首页>> 呼叫中心>>新闻详情

呼叫中心规章制度

2009-02-20 23:41  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配,随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议,当时必须执行,事后可向上一级主管书面反映问题。

二、话务中心接线员必须按时上下班,迟到早退一次罚款5元。串休按每周的排期表进行,临时有事请假或调班,须经部门经理批准,并提前告诉前台,否则视为旷工处理。

三、值日生必须提前十分钟到岗,认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者,一次罚款5元,并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日,否则一次罚款10元。

四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元,周冠军奖金50元,月冠军奖金100元。除颁发奖金外,照片上光荣榜。

五、话务中心每天实行晨会制度,在八点十分或十点十分进行,时长为10分钟,程序为:部门经理总结前一天情况(4分钟);当场颁发前一天日冠军奖,日冠军激励要发言(5分钟);集体背诵激励口号。遇周一或月初,可另行增加5分钟,安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。

六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.

七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。

八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。
九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任;请稍等一下;稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起,久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言;绝对禁止与顾客争吵,禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内,特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音,否则一次扣罚20元。

十、除午餐外,工作时间杜绝吃零食,禁止看与工作内容无关的书报,杜绝化妆等私人动作,杜绝拖沓的私人电话(尽量控制在3分钟之内)。个人通讯工具不准进场,可振动或关机,中午吃饭时可翻看回复。

十一、话务中心接线员工作记录尽量详细,以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型,否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录,统计上报。

十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市,区(县),镇(村)街道,小区,楼号,单元,楼层,门牌号(一般要问蓝牌子),人名一定要写对,电话号码尽量留座机或移动两部,电话要够位数,然后再补充明显建筑物或公交车站点,以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时,一次罚款5元。

十三、电视广告正在播出成订单出现高峰,所有人员必须统一接听CALLBACK,不许直接签单,不许擅自离开工作岗位,不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。

十四、如发生重单现象,以订单时间为准,归先录入者所有。严禁恶意抢单,如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者,一经发现,罚款30元,出现三次以上情况者,给予劝退。

十五、退单必须由本人处理,如有恶意漏报,罚款10元;顾客已订购后再次追加订单者,归原成单人所有,进线计入原成单人。如订单已发出并接收后,顾客又打来电话订购而没指定特别接单人,则归当时接线人员。

十六、话务中心话务员必须在每天下班前(休息日除外)上交当天的统计数据和工作笔记,统计数据必须按规定格式认真填写,笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题,也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议,该笔记内容与考核无关,但所提的合理化建议一经采纳,将获得50-200元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款5元。漏交一次统计数据者罚款10元,统计数据不认真或出错一次者罚款10元。

十七、话务中心在每天的上午11:30,下午4:30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。

十八、话务中心必须在每天早上8:10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。
十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、卖场要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来,及时转给市场部或相关人员;遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生,特别忙,求得谅解后并挂断;遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后,先稳定情绪再转给售后回访部;遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话,及时记录转给经理,并交由总经理处理。

二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系,确认重新成单后当天交与物流中心,仍然计算话务中心接线员的单子;确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部,售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。

二十一、以上规定未明确过失处罚措施的,违犯者每次按5元-15元罚款,由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后,除按规定处罚当事人外,部门经理必须承担同样数目的罚款金额。

二十二、话务中心接线员的试用,工资及提成办法详见另行办法。 
 
 电话营销是现代企业的营销方法之一。由于双方没有见面,电话营销能否成功,在很大程度上取决于营销者的声音感染力、与客户谈话的内容等。结合工作实际,我谈谈在电话营销中应把握的几个关键要素。

  声音要有感染力
  在电话销售中,客户了解你的最直接载体就是你的声音,如果你的声音有感染力,将对客户产生有利的影响。要做到以下几点:

  1.让对方感觉到你的热情。在与客户交流时,如果你语言死板,不苟言笑,客户是不会买你帐的。也就是说,你没有热情,他们也会失去热情。因此,你要调节好自己的情绪。有时,电话打多了,你会感觉到很疲倦,精神状态也会越来越差,这时需要自我调节一下。在精神状态不佳时,最好不要打电话;如果要打,一定要让自己处在微笑的状态下。你的精神状态客户虽然看不见,但是可以感受得到。如果你做不到这点,你将很可能失去一次与客户合作的机会。但要注意,要掌握热情的火候,有时候太热情了也不好,不利于生意的达成。人的性格是千差万别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,尤其是有利益关系的时候。一般来说,与不是很熟悉的客户打交道,不要表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方产生防备心理。

  2.把握好语速。在增强声音感染力方面有一个很重要的因素,就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你的话却已经结束了,这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是,如果你讲话的速度过慢,有些人可能又接受不了,因为现代人的工作节奏都很快。

  3.控制好音量。音量适中,既不能太小也不能太大,因为你是在打电话,声音太小了对方听不清,甚至会误解彼此之间的合作;声音太大又会过分地刺激对方的听觉神经,对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱,烦躁不安。而且声音太大还显得对客户不礼貌。所以应尽量保持正常的音量。

  4.发音要清晰。清晰的发音可以充分地展现自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。

  5.谈话要有停顿。在谈话过程中,不能从头到尾不停顿,要善于运用停顿。谈话进行了一段时间后,你要适当地停顿一下,以便了解客户是否在听、客户听了你说的话后究竟有什么反应。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户让你继续说,就反应出对方在认真地听你说话。

  交谈内容很重要
  内容决定形式,谈话的内容同样也决定着合作的成败。与客户交流时,要做到:一是谈话要有逻辑性,不能前言不对后语。如果客户问你问题,你的回答非常有逻辑性,你就会给客户一种头脑很清晰的感觉,你的专业性就得以表现,对达成双方的合作非常有利。二是要自信。作为电话销售员,一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,这样会显得不专业。尽量不要用一些模棱两可的词,因为医药产品关乎消费者的健康,那些不严密不科学的措辞和说法要尽量少在交谈中出现。如果客户觉得你信心不足,他势必很难相信你说的话。说话时自信、果断,可以有效地增加客户对你的信任程度,增加生意成功的概率。三是说话要简捷。营销员要时刻记住,你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。所以千万不要罗嗦,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象,这样有利于生意达成。

  用好身体语言
  电话营销员虽然没有与客户面对面,但同样要注意自己的身体语言。有些电话营销员很会调节自己的情绪,与客户交流时,笑容也是非常灿烂的,而有些人却做不到,尤其是在销售任务压头的时候。其实,你打电话时有没有笑容,客户是可以感受到的。因为你的笑容会影响你的情绪,进而会影响你的谈话声调、音量等,而客户通过这些可以捕捉到你的情绪里流露出的信息。电话营销员天天坐着打电话,会感到很累。所以,我建议营销员站立打电话,这样可以让营销员精神更饱满。一些有经验的营销员打电话时很放松,声音很适中,谈笑很自然,这样会给客户留下一个非常好的印象。身体语言要运用得当,如果客户向你投诉,你就应该表现出关心和严肃,而不应该过多地表现自己的笑容。而如果你与客户聊得非常开心,一定要让客户知道,此时就需要用开心的笑来表达了。

 

共0条评论网友评论
  • 全部评论
共0条记录(共页)
向您推荐

新闻 按行业分类

厂商 按产品分类


        
总机:021-51601170 直线:021-58307717,17317241681(微信同号) 电子邮件:cct@51callcenter.com  泸ICP备10026114号-4  行业交流俱乐部QQ:2919157212
地址:上海市浦东新区牡丹路60号东辰大厦810室  邮编:201204 上海趋天网络技术服务有限公司 版权所有(2002-2018)