远传通信行业客服系统解决方案是杭州远传通信技术有限公司推出的，集成业界最新的计算机技术、网络技术、数据库技术、CTI 技术、VOIP、商业智能等技术，采用具体业务和硬件分离的设计原则，具备多种客户联系方式的客服系统解决方案，具有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。

远传通信行业客服系统解决方案可以将行业用户的电话网络以及基于IP 的数据网络有机的结合起来，向客户提供完整的优质服务。将传统的电话客服中心和因特网服务中心的面向通信方式的服务方式改变为面向人（客户）的工作方式。 系统建设成功关键要素

• 稳定高效的软硬件平台
• 以客户需求为中心的设计理念
• 快捷先进的交互式语音应答系统
• 全面的服务方式和接入方式
• 呼叫的自动分配和智能管理
• Web和VoIP 接口
• 操作简单，功能全面的坐席系统
• 主动服务：成本－>利润
• 全面直观的实时监控系统
• 开放的系统接口和平滑的系统扩展

系统功能

• 接入功能：统一工作队列，路由策略，坐席分组，参数设置，智能路由
• 监控报警功能：系统报警，坐席状态实时监控，录音监听，系统日志
• 备份恢复功能：容灾策略，自动恢复
• 管理功能：人员权限管理，系统管理，呼叫管理，计费管理，工作流管理，设备、网络管理
• 消息广播功能：消息广播，消息设定，消息接收
• 统计分析功能：统计报表，数据分析，决策支持
• 业务流程定制功能：业务管理、业务采编、流程定制
• 工单处理和流程定制功能：后台业务处理，工单流程定制，工单预警管理
• 电话功能：屏幕电话，坐席话务，语音留言
• 主动服务功能：客户回访、主动服务、市场调查问卷设计
• 培训功能：模拟培训
• 业务功能：咨询类，查询类，受理类，投诉类，主动服务类，自动语音服务类，Web 自我服务类，Email 自动接收和回复类

继承传统 着眼未来

• 统一工作队列（UWQ）：

  对电话、传真、Email、WWW、VOIP、WAP、SMS 等多种接入方式实现统一排队和智能路由，从根本上实现了多种接入方式的统一管理。考虑您的客户需要，扩大您的服务范围!

• 开放的系统组件：

  可挂接多种CTI 中间件，比如ICM、CT_Connect、Nexus CTMP 等；支持多种交换机，比如Avavy 、Nortel 、Lucent 、Alcatel、华为等。

• 多功能的网上服务：

  提供了诸如咨询、查询、受理、投诉等业务功能；提供Web 回呼和Web协同（网页导航、白板共享、文字交谈、在线演示、共享表格）等功能。

• 快速方便的人工台席系统：

  具有图形化、易操作性、快速性等特点。采用三层结构的应用模型，为用分布式环境处理关键性业务提供了一个结构化的解决方案，支持多种业界流行的中间件软件，比如Tuxedo 等。Java 版本的台席系统满足跨平台需要。

• 丰富的统计和灵活的报表分析系统：

  具备准确性、快速性、灵活性等特点。以饼、线、柱等多种形式显示统计结果，具备变式分析、类数据分析、多变量分析、聚类分析、计量分析等多方面的能力。帮助您识别最有利润的客户群，并揭示其中的特性；分析客户行为，改善服务策略。

• 智能的E-mail 系统：

  用于管理大量提交到客服邮箱或Web 站点的客户请求。自动的完成接收、转发、分类，发送（自动回访、智能网上调查等）等功能。同时，对需要人工参与回复的邮件可以设置发送内容（地址、主题、次数，时间等）。

• 灵活的二次开发环境：无需重新编写或修改代码，通过图形化流程定制界面可满足系统不断变化的业务需求。
• 主要包括：IVR 流程定制：

  通过节点拖拉与连接，方便地实现IVR 流程定制。

• 动态业务生成：

  通过对业务的定制，完成业务的追加或修改。

• 工作流定制：

  通过工作流环节的定制来确定业务流程的走向，从而改变整个工作流流程的流向。比如控制工单的走向。 系统为客户创造的价值

• 提高满意度

  使用我们的系统您的公司客户服务中心的客户服务代表可以更有效地处理呼叫，客户只需要拨打一次电话就可以解决所有的问题，而不需要在不同的客户服务代表之间进行选择和切换。其结果是用户认为使用客户服务中心既节省了他们的时间又节省了他们的金钱。

• 扩大市场份额

  客户的满意度提高，自然而然地为公司赢得更多的客户，市场份额的扩大就意味着收入的增加。

• 扩展业务迅速

  利用客户服务中心的软硬件设备和信息，公司可以进行市场宣传和调查，可以迅速的扩展新的业务

• 提高效率

  我们的系统为公司客户服务中心的客户服务代表提供了优秀的工具和技术，可以大大的缩短他们处理每一次业务的时间，从而提高了整个客户服务中心处理客户联系的效率。

稳定、可扩展的体系结构