（一）云网融合业务体验。通过新装云网融合业务，从开通触点、开通流程和开通时限等角度体验开通流程，分析亮点和问题。

（二）拔打3家运营商服务热线（业务咨询办理）体验。分别拨测运营商服务热线，通过增值业务开通查询、手机网络信号投诉、话费争议等问题测试三家运营商人工服务接通率和客服代表业务水平及处理流程。

（三）3家运营商线上渠道（欢go/网厅），O2O线上线下协同运营情况体验。线上渠道业务办理占比逐步提升，电子渠道相关服务投诉呈上升趋势，开展欢GO、网厅等线上渠道新装天翼、宽带、高清等场景业务办理以及政企自助服务全流程穿测体验，及时发现存在的问题并加以改进提升。

（四）3家运营商账单展示对标体验。开展三家运营商的客户账单推送、查询、展示等内容及服务对标体验，取长补短，提出可操作、可执行的账单优化建议，做到让客户清清楚楚了解账单，明明白白消费。

（五）异地换卡、拆机服务体验。对异地拆机流程进行体验。门店权限的调查，办理过程发现问题的收集及解决。

（六）智慧家庭体验。智慧家庭是项新兴业务，收集体验过程中发现的问题，优化流程。

（七）5G体验。通过安装体验，发现存在的问题.

（八）3家运营商宽带业务受理安装/修障/拆机体验。重点关注三家运营商宽带装机、修障、拆机等受理、工单处理及各环节时限要求和各项规范落实感知情况。

（九）携号转网业务体验。体验携号转网的便捷性，查找存在的问题。

（十）营业厅服务质量暗访体验。对福州全区电信营业厅服务质量、服务标准进行体验，查找服务的薄弱环节。

（十一）volte商用稽查体验。VOLTE与1X语音使用感知对比（包括寻呼时长、语音质量、视频质量，区分域选场景）进一步提升网络质量，为携号转网做铺垫，凸显网络优势，对存在的问题进行分析解决。

（十二）高星级客户专属服务体验. 三家运营商同城对比查找高星级客户服务的差距.

二、资格条件