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保险电话营销的基石管理规范

2009-10-28 01:00 《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：17317241681(微信同号)

个人理解，保险电话营销之所以较传统的代理人营销模式有所长处，其最根本的原因就是，保险电话营销的销售全流程可控，因此可以在过去的基础上不断提高与改进，这里面的最核心的东西最终必须有相关的管理规范固化下来，并指导以后的工作。

管理规范应该是管理与规范的有机结合，依据规范进行管理，规范在管理活动中改进与优化。

规范的目的与意义大致为：规范电话销售组织架构，明确电话销售人员职责和从业守则，规范公司对电话销售人员（以下简称“电销人员”）的聘用管理，满足电销人员的事业发展规划，并保证电话销售契约品质及绩效等。

电销规范制定的基础实际上是现代管理理念的体现，“知”乃“行”的前提，以利益为导向激发员工自律意识。

当今迅猛发展的知识经济时代使得员工素质日益提高，其自我实现意识日趋成熟。

“民可使由之，不可使知之”已经成为过去时。员工关注的不仅埋头苦“干”，更为关注的是“干”的目的、利益，有所求是有所为的真正动力。

下面以勤工奖制度的设立举例说明。

良好的工作习惯是电销座席成功的基本保障，电销的业绩在一定环境下与通话总时长和通话个数有关系，因此通过设立勤工奖的模式使员工自觉形成有助于出业绩的工作习惯。

勤工奖举例：TSR销售职级在达到如下任意项目考核要求时，可享有该项月勤工奖，具体标准如下：

考核事项	要求	勤工奖金（元/月）
当月病假事假天数	<=1天	100
当月迟到早退累计时间	<=30分钟	100
当月日平均通话时间	>=200分钟	200
当月日平均通话个数	>=60个	100

好的制度，制定仅仅是第一步，重要的是让员工明白制定制度的目的，尤其是遵守制度对员工自己的好处。

就拿上述制度举例：一般管理人员认为通过上述制度的设立，员工在请不请假都可以的情况下，尽量会不请假，快迟到时也会打车，因为他明白打车比迟到合适。

但时间长了就会发现对于工作六个月以上的坐席，此项管理制度的约束力下降很多，有一些坐席在一个月内总会不自觉地请假或迟到。另一种情况是，对于一些员工来说，他们会靠投机取巧的方式来完成上述指标，尤其对于时长的考核，会出现偷时长的行为。经过调研后发现，由于转正员工的月总收入平均会超过7000元，100-200的收入变化对他们已经没有了刺激，假若在一开始就让员工明白遵守上述制度不仅可以拿到钱，并且是他们拿7000以上工资的基础，所以在培训上述制度时经常会问员工的一个问题是：你工作一分钟可以给自己挣回来多少钱？从一开始就养成员工珍惜时间，思考时间价值的习惯，就会避免上述问题的出现。

好的制度更多的时候在于执行，比如当月日平均通话时间，每个电销中心都会有这个指标，但真正每天执行的有几个？经常会有各种借口去破坏制度的威信，造成了最后业绩的持续下滑。

来源：呼叫商业评论

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51CallCenter网友 2009-11-11 13:48:49
这篇文章是高纬写的，怎么不署人家的名字呢，太不尊重原作者了，严重鄙视这种行为。

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