公司计划在今年下半年初建立呼叫中心，公司是一家工程机械省级销售商，规模为江西省最大。现将呼叫中心的功能和技术详细作以下说明，请投标单位参考。
投标单位在投标时，应注意本文件中最后一部分，关于投标的具体要求。
功能详解(服务项目)
一、对外功能：客户服务功能
对外客户服务功能体现在以下几个方面：
1、 企业形象宣传平台
①通过公司网站，向现实和潜在客户传递有关公司的所有信息，包括公司发展状况、组织架构、主营业务、产品与服务等。
②通过建立公司信息呼叫中心(总机号)，加强宣传推广，方便客户咨询和增值服务提供，提升企业形象，增强市场美誉度。
2、 业务咨询平台
通过信息值班人员对客户咨询分门别类的有针对性的咨询服务，让客户了解百瑞和业务范围、了解百瑞的产品和服务，了解百瑞的优势和特点。同时，通过周期性的信息收集和分析，可以更好的分析客户关心什么产品，需要什么服务，从而更好的为客户服务。
包括：总机通讯；销售咨询；三包咨询；培训咨询；租赁咨询；维修咨询；二手机转让咨询；二手机采购咨询；以旧换新咨询；VIP客户注册咨询；客户投诉及处理。
3、 供求信息传递平台
建立专门的网上平台，初定名为“百瑞工程机械供求信息网”，将客户的供求和租赁信息在平台上发布，并促成交易。网站费用开支，可以在网站达成一定的交易量后，通过为特定厂商发布广告宣传的形式回收和解决。
4、 客户满意监督平台
通过呼叫中心，达成客户对公司的业务服务水平和呼叫中心服务水平的监督，有利于提高我们的服务水平，并督查服务和交易过程中员工个人可能的不正当行为，包括但不限于：服务态度、服务方式、服务时效、以及利用工作之便贪污、受贿、索贿等损公肥私的行为。
5、 超预期价值服务平台
通过呼叫中心和客户数据库系统的连接，将客户的情况进行细致的分类，在对客户进行服务时能够立即调取客户档案，并寻求可能的营销机会。同时，在向客户提供超预期价值服务时，即向客户提供有价值的服务和信息时，客服人员必须服务到位，做到即时和圆满。
客户细分类别：2年内购机的；重复购买2台及以上的；还款信誉好的；在当地有一定影响力的；地区属性；确定客户经理进行专人负责制和定期回访制，由信息中心进行重点生日提醒、购买折扣、活动通知、供求信息、保养知识提醒、机械救援、保险等工作。实现多元服务一体化，各项服务的有效整合和统一处理。
二、对内功能：协调监管功能
对内协调监管功能体现在以下几个方面：
1、 项目任务督促中心
根据市场细分化需求，延伸到企业内部，通过科学设计，解放人脑，重要岗位日常繁杂事务的提醒，提高工作的延续性和效率。如：提醒重要高管的定期常规化业务。
2、 部门协作沟通中心
承担任务督促功能，对各部门与单位的工作进行协调沟通，加强连接，善意提醒，提高部门协作效率，强化公司整体效率。如：提醒所有员工或部门的各类相应的定期常规化业务。
技术支撑和软硬件配备
从技术的角度来讲，百瑞信息中心的核心技术软硬件配备主要体现在两方面：呼叫中心系统和客户管理数据库系统。
一、技术通用功能
除了现行各个服务商提供的通用功能之外，在此，重点突出必备的技术功能。
中继线路采用了NO.7信令。可满足用户端接入2M数字中继时的应用,分组交换.
单台设备最大支持60路中继、250个座席，可以按照甲方的的需求采用相应的软件授权完成扩容。当座席数超过单台设备容量时，核心设备及相应的软件授权后，经过简单设置就可组成集群协同工作， 当5台设备(4+1方式，1台作备份，4台也能工作)组成集群工作时，管理员通过一个介面就可以管理所有设备，此时的系统最多应可接入240路中继、1000个座席。
投标单位基本要求：
1、 有一定呼叫中心建设经验的计算机系统集成商资格。
2、 作为IT行业性公司成立年限至少二年以上。
3、 提供详细的技术方案（必须参考和符合我方技术条件）。
4、 提供相应的项目投资详细预算。
5、 明确说明技术服务和后续相关服务的价格。
请于2006年6月3日前将投标书以电子邮件的形式发送，有任何情况的变动，我们会及时通知。
招标代理：“诺豪谋略”管理咨询公司
联系电话：0791-3231357 联系人：邬先生
联系方式：
只对企业会员开放，请企业会员直接通过邮件到cct@51callcenter.com索取具体联系信息；不是缴费企业会员请现在申请加入。
输入时间：2006年6月2日
信息有效期:30天
