2006年，中国电信集团公司投资建设了一套专门用于为增值业务用户服务的客服系统，该系统建立了与各大增值业务系统（包括互联星空、小灵通短信业务、声讯业务、星空极速）的全国中心的接口，同时提供了各省、地市公司增值业务10000号客服人员、增值业务管理人员以及各级SP运营人员的查询、受理门户和业务工单处理的门户，提供了一个平台，让广大运营人员和管理人员可为增值业务客户提供服务的平台。
全国增值业务客服系统核心为工单投诉处理和客服业务处理，可以延伸到各类增值业务系统，全国增值业务客服系统将通过接口链接各省已有的客服系统；对于正在建省增值业务客服系统和要建系统的省提供增值业务客服业务规范和技术接口规范，使省系统接入全国增值业务客服系统；对于暂无省级增值业务客服系统，而省内增值业务有各自客服系统的省，对不同的客服系统按照全国中心的接口规范开放接口，分别与全国增值业务客服支撑系统进行连接；对于无任何客服系统的省，直接使用全国增值业务客服中心系统完成增值业务客服工作。
中国电信全国增值业务客服支撑系统基于Suntek openEAP实现，其软件总体架构如下图所示。
中国电信增值业务客服支撑系统软件总体架构图
在Suntek openEAP平台实现中国电信全国增值业务客服支撑的应用功能包括：投诉工单管理、业务处理、业务查询、知识库、信息发布、统计分析、对外Web Service接口等功能。
通过该系统的建设和投入使用，系统为各增值业务系统、各省市增值业务客服人员提供了统一的业务查询、投诉受理门户，同时，通过后台工作流机制的建立，可以灵活定制工作程序，使电信和SP的客服人员的所有工作可以按照既定的工作流程自动流转，大大提高了工作的规范性，保证了工作的正确性和可追溯性；另外，增值客服系统与各增值业务的统一接口，使得客服人员有了畅通的查询渠道，可以通过统一的接口完成各种角色对各增值业务系统的数据进行访问，而增值客服系统内部完善的组织架构管理体系则为系统各种不同的角色提供了功能及数据访问权限的有效控制，使得客服工作链上的不通角色能在增值客服系统的辅助下规范、准确、高效地运转，提供很好的客户服务。
全国增值业务客服系统地建设弥补了中国电信对于增值业务客服处理的空缺，系统有效地将中心业务受理与地市、SP的业务处理工作有机的结合起来，形成了一个闭环的系统。极大的降低了整个中国电信的用户投诉率，改善了增值业务的服务水平，提升了中国电信的企业形象。
