近年来，电话营销作为一种新兴的营销模式，以其成本小、效率高、门槛低的优势，如雨后春笋般发展，目前已深入到电信、IT、咨询、银行、保险、证券等行业。特别是20世纪70年代，电话营销被广泛应用在欧美一些经济发达国家，成为一种新的掘金之道和营销新宠，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。这种营销模式，具有方便、快捷、高效、超值等服务特点。电话营销既是一种对本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥；既是一种通过电话网络实现与客户进行双向沟通的营销，又是一种通过语言实现与客户进行信息分享的促销；既是一种语言战，又是一种心理战。那么，到底什么是电话营销，为什么要进行电话营销，又如何进行电话营销呢?

一、电话营销的定义

首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念，电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格，采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出，电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的，营是手段和过程，销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

二、电话营销的意义

1．可以清楚直接地把握客户的需求，有针对性地满足客户对产品的需求。现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音，是非常重要的商务工具。通过双向沟通，企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议，从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务，满足不同客户对产品的不同需求，同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。

2．帮助企业更有效地利用资源，降低销售成本，增加企业收益。电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通，在与客户进行电话营销沟通时，不仅仅局限于满足客户对产品的认知，同时可以考虑进行交叉营销（营销客户需求以外的相关产品），也可以考虑进行增值营销（营销更高价位更具优势的产品），还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务，不但可以降低企业的销售成本，而且还可以扩大销售收入，进而增加企业收益。

3．保持良好的客户关系，扩大企业品牌影响力。通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销，可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户，进而建立起良好的客户关系。同时采集信息，建立客户数据资料库，跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产，为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加钟情企业的产品。

三、如何进行电话营销

1.要有数据来源。精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性，因此都在花大力气收集数据。有了数据资料，还不能开展电话营销，之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理，否则将会浪费电话营销人员的大量时间，项目的运营指标也会因此而降低。数据整理是为了确定目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。如果再细分的话，还应对目标客户进行分类，把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户，这样做起电话营销来才会游刃有余。当然，在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。

2.营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来，那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入，营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上，任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就，在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本，尽管营销的产品是一样的。总之，脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了，也不意味着就可以进行全面的电话营销了，应事先抽取一些数据，按照设计好的的脚本进行模拟电话营销，也就是所谓的试呼，在试呼过程中，注意及时总结经验，发现问题，根据客户需求对脚本进行必要的修订，为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。

3.营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。每个人对营销的理解是不一样的，电话营销人员也是如此，所以必须要对电话营销人员进行培训，培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程，要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中，想更好地发挥电话营销的影响力，关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求，把客户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方的样子、需求，在电话营销过程中跟自己的想象对接起来，通过激情、快乐、喜悦或平和的声音，采用不同的语调，力求与客户的情绪达成一致。因此，一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的，这就离不开话务及技巧的培训。

4.营销结果的分析，运行报告的形成。电话营销作为销售的一种新兴渠道，与实际的销售结果是一致的，不管你销售的是产品还是服务，在销售结束后要进行一定的总结：总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析，也可以用文字加以说明，最终形成电话营销运行报告，进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束，接下来的是又一项产品与服务的营销，但不管进行的是怎样的电话营销，只要遵循必要的环节和流程，就将会是成功的电话营销，并且一轮一轮的营销会渐入佳境，形成良性循环。

毕竟电话营销是一个新兴的行业，现在还处于摸索阶段。但就目前新兴行业的发展特性以及互联网产业的发展趋势看，电话营销是一个非常有前景的行业。信息与通讯科技的发展，大大改变了销售渠道的形态，使得企业的营销方式可以借助信息技术的工具得以精确的投资估算和量化，提高营销的准确性，并提升营销的投资回报。在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下，由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态，加上成本低、效率高的特性，电话营销必将会成为多媒体时代的营销新宠。