像在很多其它市场环境中一样，在亚太地区，关于追加/交叉销售计划的质量和成功率这个问题存在着各种不同的观点。

一些障碍是‘结构性的’——比如严格限制平均处理时长 (AHT)，结果是抑止了坐席的销售积极性。逻辑很简单——当被要求要达成两种自相矛盾的目标时，比如处理时长和销售额，大多数接听坐席会先顾及处理时间，因为这个指标满足起来相对容易些。

其它的障碍更多地与追加销售过程中所采用的方法相关。在本文中，我们将讨论5点建议来改进销售方法——并最终实现销售成功率的改善。

1.  保证你的质量管理计划中既包含遵守性的又包含校准性的评估标准，以辅导员工达到更高的绩效水平

一些中心认为追加销售只是“询问”客户是否需要附加产品。因此，质量记分卡被设计为只要员工问了客户就“打勾”，而很少或者根本不去评价每次销售尝试的恰当性或有效性。

这种追加销售计划是建立在“遵守”（“至少他们问了客户”）的基础上，而不是“校准”的（如“他们问的怎么样？”）基础上的。再加上呼入业务的主管们常常不喜欢辅导含有销售内容的通话，因为对“遵守”内容的打分要比对需要“校准”内容的打分容易得多。

2. 使追加销售产品与客户相关/为坐席提供多种追加销售产品的选择

有效客户关系管理的一个关键原则就是我们需要持续不断地在每一次与客户接触的机会中去了解客户。如果我们只有一种产品或一种追加销售选择，那么这种产品或销售选择就有可能不适合于我们正与之交谈的客户。

为坐席提供一系列追加销售的选择，使他们有机会定制产品方案和并密切其与客户个体的相关性。如果没有相关性，看起来我们只是把产品硬推给客户，而不是试图帮客户找到合适的解决方案。

3. 在每次追加销售中都包含对客户受益方面的陈述

每个追加销售请求都应包含“利益陈述”，向客户解释为什么他们应该不嫌麻烦来倾听座席追加销售的请求陈述。许多追加销售听起来是这样的，“您还想继续订阅吗？”或者，“您想要个旅行时候可以用的皮箱吗？”这些问题几乎肯定会得到“no”的答复，仅仅是因为它们的措辞。

将利益陈述融合进追加销售，比如“为使您的广告更加突出，您是否要考虑加上个边框什么的，”或者“为了这张沙发的设计更加完美，您是否考虑再加两个靠枕，”使追加销售让客户听起来有吸引自己的东西。

4. 不要想当然认为“低价”就是好处

那么价格呢？低价是最大的好处么？大多数情况下答案是否定的——即使产品是半价甚至是免费的。如果客户了解了产品能给自己带来的好处时，价格就变的无关紧要了。通过说“今天只卖$9.95”这样的话来追加销售不一定会促进销售的成功率，除非你的价格是市场上最低的或者是消费者所期望的关键利益。

5.准备支撑“案例”或“事实”来支持你的“利益陈述”

追加销售会被提出质疑吗？在很多情况下，当然是的！即使是非常有效的追加销售可能也会被婉拒或遭遇质疑，当受到质疑时，坐席必须有充足的准备来支持自己的论点。

我们管这叫做“支持性利益”，也可以简单地说其他客户正从向他/她推荐的产品或服务中受益。当然这些话不能只是“说说而已”，应该以事实为基础。

同时坐席需要通过语气或者客户类型来判断是否应该继续说服还是礼貌地对客户的倾听表示感谢。如果客户情绪激动地反驳所追加销售产品的益处，那么与客户的对峙对座席或企业是没有一点好处的。

总结

由于追加销售会对企业带来巨大的回馈，它将会继续发展，成为广泛认同的商业行为。但要做到高效，还要仔细考虑追加销售的方式和类型，并在实际运营中融入有效实践。

Daniel Ord先生是总部位于新加坡的OmniTouch公司CEO, 客户联络中心行业权威专家。OmniTouch公司是ICMI的全球合作伙伴，主要业务遍布东南亚地区，它在新加坡、印度、印尼和马来西亚都设有办事处。