CTI（计算机电话集成Computer Telephony Integration）是发展迅速的应用技术领域，它通过计算机控制电话语音系统，大大丰富了普通电话的信息服务功能，使传统的电话服务出现了众多的创新。由于电话终端比电脑终端的普及度高，操作简便，容易接触，所以CTI作为互联网的重要补充，在信息发布和服务领域会起到越来越重要的作用。

　　一个典型的CTI系统（如呼叫中心）组成如图所示，它主要包括电信系统、计算机系统、数据库和座席单元。电信系统（如PBX等）连接外部通信网络；计算机系统执行呼叫控制，信息的存储、提取，呼叫转移和综合处理，以及数据库访问；座席单元（包括通信终端和数据终端）提供应用服务平台。

　　CTI接口部分的常见组成方式有两种：工业控制机（IPC）＋电话语音卡（VoiceCard）模式和用户交换机（PBX－Private Branch eXchange）＋CTI服务器模式，这两种模式各有优缺点。前一种的开发迅速、功能多样、费用低廉，但一般不能处理500门电话以上的系统。后者可以实现万门以上的系统，稳定性好，但功能较少、使用复杂、成本高昂。

　　CTI系统的典型应用是呼叫中心（客户服务中心），电话银行，信息查询和发布（查分、天气预报），防伪和认证，智能总机，201、200、300电话，110、119、121、12315、12345等服务热线，交互式语音应答系统（IVR），移动、固定电话和寻呼机自动转移系统等。

　　榕基企业的开发人员深入地分析了目前呼叫中心PBX和VOICECARD两种模式的特点，通过中间件技术将二者结合，研制出跨平台的RJ－CTI系统，使用户可以根据自己的需要和预算灵活选用硬件产品。PBX可以拥有板卡设备的灵活性和丰富的功能，VOICECARD也可以拥有交换机级的稳定性。现在用户可以更加专心地关注于自己的业务需要，使自己的投资取得最好的回报。

　　在RJ－CTI系统中，所有的应用业务语音流程都是通过脚本解释器解释执行的，脚本语言描述的是控制系统动作的意图，它并不直接控制系统的执行，核心在解释执行时就有机会判断这种操作是否合理，防止不合理动作影响系统的正常运行。脚本语言的数据类型也都在被解释时进行结构和下标的检查，可以避免数据结构错误带来的系统的崩溃。即使某一个脚本线程出现严重错误，解释器可以及时终止该线程，使错误不至于扩散，大大提高了全系统的可靠性。

　　2）功能丰富

　　我们已经为RJCT系统的构件库开发可众多的功能构件，这些构件不仅运行稳定，使用也很方便，用户可以根据自己的需要灵活地选择和配置。RJCT构件库的功能如下：

　　a）自动呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

　　RJCT的自动呼叫分配具有多样化的呼叫路由选择、综合语音处理、丰富的报表。使用板卡设备，容量可达2048线，使用PBX，容量可达上万门。而且RJCT的ACD组装配置灵活，可以平滑升级换代。智能ACD功能在进行呼叫分配之前，先将呼叫的主叫、被叫等信息送至ACD服务器，计算机根据这些信息以及业务代表的技能水平、当前坐席状态等因素进行路由选择，控制CT SERVER将来话分配给最适宜的业务代表来接听。例如，您可以利用此功能安排顾客的呼叫由以前接待过该顾客的业务代表来接听。

　　RJCT可以对ACD进行实时监控和状态统计。监控和统计的信息包括，单位时间内的话务量、总通话时间、呼损率以及当前处于通话状态、待机状态、离席状态的业务代表及ACD队列中的排队状况。

　　b）交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）

　　交互式语音应答相对于其他呼叫中心技术来说，能使企业获得更高的生产率。在通常情况下，用户呼叫的处理有70％～80％是无需人工（即代理）干预的。从市场方面（如用户金融服务和民航系统等）来看，交互式语音应答系统是不可替代的必需品。

　　c）　用户交互管理

　　用户交互管理（Customer Contact Management）可以定义为提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略的应用程序，同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口。用户交互管理在呼叫中心技术方面曾一度显得无足轻重，当时由于自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系结构的影响力甚微，因此用户交互管理系统被认为用处不大，但现在它已经成为立即获取客户有效数据的最有效的方法。它不仅带来了技术上的支持，同时使得终端用户的操作十分灵活。

