一、呼叫中心系统概述

　　随着我国经济的高速发展，人民生活水平的提高，外出旅游对很多人来说已经变得越得越容易。同时中国旅游市场巨大的商机，也让众多商家纷纷扩张。但随之而来的就是同质化、价格战。如何让公司拥有致胜的法宝，在日趋激烈的竞争中，还能立于不败之地。据国外著名咨询公司调查结果，除了服务，别无选择。

　　对于酒店、机票预订行业来说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固公司客户资源有着重要的辅助作用；站在旅客的角度，如果公司能够给顾客提供更多的体贴的服务，他们肯定是愿意做回头客的。

　　建设酒店、机票预订公司建立呼叫中心系统是体现和提公司业绩的一条捷径，此外还具有重要意义：

　　• 改善服务质量；

　　• 创造和提升公司的品牌优势；

　　• 优化公司的服务流程；

　　• 开辟新的收入来源 ；

　　• 提升信息化的水平

　　二、系统架构

　　畅信达航空票务呼叫中心是采用数字中继线（或者模拟电话线）接入，人工座席受理，采用MVB2000作为呼叫中心交换系统，CSR2000作为呼叫中心业务系统的系统架构形式，系统架构图如下：

　　畅信达航空订票呼叫中心系统特点/功能介绍

　　1．统一号码，提升形象

　　统一订票热线电话号码，方便客户记忆，同时提升公司形象，易于宣传。

　　2．智能转接系统，分类查询

　　在客户呼入后可以根据语音提示进行相应的转接，例如，国内，国际机票，普通咨询等等。在转入坐席前系统会自动读出坐席员的工号，方便了客户与坐席员的联系，以及确保服务质量。

　　3．排队等待，提高工作效率

　　在客户呼入电话后有排队等待功能，已接听电话的坐席人员可在界面中看见排队的客户数量，时间等，就会加快处理速度，提高工作效率，客户等待时间也缩短。
 

　　4．来电弹屏，给客户更加温馨的感觉

　　每次用户呼入时，CSR2000系统会自动弹出用户所有的相关资料，如电话号码，客户姓名，电子邮件，地址，航班，目的地，酒店等等，大大方便了坐席员对新老客户资料的维护。

　　5．坐席服务评分，提高服务质量

　　在通话结束时，根据语音提示客户可对坐席人员进行打分，一方面确保服务质量，另一方面对于公司内部绩效考核提供了可靠的依据。

　　6．业务功能

　　A．航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息。

　　B．机票查询：查询某一航班是否还有机票。

　　C．电话订票：通过电话预订机票。

　　D．投诉与建议：7*24全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息。

　　E．电话 / 语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户 。

　　F．坐席评分：客户对工作人员的服务质量进行评分，有助于管理人员对其工作的考核及改善公司客服人员服务质量。