项目类型：商旅呼叫中心

　　关键词：整合服务平台、多媒体呼叫中心

中国移动12580商旅热线

　　12580，一按我帮您。12580是由中国移动推出，通过语音、短信、WAP、互联网等多种服务方式，面向大众提供便捷和优质的餐饮、娱乐、商旅酒店等各类信息的综合服务。现在，您可以通过拨打中国移动12580商热线实时享受机票、酒店的查询和预定服务。

建设背景

　　中国移动12580商旅热线呼叫中心系统于2007年1月确定启动策划，系统规划范围为300座席，在2007年3月份确定由北京合力金桥软件技术有限责任公司实施并签订了合同。2007年6月4日成功进行了上线。该系统为其提供了从电话、传真、Email等多种沟通方式，实现了多元化的服务。

系统组网
 
系统组成 

• 渠道接入

　　12580商旅热线，整合了电话，传真等接入方式，集中处理预订酒店和机票的业务，为客户提供便捷的服务和管理。 

• 呼叫处理

　　集成了七号信令接入、呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检等全面的呼叫中心系统平台功能，平台具有较高的集成度，可快速实施灵活配置、功能丰富、建设成本低兼，能够有效保护企业投资。 

• 业务应用

　　能够实现服务请求接收、受理，工单流转，回访，服务满意度调查等功能，保留全程的服务痕迹；满足用户在呼叫中心平台实施运行后快速开展业务。 

• 业务功能

　　包括：服务请求、主动服务、业务管理、投诉工单、用户资料管理、质检管理、信息导出、满意度调查、录音质检、座席状态监控等。

系统特点 

• 高度集成、降低成本

　　中国移动12580商旅热线采用了HollyC6结合华为平台的解决方案，此平台集成度高，可灵活配置，且功能丰富建设成本低，有效保护了企业投资。真正构造了一个集语音，数据，图像等多媒体的综合应用平台。 

• 整合的多接入渠道

　　提供电话、传真、邮件等多媒体沟通渠道，客户可更方便、快捷的通过多种渠道接入呼叫中心得到中国移动12580的优质服务。 

• 融合的业务系统

　　整合了业务管理，酒店预订，业务咨询，机票预订，满意度调查，工单系统等业务，提高了客户的服务质量和座席的工作效率。 

• 全面的座席监控

　　能够实时监控座席工作情况，检查服务质量，提升座席工作效率。 

• 强大的工单系统

　　结合商旅行业特点，中国移动12580商旅热线在工单系统中引入了工作流引擎，使工单按栏目、类型自动流转。根据工单的接入方式，系统自动分配到相关环节，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。 

• 高效的作业回访

　　可以灵活的将需要回访的目标资料通过系统实现自动分配到登录座席，座席接到系统分配回访单，按流程回访。 

• 知识库管理

　　使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的知识库管理系统（HollyKM）可以为座席提供方便的知识查询功能。强大的检索功使座席能够迅速解决客户问题，提高服务水平，同时还丰富了知识采编、发布及权限设置功能。

全面受益 

• 提高了客户满意度

　　实现了统一的服务窗口，并用多媒体交互的方式为客户提供一站式服务，服务过程实现闭环。可让中国移动12580的客户服务变被动为主动，从而建立客户关系管理体系。 

• 增强了企业核心竞争力

　　中国移动12580通过建设呼叫中心，将逐步形成以客户为中心的运营机制，并以此为驱动，整合并管理，这将使中国移动12580商旅热线更适应市场竞争并提高客户服务质量。 

• 提高企业管理能力

　　可实现资源的有效整合，方便集中管理与控制从而对运营管理实现有力支撑并为企业决策做支持。 

• 整合了业务资源，降低服务成本

　　该系统除了提供多媒体接入渠道，并与企业内部管理软件完美融合外，还支持全天24小时的自动语音和人工服务，提供外拨功能等，不但提高了服务质量而且降低了服务成本。