　　d）软电话功能

　　操作者可以完全通过计算机来控制电话，比如通过屏幕上的图形来完成来话应答、拨号、来话转接、电话会议、保留／保留恢复等功能，而不必对话机进行操作。

　　e）呼叫与数据的同步转移

　　可实现呼叫与客户资料的同步转接、咨询及多方会议。当业务代表无法解决客户问题时，可将当前呼叫和客户信息同时转移给专家席，避免向客户的重复询问。

　　f）WEB CALL CENTER

　　RJCT系统内建集成的功能完善的WEB CALL CENTER模块，将传统的语音服务和网络服务有机地结合在一起，可以为用户提供全防卫的服务。

　　g）画面自动弹出

　　利用RJCT的DNIS（Dialed Number Identification Service）功能，当您的客户通过不同的外线号码拨入时，可实现有不同功能的画面菜单自动弹出。同时，通过联接本地或远程数据库，及利用RJCT的ANI（Automatic Number Identification主叫号码识别）功能，可实现背景资料的同时屏幕弹出。例如，当一个顾客的呼叫在呼叫中心某个坐席上第一声振铃时，他的各项个人资料及他与呼叫中心的联系历史记录将立即显示在该坐席的计算机屏幕上。

　　h）呼叫中心数据统计：

　　RJCT提供通话历史自动记录功能。每次通话的来话时间、通话时间、业务代表、主叫号码、被叫号码、处理结果等信息都将被记录在数据库之中，为日后的统计、汇总、考核、分析做基础。

　　i）远距离网络

　　由于远距离网络产品从本质上来说功能十分普通，而所采用的网络技术又复杂得令人难以理解，因此，远距离网络并没有受到呼叫中心用户的喜爱。物理上不在一起的两个IML之间通过DDN专线（包括语音和数据）相连，可实现多点呼叫中心间的电话及屏幕数据的同步转移。从打电话的客户的角度来看，远端座席与本地座席是完全相同的，从而可实现多点呼叫中心之间的资源共享，为企业的统一管理及降低呼叫中心的运营成本提供了基础。

　　j）灵活的呼叫转移

　　RJCT可以灵活地对来话进行呼叫保持、呼叫等待、呼叫插话、呼叫转接等操作。

　　k）通话监听和多方会议

　　o）电话录音功能

　　p）分时数据库查询功能

　　CTI系统从本质上将是实时系统，要求系统能在严格的时间限定内对语音处理硬件进行刷新操作，否则会出现语音中断的现象。这种要求和一般的数据库操作系统会发生矛盾。RJCT系统通过专门开发的分式数据库操作构件完美地解决了这个问题，使数据库操作和语音处理可以方便地集成在一起。

　　RJ－CTI构件库的其它功能如下：

　　3）开发应用系统速度快

　　由于CTI的应用系统都是和用户的特定应用领域相联系的，一般较难把一套旧的软件简单地移植给另一个用户。如果为每一个应用项目都完全从头开发软件，不仅在用户期望的开发周期内无法完成，而且也会使软件的开发成本太高、可靠性减低。通过RJ－CTI系统的构件库，可以提高软件的复用率、加快开发速度、降低软件成本。

　　4）用户可以自己改动业务流程

　　用户的市场行为和经营策略是经常变化的，很多的用户需要根据自己业务的变化改变电话语音处理的工作流程。不能要求用户的维护人员也掌握CTI软件的开发技能，而应当为用户提供一种方便易学的设计新语音流程的手段和工具。另一个需要注意的问题是，语音处理流程和通信的处理都是比较复杂的程序，一般用户缺少这方面的专业知识和程序开发经验，自行设计的程序有可能存在各种缺陷，必须保证用户自行改变配置的安全性。

　　5）兼容多种硬件

　　CTI系统的硬件分为计算机设备和电话语音处理设备，电话语音处理设备包括程控交换机和电话语音卡。由于硬件厂商的激烈竞争，交换机和电话语音卡的型号经常更新，可供选择的产品非常丰富。用户经常根据自己对价格的比较和对产品的了解指定某种型号的交换机或语音卡，这就要求CTI应用系统在开发时要考虑如何提取公共部分，把和通信硬件有关的部分独立出来。以便更多地复用经过验证是稳定可靠的部分。

　　6）操作系统间移植方便

　　不同用户对系统的性能要求有不同的侧重点。例如电话银行和电信呼叫中心的应用属于关键任务，用户自己的技术力量也比较强，他们对系统稳定性的要求特别高。这些用户大多数要求采用UNIX或LINUX平台。政府投诉热线如12315等用户的技术力量较为薄弱，他们要求系统的界面图形化、易操作、使用方式熟悉，这些场合的电话语音处理系统采用微软的WINDOWS平台比较合适。

