固合作的重要基石。

1.修为

有人说，项目客情公关成功与否首先在于客户是否认可销售人员的个人修为。销售人员不忘记自己的本职工作是对的，但如果整天将生意挂在嘴边，做什么事都以销售为准绳，太过于功利是令人厌烦的。试想谁也不愿和一个“奸商”打交道吧。所以，在这一点上，销售人员应该“忘记生意”，立足于做好工作的每一个环节，每一个细节。
其次，情绪稳定。销售人员面对任何大事、难事都能一如既往地保持冷静，有“泰山崩于前而面不改色”的风度，让客户相信问题能够解决。情绪稳定是一个人了不起的能力。
再次，宽容。每个人都有自己的独立意识，允许自己做自己，允许别人做别人，不强求一致。宽宏还指有气量，不计较别人的过失。君子坦荡荡，小人长戚戚。

2.关怀

真心关怀客户的需求和偏好。在工作上，客户的要求要做到事事有回应、实时有反馈、件件有结果。在生活上，也应该力争成为客户的“百事通”。

这需要销售人员首先要做一个有心人，对客户的需求和偏好建立档案，做到心中有数；其次，要真正将客户当成朋友，困难的时候给予帮助，烦恼的时候进行疏导，高兴的时候一起分享等。另外，与客户发掘共同兴趣爱好是拉近双方距离的一个有效办法。

3.尊重

尊重即尊重客户的选择。不能客户有不同意见就暴跳如雷，也不能客户说什么就是什么。客户异议可按记录、澄清、理解、回答、确认的步骤处理。记录即将客户的诉求清楚地记录下来，不管对异议有多么的不认同，也不要打断对方，让他们把话说完。

澄清即小结一下客户的所述，并与其确定异议点是不是这样。理解即站在客户的立场表示对这个异议、问题的认同。回答即正面进行问题的原因分析，并提出解决方案。确认即确认客户是否满意这个解决方案。

4.共情

成熟的销售有共情的能力，会真心地替客户着想，换位思考。共情，是心灵视角的转换，要求我们跳出自己的小圈子，站在他人的立场上，去感知、去理解、去思考。
一句话，时时问自己一个问题：如果我处于该地，将会如何？国学大师曾仕强曾说过：你心里有别人，别人心里才会有你。所以不要以为换位思考仅仅是在帮别人，实际上也是在帮自己。另外，换位思考体现出对人的理解，让人感受到善意和温暖。拿破仑说：如果你真正地站在他人的立场上看问题，并能切实帮助他人解决问题，这个世界就是你的。

05专业

销售人员的知识、技能等所表现出来的专业水准是甲方重要的考量因素。

1.需求挖掘

需求挖掘是项目营销的起点，一切的营销方案均应围绕客户的需求来展开。一个误区是老想着推销自己的产品、方案，忽略了客户需求才是第一位的。

那么客户需求是什么？实际上，很多时候客户并不清楚自己要什么，所表述的需求也是模糊的、片面的，需要销售人员进行挖掘和引导，一个有效的工具就是SPIN，即：情境（Situation）、困难（Problem）、影响（Implication）和回报（Need-Payoff）。

情境。通过访谈、现场等方式调研客户的业务现状。如呼叫系统的技术原理、系统架构、软件版本、系统功能、应用年限等；BPO的呼叫量、业务类型、服务时长、处理流程、人员素质等。这一步的目的在于了解客户的基本业务情况，为后续奠定基础。

困难。找出客户面临的问题、挑战。如运营指标有待提升、系统不能满足发展要求、行业快速迭代等。这一步有一定难度，因为很多客户有防御心理，不愿意直接暴露其短板，也可能会遮遮掩掩，需要销售人员的耐心和技巧。另外，销售人员还应该从行业对标、监管调整、上级要求、公司战略等角度和客户一起发掘当下和未来面临的挑战。

影响。指出问题和挑战可能带来的后果。这是引导客户进行思考，增加他们对解决目前痛点的紧迫性。但要注意，销售人员要从善意的角度进行提醒，避免让客户感到是为了营销在进行逼迫。
回报。明确我们解决方案所能带来的好处和价值。注意，前三步做好了，这一步是水到渠成。

2.方案制订

有人说，项目销售基本过程就是围绕客户需求，整合公司内外资源，制订整体解决方案，实现客户、企业利益双提升。如何清晰地向甲方传递我们的价值，才能在竞争对手中脱颖而出？显然，在明确了客户需求后，解决方案就是关键。

由于客户购买的实质是能够解决其问题的利益，所以我们的解决方案应该站在客户视角，突出能为他们带来什么？专业的解决方案可以参照FABE法则制订。即：F：特征（Features），A：优点（Advantages），B：利益（Benefits），E：证据（Evidence）。

特征。产品的特性、功能、参数等。需要注意的是由于竞争对手间产品同质化严重，所以仅仅说清楚自身的特征是不够的。经验的做法是发掘其他竞争对手容易忽略的，没有想到的特征进行强调。

优点。一般而言，产品特征是比较抽象的，客户不是很专业的情况下可能体会不到这些特征对他们有什么好处，所以销售人员要将这些特征转化为对客户有实际意义的优点。优点可以看成对特征的进一步解释。如果有“人无我有、人有我优”的优点则可以在这一步进行竞品对标。

利益。有了优点之后，就可以告诉客户这些优点可为他们带来的好处。这一步是前两步的自然延伸，应该说特征和优点都还停留在产品的阶段，谈到了利益才和客户直接关联了。

证据。提供标杆项目、成功案例分享。

综上所述，在竞争日益白热化的市场环境下，企业要在服务外包营销领域取得突破，除了夯实自身实力外，还应大力提升大客户营销能力。

打造攻无不克的大客户销售团队，选择合适的人是关键。而合适的大客户销售人员需要具备的5大优秀素质包括：敏锐、执着、沟通、温度、专业。