主持人：
    接下来有请Avaya的曹天贻，他拥有15年IP从业经验，有请他给我们带来的“Avaya呼叫中心解决方案”。有请！

曹天贻：
    在这儿开了两天的讲堂，觉得下一代网络通信议程已经提前了。大家有没有想过，下一代通信到底是什么？这个下一代他能够像原来得那样，比如说蒸汽机、网络这样会给我们的生活产生什么样的影响，他对我们每一个人的生活有什么样的影响。还有一点，他能够帮助我们的企业有什么样的变化，他们在新的形势下能造成什么样的影响。实际上今天想给大家讲两个方面内容，这两个方面包括了什么？第一方面，我们要总结，总结在最近几年来Avaya做了什么，另外我要展望，我们看一看在我们所说的下一代通信市场上，我们所有的在座各位，或者说我们这些从业者一直接触这个行业的人员，我们要做一些什么。
    如果大家一直关注这个行业，觉得这个PPT已经不是新鲜的了，因为在一年前已经给大家播放过这张PPT。在一年前我们谈到，在现在多变的市场形势下，让我们不得不做出新的决策，为什么？可能在座的每一位都了解，今天的呼叫中心市场，或者说今天IPT市场发生了很多的变化。两年前CTI市场出现了变化，Avaya收购了什么，思科收购了什么，这些都是事实。在2003年的市场，外呼的市场也出现了整合，Avaya收购了几家公司，后来呼叫中心的管理，台湾市场又实现了这种综合。我们可以看到还有一个最大的变化在最近两年，前一些年在中国金融市场的呼叫中心上流行着一个黄金组合，他是黄金的三家组合，你用Avaya的交换机，2006年之后，这些客户他们都觉得无所事从了，为什么？因为这几家公司后来又被收购、合并了。那怎么办？从一次次的收购中可以看到，未来呼叫中心一定是被几个行业巨头垄断的，要让大家融合起来，让客户享受到最好的服务。
    一年前我们谈到的这些，一年之后又会怎么样，我们可以看到在一年之后，越来越多的客户采用了Avaya的整体运营方案。实际上Avaya很少做IP解决方案，我们是整体解决方案地我们的整体解决方案在近一年来有这么多的客户，为什么不采用Avaya的整体解决方案？这是第三方的评测报告，我们可以看到，我们看呼叫中心市场，呼叫中心市场包括哪些，不是传统的ICT，这里边还包括CTI，实际上在这个报告的时候，也是我们非常幸运的，很多年前一直是华为这样的一个市场，这个市场大家不能不承认，因为华为的确做的很好，在最近两年来，Avaya才迎头赶上。我们看一看，为什么就在这一两年的时间内，这么多的客户他选择了Avaya整体解决方案。Avaya的整体解决方案又是什么东西？我们可以看到左边一列，Avaya的整体解决方案，包括Avaya的ACD，包括自主语音服务，包括CTI产品，包括话通产品，包括呼叫中心所有的管理软件以及IP通信。在此之上，所有业务逻辑的融合，我们还会努力的和第三方的合作伙伴进行结合。大家都说了，你是有这么多的呼叫中心联络的解决方案，体做出来的是什么样子的？右边一侧是一个第三方的评测报告，不是我们自己做出来的，可以看到Avaya在这上面是红色的部分，红色的部分在单项中不一定是第一位的，但是联起来，Avaya这条线在市场技术、以及市场占有率上已经变城市场第一位了，这就是客户选择Avaya的原因之一，但这仅仅是技术，技术决定不了一切，一切以业务来决定一切的。我相信最重要的一点是因为Avaya的全线的解决方案，是和业务全线融合的。我相信关注Avaya的人，一定在两三年前，就到Avaya的网站上发现这样一段Avaya给自己的定位。他说Avaya智能通信解决方案，是一套以客户业务流程全面融合的解决方案。Avaya致力于对客户提供一套帮助企业更好的服务解决客户的解决方案，不仅如此，方案全面兼容企业的整体运转与员工效率。
    无论是跟IP通信还是IPT技术，作为一个计算机的从业者，我自己做了十多年来，我们再想想，在技术上我们要做一些什么，这个新技术，实际上的确这样，学一个新技术，技术人员充满很大的诱惑力，这个技术能为我们带来什么，在今天下一代技术能够产生跨时代的能力，能够使我们今天的社会大形势发生变化，这就是一项有效的新技术，否则就不一样。