　　7）开放和灵活的扩展接口

　　CTI应用系统不仅包括语音处理设备，还包括和用户业务相关的其它应用软件系统。例如，电话银行的语音处理设备要和安全管理服务器、用户帐户数据服务器紧密通讯，对语音系统的安全性和数据处理能力要求较高。客户服务中心需要对用户的来话进行灵活的转接，并且要将客户的信息随着通话的转接一起转接到新的座席，这就要求语音系统要有很强的网络通信和会话能力，而且要求客户关系管理系统（CRM）的内容丰富、信息完备。自考查分系统由于查分的时间集中，有时一天之内要处理2～3万个电话。此时线路繁忙，要求对数据库同时进行多个快速查询，因此要求设计快速的多任务查询算法。查分应用当中，考生姓名数据库的内容各不相同，而且每次内容都会发生变化，不能使用预先录音的方案，这就对语音合成技术提出了较高的要求。种种不同的应用，要求CTI应用系统能够和其它应用软件进行很好的协调和通信。

　　RJ－CTI系统的良好软件体系结构使之具备了开放和灵活的扩展接口，可以方便地进行系统扩充，以及与其他系统进行很好的协调和通信。

　　典型应用

　　RJ－CTI系统可以应用的范围非常宽广，只要有热线电话的地方，就是RJ－CTI系统的潜在的应用市场。

　　1）政务信息化

　　语音邮件系统

　　统一消息服务

　　政府呼叫中心（12345）

　　检验检疫信息查询和发布

　　工商消费者热线（12315），投诉、防伪

　　税务热线，发票抽奖和防伪、税费查询

　　公检法举报电话

　　2）公用事业

　　医院急救电话，自动挂号系统

　　信息查询和发布，高考、自考查分、天气预报

　　防伪和认证

　　110、119公用电话指挥系统

　　148法律服务

　　3）企业信息化

　　800客户服务中心、电话销售（如旅游网络）

　　银行客户服务中心、电话银行、信用卡业务、代收代缴费（国外占总业务的三分之一）

　　保险客户服务中心、电话售险

　　电力服务、用电查询、交纳电费、调度录音等，燃气、自来水等同类服务

　　民航铁路、预售定票、货物催领、班次查询、调度指挥

　　证券委托、股票查询

　　4）电信行业

　　1000、1001、186客户服务中心

　　201、200、300、189等特服电话

　　移动、固定电话和寻呼机自动转移系统

　　自动声讯服务

　　电视互动摇奖竞猜系统

　　IT　新闻2007／09／25

　　aaa广东9亿政府投资热捧液晶“中部突围”

　　2007－09－25 09：17：14　来源：　南方网（广州）　网友评论　0　条　进入论坛

　　“如果就近能解决配套，就没有必要再搬迁了”，这是几家企业的普遍想法。

　　继中华映管、奇美两大液晶模组项目落户广东后，深超光电五代厂今年8月也进入主体结构建设阶段，而9月22日记者得到最新消息，彩色滤光片生产厂家深圳莱宝高科（002106。SZ）的两条液晶屏5代线技术谈判也已接近尾声。

　　在液晶产业的发展上，广东显然比京沪慢了一拍，这给广东的支柱产业之一－－彩电业－－构成了威胁。2005年前后，TCL、康佳等彩电企业为了就近采购，纷纷赴江苏、安徽等地建设生产基地，广东平板电视产业一度面临外流的风险。

　　为了“筑巢留凤”，　2005年底，广东省成立了TFT－LCD项目领导小组，将液晶产业的发展列为广东信息产业再次腾飞的关键布局，并投入9亿元用于支持相关企业发展的贴息贷款。

　　广东的液晶战略选择了从产业链的中部－－“液晶模组”－－入手。尽管面临液晶产业动辄上百亿元的投资，再加上京、沪、苏等地吸引投资的激烈竞争，但广东省的液晶产业两年来的成长，仍称得上可圈可点。

　　液晶模组全面超越

　　记者从广东省信息产业厅获悉，作为广东省液晶产业的“先锋”，三大液晶模组项目已全部启动－－到目前为止，深圳中华映管的液晶模组项目全面量产；南海奇美液晶模组项目8月20日也正式量产；而广州的LG－飞利浦液晶模组项目，其主体工程10月初将全面完工。

　　与此同时，据南海区副区长万志康透露，由奇菱科技投资成立的、主要从事背光模组配套生产的“南海菱展光电有限公司”也已经试产，目前已有4家配套企业进驻南海液晶电视产业专区。

　　然而，曾经希望在南海就近建厂的彩电厂商至今还没一点动静。今年7月，TCL集团决定自己投资建设两大液晶模组项目，而海信9月中旬也突然宣布在青岛投产50万台液晶模组项目。也就是说，除了深圳中华映管外，南海和广州两个项目将面临就近没有彩电厂商配套的问题。

