一、概述

随着国内信息化平台的加速，社会对政府职能部门的服务要求更高、对服务的种类要求更广、对服务质量要求更高、对服务的响应时间要求更及时。如何利有现有技术，为民众提供更及时、更便捷的社会服务，加深相关部门与民众之间的沟能效率，提供更广泛的交流平台？

在沿海地区，尤其是经济发达的大城市，政府近年来份份开通各种便民热线，通通热线更多的了解民众所想、民众所需，从而解决民众所怨。如市长热线、便民热线、救助热线等形势，都是政府与民众交通的好方式。

    呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机技术、数据库信息等技术的综合信息服务平台，为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时x7天的自动声讯服务，企业或个人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。 

总之，电话服务系统的建立，对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、      降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。

二、呼叫中心功能介绍

1、电话交换功能

呼叫中心实现电话交换功能所有功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。

2、IVR（自动语音应答）：

可以根据需求，设定多层IVR自动话音导航。

3、振铃策略

对于呼叫中心，有多种振铃策略，记忆振铃：根据上次来电，自动根据座席排序进行振铃；记忆轮流振铃：系统根据上次来电，会把电话自动平均分配给每个座席人员接听。一般来讲客户会采用记忆轮流振铃。

4、电话排队管理

    可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃的策略。

队列管理图如下：  

5、通话详细报表

系统自动记录所有电话的通话清单，提供所有坐席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

如图：

系统针对总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

如图所示：

未接来电： 

6、电话录音监听

呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。 

7、短信功能

方便的短信群发功能，可以随时编辑短信给群发。 

8、时间条件

系统可以根据需求设定上下班时间区分，上班时间接人工座席，下班时间可以转手机或语音信箱。 

9、人工座席

通过对电话的接听，随时随地的处理民众的投诉、建议、上访等重大问题，同时通过平台把相关问题反映给相对应的职能部门。 

三、功能列表 

其他功能简述 

四、小结 

深海捷科技在呼叫中心建设方面有着丰富的经验，在电信、政府、企业级技术方面处于行业领先地位。 

   21世纪，是中国的世纪。同样，21世纪的经济焦点，属于中国。服务是一切的根本，政府只有通过与民众的亲切沟通，才能加强民众的信任力。 

一百年前，林肯提出了民治、民主、民生理念，相信，通过我们的努力，也可以让我们的政府服务能力得到有力的加强。