CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占 有率达30%以上。

一、产品介绍

　　CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

　　一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

　　另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：

• 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）
  
• 质量检验和报表统计
  
• 客户业务应用（CRM）
  
• WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）

　　呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

　　在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。

　　质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。

　　业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。

系统结构框图如下所示：

CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
　　CTI：计算机电话集成服务器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议无需CTConnect）
　　IVR/FAX：IVR语音传真服务器，支持多种硬件（NMS、Intel、Synway），多协议，大容量、分布式
　　监控-管理-报表：UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、 ctsAdmin 配置管理
　　录音和质检：Talentel-Log 录音查询系统和质检系统。
　　多媒体网关：UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL处理系统， ICC-WebCall服务子系统
　　座席系统：UltraCRM 客户服务中心软件，班长席管理软件。
　　数据库：支持主流数据库：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
　　其他：机房装修、应用服务器、PC、网络设备、防火墙、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。

二、主要功能

1. IVR 交互式语音应答

• IVR语音导航
  
• IVR自动业务分配
  
• IVR黑名单拦截功能
  
• IVR VIP用户优先分配
  
• IVR 自动转接功能
  
• IVR排队功能
  
• IVR业务组溢出功能
  
• 方便设定语音流程
  
• 传真自动接收
  
• 传真批量发送
  
• 传真回复
  
• 自然语音合成（TTS）
  
• 自动语音识别（ASR）

2. ACD自动呼叫分配：

• 采用通信平台的硬件ACD功能
  
• 通过软件实现的线性排队
  
• 循环排队
  
• 按ACD优先级排队
  
• 按最少接答次数排队
  
• 按最大空闲时间排队
  
• 按呼叫记忆功能分配来话

3. 话务控制功能(Call Control)

　　全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，坐席状态显示，班长坐席监听监控

4. 来电弹屏(Screen Popup)
　　来电客户资料弹屏，弹跳网页，弹跳页面编辑功能来电弹跳编辑。
 

5. 智能外拨功能（Intelligent Dialer）

　　外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真

6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)

7. 实时监控功能(Monitoring)
　　系统提供监控画面，可实时监控系统的运行状态、坐席状态、外线状态等；
　　班长坐席可对坐席的服务内容进行监听监控。

8. 统计报表功能
　　本系统能够对来电和去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、IVR查询记录、收发短信息记录等，并且形成各种统计图形。

三、产品价格

5-10座席，10条中继线

　　包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控 系统、报表统计系统，CRM客户管理等。

应用对象可以是：

1. 中小型企业的客服中心、800热线等；
   
2. 旅游、宾馆、商业等服务型行业；
   
3. 电子商务网站企业；
   
4. 政府的服务管理咨询等部门，如劳保、工商、民政、公共事业等；
   
5. 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。