今天，几乎所有的营销专家都在竭尽全力理解和把握社交媒体的巨大潜力。 公司旗下拥有联络中心的企业特别需要仔细审视形形色色的社交媒体，从中选出最适合的，并将它们整合到自己的业务运营当中。 社交媒体平台的部署将在通信与互动领域掀起革命，是扩大联络中心的覆盖触角和绩效表现的一次颠覆性良机。

理解优势

社交媒体能够用于支持各种各样的公司目标，例如品牌构筑、客户服务、甚至直接销售。 将互动引入联络中心后，企业最有可能从中获益的就是同客户体验和服务相关的业务范畴。

尽管公司的Facebook页面上可能有数以千计的tweet或评论，但对您来说，关心的重点应该始终放在快速、妥善的处理来自客户与潜在客户的互动上。 把社交媒体引入联络中心有助于确保恰当的互动被选择并发送给最佳处理资源——正如您在语音通话、电子邮件等领域已经做到的那样。 公司能主动答复社交媒体，评论或咨询不会长时间无人回答，客户满意度得以显著提高。

同时，客服代表在回应电子邮件、语音来电、Web聊天时使用的各种资源，如产品信息、知识库和建议答复等等，也能供客服代表用于处理社交媒体互动。 这意味着，他们能轻松访问应对客户咨询所需要的信息，而客户无论选择何种通信方式，都能获得统一的答复。

技术问题考量

常常有很多人错误的认为，将社交媒体互动路由到联络中心取决于拥有IP或SIP通信技术。 但事实上，Avaya解决方案能与您现有的技术配合工作，不管它是TDM、IP还是SIP。 尽管对一家公司来说，考虑从TDM迁移到SIP技术基础设施的好理由数不胜数，处理社交媒体互动并不一定非要如此不可。

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