如何把客服中心向效益中心转变？如何提高电子渠道业务发展占比？电子渠道业务发展如何取得突破？在思考解决这三个问题的过程中，甘肃天水电信10000号迎来了省公司电脑保姆业务竞赛活动。

最新数据表明，天水10000号外呼坐席代表外呼目标用户已发展12051户，其中有效接触用户数为6872户，有效接触率为57.1%；考虑用户为1760户，成功用户数量为1127户，成功率为16.4%，在省公司位居前列。

放大亮点扩大影响

中国电信甘肃天水分公司市场部非常重视电脑保姆业务的发展，客服中心和市场部计算假如一户8元，年底发展10000户，在来年将会带来100万元的收入，这可不得了。但这只是一个“放大”了的设想。

根据过去的外呼经验，单产品营销的成功率一般都比较低，“电脑保姆”虽然“看起来很美”，但怎么把它“缩小”到能够吃进嘴里？在“电脑保姆”外呼营销初期，由于用户感知和业务宣传的局限，效果很差，营销人员几乎都失去了信心。后来他们尝试推出“办理电脑保姆、免费宽带提速”，并将E家用户送的杀毒软件融合为一体，突出各自的优势与卖点吸引用户，并淡化价格资费，对外宣传“每天只花两毛钱”，效果奇佳。这种“放大亮点”的做法给他们支了一个高招：把电脑保姆与宽带提速、赠送免费正版杀毒软件结合，融合进行销售。

这种“放大”的招数，也被他们运用在内部管理上。在外呼营销中，中心根据每个营销人员的外呼成功量单独进行奖励提成，同时每天通报、每周排名，并组织评选每周、每月营销能手，分别进行奖励。中心还把10000号和电话营销分为四个专兼职营销小组，对组长采取连带激励措施，极大地调动了团队的积极性。在综合台与回访席、电话营销班组正常的上班时间内，每个人都能够紧抓住每一位接触的客户作为自己的目标客户，每个人都常常自觉地利用业余时间加班加点外呼。

这种“放大”也给这个集体以及其中的每位员工以强烈的感染。中心给自己明确提出了一个目标：要让“电脑保姆”用户在年底突破10万户。而外呼营销代表窦霞自定的目标，则是每天营销成功15户，“争取拿省公司第一”。

浓缩优势收缩发力

虽然发展“电脑保姆”用户是靠电话外呼成功的，但在实践中，单单靠电话外呼，部分用户并不十分信任，总担心被骗，单一的“电话营销”成功率并不高。怎么办？他们也想出了一个办法：把各自的优势集中起来，凝缩成新的优势。

他们首先瞄准的是短信。为了消除用户疑虑，中心采取短信宣传的方式把主动外呼与呼入机会营销相结合。这样一来，一些用户会因为这个短信而放心开通业务；一些用户在收到短信后则会主动拨打10000号咨询，很容易就能促成一次成功的外呼营销。在天水分公司发展的“电脑保姆”用户中，大约有50%以上是由10000号客服代表通过机会营销完成的。目前他们“电脑保姆”用户日均发展50户，其中机会营销量占到25户以上。

“外呼”看起来容易，但要寻求成功并不容易，用户略微的情绪变化，都有可能影响到营销的最终结果。在“电脑保姆”的外呼营销中，中心非常重视用户的服务感知。她们深深意识到，发展了业务，如果用户不去使用，业务价值得不到体现，时间长了就会自然被淘汰。因此她们一边搞经营发展，一边用电话指导用户安装。在营销中，她们始终把服务放在首位，坚决不做强制营销；接到用户投诉、咨询时，她们首先解决用户的问题，在用户满意的过程中，去巧抓商机营销。

在“电脑保姆”安装过程中，她们总是力争让每一位用户都能体验到这项业务带来的好处。有时候，通过电话指导用户安装不够直接，用户也不太习惯，她们就主动上门现场安装。外呼营销班新人杨燕刚上坐席没有多久，一位老人听了杨燕介绍的“电脑保姆”后，特别感兴趣，要求立刻就给他安装，但他自己对电脑知识一无所知，家中也无其他懂电脑的人，老人要求工作人员上门安装。但当时她们还无法就此向社区派单上门安装。一想到这是自己的第一个客户，杨燕便答应亲自为用户上门安装，老人非常感激。

缩短了与客户的距离，同时也缩小了业务与市场的差距。这种收缩不仅使得融合的多业务形成了一种拳头般的力量集中，也使得中心的外呼营销出拳不仅更快，而且更有力量和针对性，“打击”效果也更好。