    这是Avaya在某个银行的呼叫中心的全套解决方案，我只是举一个事例，这个方案大家可能讲太简单了，实际上我想告诉大家，在你采用Avaya全套解决方案的时候，我们可以是单点、多点，可以是统一管理，可以是有虚拟的、远程的呼叫中心的，甚至你家里某一个残疾人员都可能成为你呼叫中心的一个坐席，这就是Avaya的呼叫中心解决方案。正是这样，Avaya全套的呼叫中心解决方案，可以适合你业务方方面面的发展，这也使得Avaya的呼叫中心解决方案在银行界超过了95%的市场占有率。我要讲的第二点也是我们一年前谈到的，一年前这个PPT我做的挺懒，把去年的超过来，今年没有写一两页。客户和坐席之间要有一定的视频传递，要有更高的自助服务，在座的可能做了很多年呼叫中心的人，在展会上也看了很多，有很多做视频非常漂亮的厂商或者是集成商，其实大家这几年前一直都在讨论一个问题，呼叫中心里边要用什么，视频是一个好东西，我们用视频做什么，难道是传一个图像吗？本来这个人声音很甜美，其实我们要做的在一年前我已经跟大家谈了，在图像传输的时候，有时候客户并不希望互相能够看到，因为客户不希望你见到他。有时候坐席也不希望别人看到他，另外一点，在屏幕上仅仅看到他的图像没有任何的意义。我们用这个视频干什么，这些是我们在一年前给大家的一个小案例，这是坐席说您有什么需要帮助吗？客户说我有惠普550的打印机，不知道怎么灌墨盒，通常都会问你是什么型号，翻开机器看里边的编号，这时候一个图片就可以进入客户的终端上，你的打印机是你看到的这个样子吗？客户就可能说是，这就是我的那一款。实际上这就完成了一个消息的互动，不用很多的口实，就能知道客户到底是哪一款型号。坐席员说，我给你发一段图像，你怎么换。原来换墨盒这样的动作，很复杂，需要很多语言描述，今天只要推一个视频给客户就可以了。这些理念是我们在一年前讲到的，在一年后的今天我们看到的是什么，这是已经上线的，某个科技公司的视频服务，他们在今天怎么做，首先计算机的屏幕共享，用户可以看到工程师每一个操作的步骤，同时这个工程师可以通过音频提供相关的讲解。如果沟通的时候解决不了怎么办？可以得到客户的授权，由工程师操纵，也就是说我的坐席让工程师操作用户的截面的计算机，实现面对面的服务。在线的工程师可以进行交流，可以和客户实现共同浏览。一年前我们预想的东西在一年之后已经实现了。接下来再总结一下，一年之前我们还提到了什么。一年之前我们说，今天如果你是一个呼叫中心，是一个服务型的呼叫中心，假设你不是一个营销型的呼叫中心，主动的服务已经开始浮出水面，通过你的主动拨打，客户可以感到客户受重视了。在去年给大家强调一个台湾客户的案例，在这个案例上，是所有银行新增的客户，都会马上由银行拨出去的，比如说曹女士，您成为我们专署客户，不知道在我们的客户服务上还满意吗？有没有什么需要改善的。这种外呼型的呼叫中心，除了解决我们刚才说的加强和客户的联络，提高客户的感受，另外一点当然我们可以看到在今天很多营销型的等等，这种外呼型的呼叫中心可以和现有的联络中心联络在一起，提高你的生产力，另外可以减少你的分析，增大你的客户满意度，减少你的流失度，甚至成为你一个赚钱的工具。在一年前，我们提到了传统的Web技术跟今天的Web技术不同。中国保险业，大家在去年可能都收到过某大型保险公司外呼的电话，我相信其中至少50%以上应该是Avaya的系统给您拨出来的，今天先不说哪家，但是我会告诉你，这一个保险行业的客户，他采用了Avaya的PCFS，不停的向中国的所有用户进行预设制的拨打，他所要做到的第一，看你在报险的过程中是否满意，再看你是否有潜在的购买保险的意向，他要增加你的客户满意度，让你知道他，更了解他。
    接下来再说，在一年前，我们也谈到了统一通信已经融合融入到了客户研究中心，我们在一天的时候已经介绍了统一通信，比如说我们的手机联动，在今天Avaya的UC的通信生态链已经集成了，已经产生了。在产生的过程中，大家可以看到实际上Avaya的UC，他除了在技术平台之外，也是贯穿了我们最初的Avaya。他和很多的合作伙伴联合起来，比如说微软，比如说诺基亚等等这样的厂商，我们合在一起，给客户一个统一的体验。在一年前我们谈论什么，什么是统一的，什么是统一通信？统一通信作为三个层面，第一个层面是什么？是说我的客户在拨入企业的时候，都有统一的感受，不管你是什么方式，我这儿感觉都是统一的。另外一点是对我企业的管理都是统一的，不管我的客户，我的那个员工有多少通信手段在我的企业内部，你可以认为是一号，另外一点，我给每个员工的体验应该是统一的。比如说，原来你是用MSN的，原来你是用QQ的，你不能因为你用了统一通信的工具之后，改变了你原有的使用方式和使用行为，我们让所有的体验都是统一的，这是一年前我们提到的统一通信。在一年之后，我们已经有了UC和CC统一的一体化的架构在某些金融公司。
    当统一的时候再想统一的时候会做到什么，实际上在上个月，在香港，因为金融危机的影响，他要求所有二线坐席，也就是说所有大客户经理和客户之间对话要录音，CC和UC融合之后，你的二线随时接听的时候，也就是说用手机接听的时候，他的移动人员和他传统的坐席是没有任何差异的。他的所有通话是可以被监听的，所有的行为是可以被监控的，他所有的声音是可以集中录音作为证据的，这样的UC和CC融合才是有价值的。
