序号

分类

权重

考核指标

指标定义及标准

计分办法

1

事件响应及恢复时间

25

一级事件响应及处置时间

一级事件发生后，响应时间≤5分钟，一般系统故障恢复时间≤30分钟

超过响应时间上限扣1分，每超过5分钟（含不足5分钟）扣1分，超过恢复时间上限扣1分，每超过30分钟（含不足30分钟）扣2分

二级事件响应及处置时间

二级事件发生后，响应时间≤15分钟，紧急系统故障恢复时间≤120分钟

超过响应时间上限扣1分，每超过15分钟（含不足15分钟）扣1分，超过响应时间上限扣1分，每超过60分钟（含不足60分钟）扣1分

三级事件响应及处置时间

三级事件发生后，响应时间≤15分钟，严重系统故障恢复时间≤240分钟

超过响应时间上限扣1分，每超过15分钟（含不足15分钟）扣1分，超过恢复时间上限扣1分，每超过120分钟（含不足120分钟）扣1分

2

服务质量及保障

60

话务满意度

用户回访满意度≥95%

满意度每低于95%一个百分点扣2分

服务质量有效投诉

要求达到零投诉

采购人每日安排专人对服务质量进行抽查，每发现一起有效投诉事件扣1分

接通率

热线电话保持畅通，接通率≥96

接通率低于96%一个百分点扣1分

人员在位情况

人员的在岗情况按人员与座席1:2配比安排

由采购人不定期检查，每发生一次人数不符合要求，扣1分

人员流失率

人员流失率月度应≤15%

评价周期多一个百分点扣1分

在线办结率

在线办结率应≥70

月度检查低于一个百分点扣1分

回访率

所有来电必须回访

出现一次未回访扣0.5分

来电接通时长

来电接通时长应≤10秒

超过响应时长一次扣0.5分

上级评价

因中标人工作疏忽，并受到采购人上级领导批评。

一次扣10分

媒体评价

因中标人工作失误，被媒体曝光和出现负面报道

一次扣10分

管理制度

中标人运维违反采购人的管理制度规范

一次扣3分

操作规范

由于中标人违规操作导致策略失控或故障发生

属于一级事件一次扣15分，二级事件扣10分，三级事件扣5分

能力考核

考核中标人服务团队处置事件能力

考核一次不合格扣2分

3

文档管理及其他

15

设备配置文档

检查设备及系统配置文档管理情况

文档检查一次不满足要求扣2分

服务过程文档

检查服务过程文档齐全，并及时填写工作台帐

月度、季度各类计划及总结报告

月度、季度各类计划及总结报告在服务周期结束后1周内按时提交

交办事项

采购人交办合同约定服务范围相关事项不能按合理规定时限内完成

每次未如期完成扣2分

4

服务加分

15

按要求提供服务范围之外的服务

经采购人认可提供了服务范围之外的服务

每次加0.5分