建设背景
      神州通信有限公司（下称神州通信）是一家全国性电信运营商及网络运营商，拥有覆盖范围广、通信质量高、承载业务品种丰富、服务质量一流的公众通信网络（ DWDM/SDH ）。按《中华人民共和国电信业务经营许可证》的规定，在北京（华北区：北京、天津、河北、山西、内蒙古）、上海（华东区：上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东）、深圳（中南区：河南、湖北、湖南、广东、广西、海南）、重庆（西南区：重庆、四川、云南、贵州、西藏）、西安（西北区：陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆）、哈尔滨（东北区：辽宁、吉林、黑龙江）六个节点城市，分别建设大区通信枢纽中心，负责所在大区各省市中心机房的汇接，通过枢纽中心与各公众通信网络互联互通、资源共享，为广大用户提供优质的电信业务服务。神州通信以“充分发挥资源优势、不断扩大服务领域”为发展战略，合理使用电信资源，提升企业竞争力，致力于早日将神州通信建设成世界一流的电信运营商之一。

      拥有10余年呼叫中心研发和项目经验积累的HOLLYCRM（合力金桥软件）公司，作为业内卓越的呼叫中心建设的“一站式”服务的提供商，为神州通信提供了从咨询、方案设计、项目实施到运营管理培训的全套服务。HOLLYCRM（合力金桥软件）公司在深度调研其需求及业务现状情况下，为其进行了从呼叫中心战略、业务处理流程、系统实施和运营管理等的呼叫中心整体规划，采用了其自主知识产权的HollyC6呼叫中心解决方案部署应用。建成后的呼叫中心系统，拥有完善的呼入呼出功能，配合蕴含了CRM（客户关系管理）理念的HollyC6呼叫中心解决方案的业务流程设计，可为神州通信提供从业务咨询、投诉／建议、业务受理、工单派发、电话回访等闭环的业务处理平台，显著提升了企业的运营效率，降低了运营成本。

业务功能
      • IVR自动语音应答：利用IVR自动语音应答处理功能，提供7*24小时的服务。IVR提供了详细的业务导航和业务介绍，并且提供业务的自助服务，客户可以通过IVR进行神通卡的充值、余额查询和积分查询。在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本；

      • 多渠道呼入呼出：系统可以接受电话、传真、邮件的呼入，座席也可使用系统呼出电话、发送传真和邮件；

      • 投诉处理：实现客户投诉、意见处理功能，座席代表可分类受理，并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门；

      • 电话录音系统：全程记录客户与座席代表的通话，便于呼叫中心质量管理，以及产生业务纠纷时提供客观证明；

      • 实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；

      • 知识管理：使用HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的HollyKM（知识管理系统）可以为座席人员提供方便的知识查询功能，同时其具备的个性化编码和关键字检索可以帮助座席人员更快捷的解决问题；

      • 黑名单：座席人员可在系统中将骚扰电话提交为黑名单，待管理人员确认后该骚扰电话将不会再被接入座席。黑名单可以屏蔽掉恶意骚扰电话，提高座席人员的工作效率。

系统特点
      • 高效、稳定的业务处理能力：使用HollyC6方案建设呼叫中心后，能够大大提高座席人员的工作效率，保证每个呼叫被座席接听，并可承载突发大话务量业务；

      • 统一的服务窗口：通过电话、传真、邮件等各渠道均可为客户提供统一的服务，通过一站式的服务与支持真正加强管理，实现服务电话唯一、业务处理统一；

      • 强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；电话接入后可自动定位客户，提高了座席人员的工作效率；保证系统高峰时段不会丢失客户来电，并且大大提高了系统话务和业务处理能力；

      • 完善的业务整合功能：呼叫中心系统涵盖了客户管理、业务处理和工单处理，可以实现前、后台的数据共享，并可与其它系统良好对接，扩展性强，强有力的整合了企业的现有业务；

      • 坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了“客户信息”和“服务记录”，以CRM理念业务建模的方式提供给神州通信丰富的统计报表数据支持运营管理，并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

卓越效益
      HollyC6呼叫中心解决方案的成功应用， 给神州通信带来如下竞争力的提升：
      • 业务竞争力：神州通信通过呼叫中心为全国客户提供统一服务窗口，形成了行业统一服务规范，提高了企业形象，提升了企业的市场知名度。客服中心采用IVR自动语音导航，工作时间不间断，电话呼入成功率、系统稳定性大大提高；

      • 市场应变竞争力：通过将以前的传统电信服务流程实现信息化整合，使得信息流转速度大大加快，显著提高了神州通信的工作效率；并能及时得到市场的第一手反馈信息，使神州通信能够根据市场需求的变化及时调整企业的经营战略；

      • 服务质量竞争力：呼叫中心系统支持知识库，能够快速定位知识点，为客户提供便捷的服务；系统将保留业务流转过程中的每一个环节，使得对座席员对客户服务的质量有据可查，巩固了运营管理机制，使得服务质量大大提升；神州通信通过呼叫中心提供客户关怀服务，提高了客户满意度；

      • 创新竞争力：呼叫中心成为客户与企业之间沟通的桥梁，系统记录了客户的投诉及建议信息，客户的这些反馈意见是企业创新的源泉。

      呼叫中心的建成整合了神州通信优良的内部资源，以全国统一号码95130 000接入、统一后台处理的一站式服务，为神州通信实现成为中国电信运营商龙头品牌注入了新的活力。