概述：
PhoneWare是专门针对中小型企业呼叫中心的需求，研发出的一套完整的呼叫中心系统。它以AnswerWare系统为前端，Windows操作系统为平台，再结合后端的SQL、Oracle等数据库系统，透过Intranet传递讯息，成为整合电话、计算机并结合网络、数据库技术的高性价比的Call Center Package。PhoneWare不仅具有一般呼叫中心的全部功能和特性，还可以与PCRM运营型产品良好集成，为用户构造包含语音平台在内的一体化客户协作与交互的平台服务。用户将以低成本换取内部工作的高效率，同时改进并提高客户服务质量，从而提升企业形象、提高市场竞争力，推动企业发展。
市场分析：
随着经济全球化及市场竞争的日益激烈，众多的公司、企业、服务机构纷纷建立呼叫中心，目的在于对内提高单位内部的工作效率及对外改进并提高客户服务质量。所谓呼叫中心，就是采用电话网络、因特网等作为多媒体接入手段，快速、正确、亲切、友好地对各类大规模的电话呼叫、因特网业务请求、E-mail进行信息分配和事件处理的客户服务中心。呼叫中心为各类单位在市场竞争中开创新的商业机遇，使客户随时随地使用电话网或因特网访问各种产品和业务。
呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体。系统自动将客户的业务请求接到一合适的服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫预处理、智能路由选择、交互语音提示、呼叫数据收集、网络及数据库等多种先进技术。
电话网和因特网作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一个接触点。因此，为客户提供优质的服务对于企业形象、客户关系及市场地位都是至关重要的。由于公司的利益直接来自于客户的满意度，各类公司纷纷建立呼叫中心，以此强化建立一流的客户关系。
PhoneWare 系列产品正是迎合这一最新潮流的集成产品，是一套完整的呼叫中心系统。
产品介绍：
PhoneWare 来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其它提示语，并进行用户资料的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。
DialWare子系统的主要功能是提供从Web浏览器交互式地访问、管理、发布信息等服务。完成系统远程维护、实时信息显示及Internet接入服务。
PhoneWare 系统架构图：
整个PhoneWare 系统主要由以下几个模块组成：
•主叫特性鉴别及交互式语音应答系统(IVR)控制模块
•电信讯号检测与控制模块
•语音播报、录音处理模块
•传真/语音/短信/Email接收、发送处理模块
•资料接口模块，提供IVR和LAN之间的连接
•可选模块：TTS模块，ASR模块，SMS模块
•统一消息系统(UMS)
•来电、去电记录管理功能
•个人电话留言、传真、短信息、Email收件管理
•批量发送电话通知、传真、短信息、Email功能
•公用/个人通讯簿管理
•各类实用工具箱
•座席/外线状态列表
•座席统计模块
•CTI服务管理模块
•ACD模块，提供8种排队机制
•外拨任务分配管理模块
•座席端软件
•班长席软件
•报表管理模块
主要功能：
•主叫号码显示
•呼叫类别分析
•实时显示当前所有电话线路状态
•电话架构流程编辑简单容易
•IVR流程多国语言选择
•提供话音菜单，无需话务员，IVR本身自己就可进行一定的事务处理
•主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作
•提示主叫输入一些资料如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理
•由于等待时间很长，主叫退出排队队列而由IVR进行处理或留下客户信息，以便话务员在适当的时候进行呼出服务
•IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询和互动操作
•按键/传真信号检测与语音识别
•传真与语音使用相同线路
•所有格式文件自动转为标准传真格式
•可及时形成动态传真文件并立即传真
•远程控制、管理、设置系统功能
•所有收件处理和Email的处理相同，简单易用，无需培训
•批量发送支持定时、有效时间内发送等功能，失败后重试
•发件支持文字自动转语音、传真、短信息、Email功能
•通讯簿支持Outlook、Excel导入或导出，避免重复作业
•实时显示座席、外线状态
•完善的历史纪录与统计分析图表
•Word、Excel等软件增加传真按钮，一点即送
•CTI Server采用TSAP连接PBX，通讯稳定快速
•ACD模块采用先进的算法，保证排队准确稳定
•支持多群组服务
•同时支持呼入与呼出客服系统
•座席电话与一般话机并行在同一台NIPX交换机
•座席间可进行文字交谈
•座席可以语音呼叫方式查找客户资料并外拨电话
•自动记录所有座席资料，防止断电等原因带来资料损失
•支持公用与私人电话簿，并可同时使用
•支持名片扫描直接导入电话簿，免去繁杂客户资料建立
•图形化接口，各种信息实时显示，一目了然
•各模块、功能、作业流程与接口可自行设定与修改
PhoneWare服务器端主要功能：
•实时状态监控：实时监控各个功能模块的工作状态——集线器(Hub)、Nipx128(PBX)、PhoneWare(CTI服务器)、IVR服务器、Database服务器、DialWare(UMS服务器)、各个座席及一般用户状态
•实时消息显示：实时显示交换机、CTI服务器和座席间的消息传递
•座席实时状态报表图，有效分析座席的工作效率
•外拨任务设置：控制当有外拨任务时是否进行外拨
•系统设置：设置系统常规信息/数据库管理/座席自动更新信息
•数据库管理：设置使用的数据库、备份/还原数据库
•语音识别功能：客户端传入需要识别的语音，服务端识别之后传回识别结果
•ACD功能：系统同时遵循2种分配方式相结合的规则，采用特定的算法，实现最恰当的分配方式。提供8种排队方式
•系统语言设置：中文简体/中文繁体/英文
•接口皮肤设置：提供多种Skin接口
•提供开放接口功能：可搭配企业客户既有的客户关怀系统(CRM)或客户资源管理系统(ERP)等.
