呼叫中心运营管理中的主动式电话营销对人员素质要求最高。它不仅要求坐席代表精通业务，要求坐席代表对未知的结果有很好的应变能力，还要求他们有很好的销售技巧。对于管理者来说，提出如此高的要求也是情非得已，如今客户的要求越来越高，对商家的服务信息也越来越警惕。如果我们的员工在进行主动联络的时候没有很好的沟通技巧，就真的很难再和客户联系了。
 
电话营销方式大体分两种，即外呼型营销和呼入型营销。其实呼入型营销在任何一种类型的呼叫中心都能触及到。有购买意图的呼入来电量占整个呼叫中心来电量的90%。这样大量的销售机会，我们需要的坐席代表既要具备一定的销售技巧也要具备很好的服务意识。与呼出型电话营销相比，呼入电话营销显然要容易一些，最起码客户是带着需求来的，不需要我们花很多的时间和精力去挖掘销售机会。在实际工作中，我们发现即使是比外呼型电话营销容易，要想提高坐席代表来电处理成功率仍就不是很轻松的事情。通过对大量数据的跟踪分析，我们得出这样的结论：
  即使是比外呼型电话营销有针对性，但是对人员的能力素质要求没有太大不同；
  无论是外呼型销售，还是呼入型销售，只要电话服务都需要练好倾听技巧，这很重要；
  即使是有需求的来电，仍旧需要坐席代表对客户真正的意图进行详细挖掘，这就需要培养人员的提问技巧；
  客户目的性很强，不希望听太多的修饰语言，以及解释，他们更需要得到明确肯定的答复；
  一句话不同的表达方式往往会带来不同的效果，重要的是有没有表达客户想听到的；
  如果你想让客户更能接受你的推荐，那就让他在听到你的介绍后脑海中即颗能勾勒出美好的影象吧；
  摸清这样的规律，我们在辅导员工的时候，就应该将精力集中在这些技能培训上，同时配合着业务知识如何训练运用的培训，相信假以时日应该会有不错的效果。