    总结一下我们在之前的领域里，我们在在整体解决方案，在外呼，在UC和CC的融合方面，我们都做了哪些。我们今天在自助服务上已经有了众多的选择，刚才看CCP做的很漂亮。现在呼叫中心真的是在走同样的技术，都是Voice  Portal的技术，他的好处就不用说了。前两天在我们会场上转过的都知道，客户拨动跳入中心，观看自己喜欢的东西，看看片花、电影介绍等等，最后自己选择一个自己喜欢的订票。可以看到这实际上是一个贺岁片的营销，打电话进来之后，看到有梅兰芳、叶问、非诚勿扰，让他看片花，他觉得还是葛优魅力最大，选择了非诚勿扰。选择之后会有自己选择的相关的理念以及时间，这时候要去做交易，然后要确认，这样就完成一个固定。
    我们在这儿可以看到什么，实际上这是一个已经应用的场景，很多运营商可以有更多的应用。传统的实际上是以前呼叫中心单纯的通过语音所不能解决问题的一个补充，用这个补充就能够使你的呼叫中心做更多更多的事情，而且更直观。通常来说，实际上原来的IVVR有什么问题，我接触很多的银行，银行跟我提了很多的问题，你的IVVR流程，要优化一下，怎么能够让客户两三步就找到我的坐席表。有一个移动的客户，我想很多是移动的VIP，当你打11086的时候，直接进入坐席员，这也没有什么私密，我的时候想查查话费。为什么有的时候有这个问题，传统的IVVR是禁止的，今天的是可视的非线性的，可以看到原来的IVVR的信息，这就是一个可视的和原来的不同。
    这是我们在保险行业的实际案例，他们在IVVR所包含的内容，大家可以看到，比如说像紧急出动，贷款、产品介绍等等。比如说你选的是不是受理，可以选一个服务，可以有一样的选择。他可能是闪一段广告页面，然后我们做相关的处理、查找，他也是可以互动的。我们传统核心的RVVI产品中都可以嵌入TTS等技术的。比如说你的事故编号或者说消费金额、信息都是可以通过人们口授通过机器做相关的转换和处理。
    接下来我要给大家说的是一个东西，其实今天联络中心，刚才我跟大会的副总裁谈，呼叫中心没有新的东西，是在看你怎么做，你就算是把某一些新技术抓进来，让他产生一些更变革的东西。实际上对于Avaya一直有这么一个理念，我们的理念是什么？如果你给客户提供客户员工的这么一些东西，客户不关心你的CTI是什么样的，他也不关心你的IVVR是什么样的，他实际上只是想，最好能够给我提供这么一个产品，我就要这么一个完整的全面的用户体验，我要的是一个可以通用的使用，可以很方便的管理，我只要这些东西。当然，他在这些点之前，他还说了一句话，我要我的技术拥有可塑性、可拓展性。在这种情况下，我们就让客户有一个崭新的感觉。另外还是要有统一的通信技术，实际上帮助你客户已经不是一个简简单单的用户代表。今天能够帮助我们客户的是谁？客户不知道，当客户打电话进来的时候，有可能是原来传统的一个坐席员工给他的服务，有可能是另外一个在Office里边移动的一个人物，还有可能坐在家里躺在床上听音乐的人给他的服务。我们说的是只要技术能够有联结的地方，只要有统一通信的地方，这个人就可以说是一个为客户服务的人员。
    刚才谈到的都是说，我们什么样的人给客户服务，我们探讨的是要满足客户的需求，实际上我不知道大家想过没有，呼叫中心建立的本原是什么？一定是最切合的先去满足客户的需求，我不管产生什么样的技术，客户的东西永远是要优先满足的，满足我的高端客户，或者说可以创造我利益客户的同时，同时我要能够使我内部资源的效益最大化，所以在Avaya的管理工具里边，是有很多这种可视化的管理工具。比如说大家所熟知的Agent  MAP，每个地方的坐席员在做什么，是否超时，等等。
    SIP时代已经来临了，现在想把所有的融合起来，让坐席提供服务的时候你会怎么办？你可能会想没有办法。或者说找厂商把这些问题解决，要么从商务上解决，技术上不管，最后上全部用一家的。今天实际上有一个新的选择，你用了Avaya，把所有的系统整合在一起，成为一个统一的管理。这就是Avaya在新的SIP时代可能带来大家的。
    最后用这张图片结束我所有的演讲，我经常碰到有人说，你看Avaya的话机真漂亮，我想说的是什么？漂亮是一点，你仅仅看到的是漂亮，他所带给你的消息是不同的，我们告诉你的是，Avaya无论从呼叫中心产品，还是UC产品，都可以为所有企业定制的，我们实际上要感谢我们所有的客户，是他让Avaya有很多的灵感，能够跟客户一起共鸣，我们也要感谢很多的集成商，或者说我们的合作伙伴，是他们的支持能够让Avaya越做越好。我们还要感谢良性竞争的竞争对手，是他们能够让Avaya走的越来越快，当然我还要感谢在座的各位。谢谢大家！