　　根据佛山市的规划，南海奇美及配套项目在完成达产后，将成为继美的集团外的第二大企业，也将成为南海区进入全国百强县前三位的重要基石。

　　在南海区政府看来，奇美项目本身每年带来的产值可能只有80亿元，但是如果能吸引众多的上游配套和下游终端企业进入产业园，那将带来超过几倍于南海项目的产值。

　　据记者了解，广东的康佳、创维、TCL三大平板巨头之所以暂时没有进入南海，其原因主要有二：一方面，这些平板企业事先都已经有产业布局；另一方面，三大巨头的所在地深圳，也有大力发展液晶产业的想法，“如果就近能解决配套，就没有必要再搬迁了”，这是几家企业的普遍想法。

　　吸引平板电视企业的愿望落空后，奇美项目从2006年开始将目光瞄准了部分面向出口的中小平板电视企业，而26英寸以下则是其主攻方向。目前这一计划进展还算顺利，而且南海还在着手打造国内的“液晶电视集成制造技术标准”。

　　与此同时，奇美也成为TCL、海信进军液晶模组的技术合作伙伴。奇美有关人士表示，接下来奇美将改变直接投资的做法，转而向国内整机厂转让模组生产技术。

　　据悉，2006年成立的广东省液晶电视技术中心，过去一年联合奇美电子及其相关联企业开发出体积小、成本低、效能高的“南海机型”液晶模组，目前“南海机型”在国内TCL、海信、厦华等一线彩电大厂实现量产，该产品至少降低生产成本5％，使26英寸液晶模组的成本下降到2000元。

　　另一个值得重视的问题是，年产能已达到8000万片（其中电视模组2000万片）的广东三大模组厂，或将面临产能过剩的危险，因为广东平板电视的年产量总共不过800万台。

　　液晶屏技术僵局

　　其实对于整个液晶产业链而言，模组不过是起步阶段，液晶屏的前端制造才是核心。过去两年，广东在液晶屏投资上遭遇了太多的波折。

　　在深天马4.5代线远走上海的同时，由TCL、创维、康佳、长虹四家彩电厂发起的聚龙光电也一直没有下文。虽然聚龙光电的技术入股方－－京东方－－总裁陈炎顺近日表示，聚龙光电项目并未完全终止，但从几家彩电企业看，聚龙的6代线计划已失去他们的支持。

　　与此同时，深超光电与夏普的7.5代线技术引进谈判也陷入了僵局。据广东省信息产业厅有关人士透露，随着自己10代线的启动，夏普对于深超的7.5代线已失去了做主要投资者的兴趣和能力，而目前国内的企业缺乏这样的财力，后来双方谈判在技术转让问题上卡住了－－夏普坚持在控股的情况下转让，否则技术转让费将是惊人的。

　　在7.5代线陷入僵局的情况下，深超的5代线于今年7月开始动工。该项目是台湾鸿海集团通过旗下子公司群创转投资，首期投资超过10亿美元，设计月产能为9万片，初始月产能为6万片。

　　值得注意的是，由于小屏幕液晶产业去年以来大幅回暖，广东此前部分冻结的低代线开始突破－－汕尾信利集团投资的2.5代液晶面板生产线已于今年7月正式投产。

　　不过，市场调查机构Displaysearch深圳代表处市场总监张兵认为，对于广东的平板电视产业群来说，投资7.5代以上的生产线是必然的选择。

　　上游配套刚起步

　　没有液晶屏制造技术，上游的相关配套产业更难吸引。在这方面，广东也落在北京、上海的后面。

　　今年8月23日，昆山在日本东京举行了面向液晶面板、太阳能电池、LED照明等“光电”企业的招商说明会。在此之前，除了液晶面板外，该工业园已经引进了200mm晶圆半导体工厂德芯电子以及开发有机EL显示器的昆山维信诺显示技术有限公司等配套产业。

　　上海市莘庄工业区自2005年11月成立上海平板显示器件产业基地以来，其液晶面板的配套产业就开始完善，上广电与日本电气硝子合资的液晶用玻璃板加工企业、与日本富士胶片株式会社合资的第5代液晶用彩色滤色片加工企业等上游配套项目先后建成投产。

　　而广东的液晶上游配套产业则刚刚起步。记者了解到，今年7月，为LG－飞利浦项目配套的偏光片巨头－－美国3M公司－－投资3700万美元的工厂在广州开发区建成。

　　深超曾计划与合作伙伴合资兴建一条5代线、一条6代线和一条7.5代线液晶屏，甚至还想引进一到两条等离子屏生产线，并建立起为这些生产线配套的上游产业链条，总产值将达到3000亿元。其中，玻璃基板、大屏幕LED背光模组、彩色滤光片等配套产业的总投资额将超过500亿元。

　　但深超公司有关人士表示，只有当广东省平板显示产业达到一定规模后，上游配套产业才会前来投资，以玻璃基板项目来说，目前康宁在北京、旭硝子在上海建设基地都是在京东方和上广电的5代线规模达到9万片／月后才做出决定的。