PhoneWare座席端主要功能：
•登录/注销
•示忙/示闲
•软电话
•来/去电弹出资料
•来电记录/去电记录/客户查询/内部分机列表/自动语音系统列表/消费者IVR流程
•语音识别通讯录联系人
•系统个人定制设置
主要功能：
•来电指示功能：有来电时，指示框内会有振铃的图标显示;来电接通后，变为来电通话图标，表示当前为通话处理状态
•通话时长提示功能：在开始通话时，启动计时时钟，以提示话务员本次处理延续的时长
•显示每个分机的忙闲状况
•呼叫代答功能：在规定的呼叫代答组的任何人均可在自己的分机应答其它分机上的呼叫
•自动报号功能
•座席之间文字实时、非实时交谈功能
•全忙指示功能：红色时表示座席全忙，提示话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下，定时向所有座席广播;粉红色表示指定座席的队列中有来话等待，系统在该指定座席有话务排队时，向该座席发送.
•主叫号码显示功能：当座席分配到来话时(请求应答)，服务器同时向座席发送主叫/被叫电话号码，供座席处理
•久不应答功能：在向座席分配来话后，若话务员超时不应答，服务器自动将此座席示忙，同时将来话转至其它座席
•报音功能：在通话状态中，座席可以直接将来话转接到语音系统向用户播放查询结果，如电话号码、数值、价格、日期、时间等
•传真功能：在通话状态中，座席可以直接将查询结果以传真的方式发送给用户，如果结果为文本文件，系统会自动转换为传真格式
•来话保留功能：在话务繁忙时，话务员可以将当前通话的用户保留，而将系统队列中等待受理的用户接入，待该用户处理完毕后，再继续处理被保留的用户
•来话转移功能：可将来话转至指定的座席分机、或指定话务员、或指定转移给班长(同时转移来电者资料);可将来话转移到系统中的其它业务模块进行处理(如自动转人工，人工转自动等);可将来话转移到自动语音系统，等待用户输入某特定信息(如密码)后，再返回人工座席继续处理;可将来话直接转移到相关责任部门处理，例如投诉专线、专家热线等
•录音功能：话务员可将与客户的通话进行全程录音，并可在座席端播放
•放音功能：话务员可将语音播放在座席分机中并收听，以检测将给用户播放的语音是否正确
•呼出功能：根据输入的电话号码，实现普通的话务呼叫
•班长接口功能：具备班长权限的话务员可使用此功能进入班长座席接口
•监听话务员功能：监听指定座席与用户的通话过程
•强制转移功能：当班长监听指定座席与用户的通话时，发现座席解答问题不妥或态度不好等原因，可以强制将该用户转移到自己的位置
•监视话务员功能：监视各座席和话务员的处理状态。座席任何状态的变化，均会显示在班长座席接口中，如登入、注销、示忙、呼出等;监视通常和监听功能同时使用，以达到更全面的质检效果
•话中强插功能：班长座席在监听普通话务员与客户的通话过程中，如果对话务员的解答不满意，可以强行插入话务员与客户的通话中，由班长座席直接向客户进行解答，而由普通话务员旁听，待班长解答完毕后，可再由普通话务员继续解答
•强制示忙功能
•提供开放接口功能：可搭配企业客户既有的客户关怀系统(CRM)或客户资源管理系统(ERP)等.
