1、 呼叫中心是客户密集型场所：是企业和客户沟通的主要渠道之一，客户咨询各种问题、意见建议等，一般都是通过呼叫中心。因此呼叫中心是企业最贴
近客户的部门，最了解客户要求，最清楚的知道客户当前的情况。从另一面讲，呼叫中心也是客户了解企业的一个主要门户，起着引导企业形象的重要作用。
2、 呼叫中心掌握了大量的客户资料和数据，方便做客户筛选、查询、挖掘等工作
3、 呼叫中心本身就具有“电话”、“邮件”、“传真”等沟通渠道和手段，可直接承担和客户沟通的工作。
下图是以呼叫中心为主体的CRM决策支持系统。
上图中，呼叫中心、客户关系管理系统、业务系统、财务系统、交费系统组成了一个大系统，CRM已经不仅仅是客户资源管理，而引入了和客户资源相关的其它业务系统，成为新的大CRM系统。大CRM系统，也不再仅限于客户资源管理。
应用产品细致模块如下图：
系统分为如下模块：
1、 主业务
a) 注册
b) 咨询
c) 销售
d) 报修
e) 升级
2、 外拨
a) 外拨回访
b) 电话直销
3、 报表
a) 话务报表
b) 业务报表
4、 知识库
a) 知识生产
b) 知识审核
c) 知识应用
d) 知识更新
e) 知识激励
f) 知识分析管理
5、 质量监控
a) 录音监控
b) 实时监听
6、 系统管理
a) 权限管理
b) 组织结构管理
c) 队列管理
7、 网站业务
8、 平台系统
a) 短信平台
b) 录音平台
c) 传真平台
我们可从中抽取的功能模块为：
1、 主业务功能模块
制造类型的企业，其呼叫中心业务模式基本上和联想类似，因此联想呼叫中心的主业务功能模块可复用在其它很多企业中。
2、 知识库
我们的知识库具有如下先进性：
a) 三维的知识检索分类方法，即可通过“产品树”、“问题树”、“虚拟界面”三个角度快速定位知识
b) 知识撰写、审核、发布的柔性定制流程
c) “活动库”和“后备库”的设计，即常用的知识在“活动库”中，不常用的知识则存在“后备库”中。
d) 完善的知识库报表分析
因此知识库非常适合呼叫中心使用，可将知识库封装成呼叫中心专用知识库产品进行推广。
3、 报表
通用的。报表数据抽取、呈现模块
4、 数据集成与迁移
旧系统数据迁移到新系统中的方法、程序，可用在其它项目中
