1、项目背景：

中国旅行社总社是我国规模最大、实力最强的国际旅游企业。拟建立的呼叫中心分管北京地区的国内旅游业务咨询、处理。通过与CRM、电子商务的结合，更好的为各类客户服务，提高中国旅行社总社的客户服务水平，提高中旅在整个旅游行业的行业口碑和美誉度。

北京地区的座席分布在东交民巷、三元桥两个地点。其中东交民巷20个座席，三元桥30个座席，总部实现集中管理控制。

2、解决方案：

在三元桥点安装一套AVAYA S8500交换机，一套讯鸟中间件，该点座席设置30个。在东交民巷点安装一台G700，作为分中心的接入设备，并设置20个座席。三元桥与东交民巷之间通过IP专网连接。

在三元桥部署的讯鸟中间件包括，CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、WEB协同服务器、数据库服务器。

在东交民巷点单独安装一台录音服务器，对本地20个座席的通话过程录音。CTI服务器负责整个呼叫中心的智能呼叫路由和资源配置管理，监控整个话务运行，实现整个呼叫中心的语音漫游，做到语音与数据的同步转接。

IVR服务器安装讯鸟IVR，主要功能是进行交互式语音处理，呼叫者可根据语音提示，通过话机按键输入所需信息，进行自助式服务。

WEB协同服务器与语音网关配合，提供同一网页的客户和座席的交互功能，包括文字聊天、点击通话、页面推送、表单共享、护航浏览等。

呼叫中心拓扑图：

3、工作流程：

1） 用户拨打中国旅行社总社的客服电话；

2） 用户根据IVR系统的自动语音应答选择合适的按键；

3） 如果用户需要人工坐席提供服务，则根据事先定义的路由策略，将呼叫分配给某点合适的业务组座席；用户的呼叫电话也可以在任两点间座席之间实现话路与数据的转移

4、业务功能：

统一对外形象：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道为客户提供统一的服务，拓展服务范围，通过一站式的服务与支持, 加强中国旅行社总社服务能力；

呼叫中心功能应用：语音导航功能服务提高了服务质量；电话接入后系统可自动定位客户，实现客户数据与电话的同步转移，大大提高了座席的工作效率和服务水平；可实现客户发送传真的自动接收，支持人工在线派发和处理，同时座席可将一定格式的电子文件通过呼叫中心系统在线发送传真，从而实现传真电子化，提高了效率、降低了运营成本；

实现CRM数据管理：实现客户来电信息弹屏功能，完整保留"客户信息"和"服务记录"，为提高客户反应速度和客服水平提供基础。