“怎样让我们的员工更加爱护同事、爱护客户？怎样始终保持员工的激情？在中国电信内，怎样营造‘弗雷德’们的天地？怎样让员工们工作、生活得更有意义，更美好？”这不仅是中国电信掌门人王晓初一口气读完《邮差弗雷德》的故事后，一直在思考的问题，也是中国电信广东东莞分公司各级管理者们正在积极探索的课题。

日前，东莞分公司通过实行“家园式”团队文化建设、“关怀式”营销实战操练、“精细式”高效执行到位的三步法则，环环相扣，在茶山营销中心成功打造出一支9个人的弗雷德式团队，短短5天，现场发展265个3G及融合业务用户，创造了东莞区域网格营销奇迹。走近这片“弗雷德们的天地”，细细探索奇迹背后的点点滴滴，或许可以为寻找答案提供某种参考。

“家园式”文化氛围是基石

“家园式”文化氛围的营造，不单单是在硬件上把工作环境布置得如家般温馨舒适，更重要的是通过细致入微、专注用心的思想情感建设，真正给员工们创造一个值得信赖的“精神家园”，时时让他们体会到生活的美好，保持工作的热情。

不知从何时起，企业内部“老板”之声不绝于耳，但在茶山，所到之处，无论是上下属还是员工之间，听到的都是“珊姐”、“滔哥”、“明妹”这样家人式的称呼，给人以亲切温馨的感觉。每天清晨，大家一起聚在中心食堂共进早餐，聊聊一天的工作安排、家庭琐事、社会新闻，获得一种精神上的愉悦和放松；白天，在增部区域现场营销，滔哥感冒发高烧，腿都站肿了，怎么劝他都不“闪”，和大家一直坚持到晚上七八点才收档；到了晚上，辛苦了一天的组员们又在一起吃晚餐，其间对滔哥倍加呵护，再将白天遇到的问题拿出来商讨，说说笑笑之间，一天的疲劳和思虑也就消解了。

从早上8点到晚上8点，员工们朝夕相伴，企业是他们又一个“大家庭”。“家园式”团队建设就是要达到这种“以企为家”、“我爱我家”的境界，因此，特别需要一个灵魂人物言传身教，用心营造。小到网格长，大到总经理，只要能积极主动地去组织和规划、激励和疏导，真诚地把团队、企业当作自己的家一样去用心经营，给员工家人般无微不至的呵护和关爱，为他们打造成长空间，就一定能够感染员工，赢得他们的信任和依赖，团结他们在彼此关爱、坦诚倾诉、携手并肩中共建美好家园，这种良好温情的内部人际关系是做好、做大事业的奠基石。

“关怀式”营销实战是关键

从“通知式”营销到“关怀式”营销，这种崭新的、没有增加任何支出的营销理念和营销技巧，不仅能为用户创造更大的价值，也成为茶山营销中心9人小组赢得网格销售奇迹的关键一步。东莞分公司从2009年7月份成立网格开始，运营到现在已经整整13个月了。组织架构的转变带来了营销模式的转变。2010年5月，东莞分公司又对全市232个网格的781名网格成员进行了24场集中式脱产培训，但真正能够将理论贯彻落实到具体营销的每个环节，并取得实实在在销售业绩的，还是“关怀式”营销实战操练。

——电话营销环节。以前客户经理对电话营销很抗拒，都不想打，即使打也是应付一下，因此成功率很低。而“关怀式”营销法，则要求对套餐卖点做更清晰的提取、梳理和认识，按步骤地从礼貌用语开始，以关怀客户为切入点，在交流中去找客户关注点，再巧妙地将产品卖点变成能给客户带来的好处，大大提升了业务促成机会，并为下次外呼做好了铺垫。这次茶山9人小组总外呼量1075个，电话营销成功率由原来的5%～8%提升到现在的50%，现场召回的成功率也从3%～5%提升到现在的20%以上。

——现场营销环节。以前每场摆档如果人均发展两个业务，大家都觉得很不错；现在通过现场反复实战操练，队员们已经对套餐各项卖点了然于胸，对客户心态更了解，加上多种技巧的灵活使用，外呼召回的客户在现场成功营销率可以达到60%以上；对现场新目标人群，队员们以一句话营销突出卖点、帮助客户现场作决定来引起对方兴趣，进行深入成功的营销。

——团队管理环节。原先各项业务发展中每个过程都缺乏有效的管理，比如网格各种资料没有系统管理、网格人员营销能力参差不齐等。现在，新的营销方法要求成立工作小组、确定营销目标、制定营销策略、组建营销团队、电话营销实练、查看摆场地点、制定工作计划、做好人员分工等等，一切按计划有条不紊地进行，团队管理效率大幅提高。“关怀式”营销让曾经说话粗声粗气的员工变得温柔起来，让做事粗枝大叶的队员变得细致起来。因为说不好普通话而从来不打电话营销的滔哥，从第三天的第一个成功电话营销中开始找到自信和感觉；明妹也会在晚上写总结时，突然想起星期日有促销活动，马上发短信给目标客户，“叶小姐，星期日我们电信在增部营业厅搞活动，不知当天是否是您的生日，如果您过来，我送份生日礼物给您吧。”

“精细化”高效执行是保证

此次开展“关怀式”营销实战操练，东莞分公司在全市选择部分营销中心进行，茶山是第七站，此前在经济比茶山发达的区域，其营销成果都不如茶山。茶山9人小组由6位茶山网格长、1名网格成员、2名石龙和塘厦分公司派出的网格长组成，他们能够迅速克服成员之间磨合时间短、对增部区域熟悉度不够等不利因素的影响，在短短5天内创下东莞区域网格营销奇迹，归根结底赢在“精细化”高效执行到位。

从摆场促销活动的各项前期准备工作，包括定营销目标、分工、选取区域、目标客户分类、物料准备、选取促销地点、预热、落实500～800个外呼，到现场促销的方方面面，如提前半小时现场布置、统一现场对外营销口径、现场分工等，队长事前就组织队员们一起商讨计划，做了很细致的分工；队员在给定时间内落实好有关工作，队长跟进进度，并及时做好临时调度安排，整个活动在有序中高效推进，保证了促销活动全程各个环节分工明确、责任到人、精细落实、执行到位，促使每场营销活动都能取得硕果！

在这次成功的网格营销实战操练中，各位网格长的个人能力均获得较大幅度提高，他们回去后将根据网格具体实践，迅速复制、应用、推广、创新所学到的营销技能，而且还将弗雷德式的理想信念、行为精神渗透到周围人中去，从而带动更多的员工成为弗雷德式的电信人。让“家园式”的企业作后盾，打造一个值得员工们信赖的弗雷德式的“精神家园”，为他们实现个人价值提供更为广阔的空间，就一定会激励他们像邮差弗雷德一样每天与自己的潜力进行竞争，精细高效地执行、满怀激情地创新，始终如一关怀客户，带给客户快乐的体验和优质的服务，并从自己出色的工作中获得满足感和成就感，发自内心地体会到自身工作的价值和生活的美好。