客户的需求是销售的一个核心，所以我们有必要先来谈一谈对客户需求的一些理解。
  对客户需求的理解：探询客户需求是销售所有阶段中最重要的一个环节，我们来分析“在完全清楚的识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。”这句话的含义。
  完全：是指我们要对客户的需求有全面的理解，客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？他们的优先顺序是什么？
 
清楚：客户表达的具体需求是什么，客户为什么会有这个需求，很多销售人员都知道客户的需求。如客户讲：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但对客户为什么要小一点的笔记本却并不知道，清楚也就是让我们真正找到客户需求产生的原因。而这个原因其实也是需求背后的需求。是真正驱动客户采取措施的动因，找到了这个动因，对于我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
  证实：你所理解的客户需求是经过客户认可的，而不是你自己的猜测。
  明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，我们将客户的需求分为两大类：潜在的需求和明确的需求，我们现在来分析两者的不同。
  潜在的需求和明确的需求
  一般来讲客户的采购动机是由于他们存在某些问题，或者他们认为他们的现状与他们认为理想的情况有差距。为了弥补和减小这个差距，他们产生了购买的需求。
 
潜在的需求是指由客户陈述的一些问题，对现有系统的不满，以及目前面临的困难。不管这些问题是你发现的，还是客户发现的，不管客户同意不同意，对我们来讲，他们都算是潜在的需求。潜在的需求对我们来说是一个销售机会，如客户讲：“我现在的计算机有些慢，我对找不到竞争对手的资料感到很头疼。我们现有供应商供货有些不及时等等。这都是客户对他的问题的描述，这就是潜在的需求。
  明确的需求是指客户主动表达出来的要解决他们问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：
  我想、我希望、我要、我正在找、我们对......很感兴趣、我期望
  例如：“我想要解决我的这一问题”“我们对服务器的要求很高等。”
 
研究发现，对销售真正有贡献的客户所表达的明确的需求，客户一旦表达了明确的需求，其实也就是表明他已经产生了要改变现状的想法，而只有在这个时候，我们后面的产品推荐才会起作用。但遗憾的是：我们经常见到这样的销售人员，当客户在电话中讲：“我现在复印机的复印速度太慢。”这时，销售人员赶快讲“我有一种复印机，速度很快，肯定满足你的需要。”结果会是什么呢？客户会有更多的异议提出来让你难以招架。
 
很多销售人员花大量的时间学习如何克服客户的拒绝，但却发现客户的拒绝越来越多。为什么？大部分原因是客户根本就没有想去购买你的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，你想成功的可能性有多大？
 
需要说明的是：客户产生了明确的需求，但并不表明客户清楚的知道他到底需要什么，对于有些客户而言，却并不一定清楚什么产品对自己是最合适的。例如一个客户讲：“我需要一台笔记本电脑，他表达的是明确的需求还是潜在的需求？对了，是明确的需求。但到底什么样的笔记本电脑是最适合他的，这一点他却并不一定知道。所以，作为专业的电话销售人员，当你遇到对自己的需求并不清楚的客户时，这时你就有了用武之地，你可以利用你的专业领域，帮助客户做出正确的选择。而这个时候，你正在为客户创造价值。
 
探询客户需求的关键是提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！探询客户需求的一个重要方法就是提出高质量的问题，可惜的是有不少销售人员他们不会提问题，也没有意识去提问题，他们只会介绍产品。
  关于提问技巧，我们在后面谈电话销售中的沟通技巧的时候会加以探讨，我们这里就探询客户需求时所要提的问题种类与大家分享一下。