对于呼叫中心管理者而言，最重要的认识是：呼叫中心从来不是为了实现服务水平或者关键绩效指标KPI。所有统计数据、目标和指标都是可以达成的，只要你做对一件事：正确管理你的员工。
良好管理的关键是好的领导能力，作为亿伦呼叫中心的一员我认为以下几点十分重要：

    1、成为自信的管理者

    过去，你只需为自己负责，而现在，你要对整个团队小组负责。有些管理者之所以失败，是因为他们不知道如何从自我管理过渡到管理他人。所以，当你管理员工时，首先需要学会成为一名管理者。

    2、找到工作的动力

    每个人都有自己独特的动力，动力让人每天早起不赖床，按时去工作。对于有些人来说，他们的动力是工作环境、同事，是赚钱、责任、权利、鼓励、承认、尊重等。优秀的管理者能够发现员工的动力，并且通过激发他们的动力管理员工。

    3、培养和任命

有些新升职的领导者在员工任命中遇到了困难。他们继续做自己以前的工作，而不是促进员工把工作做好。优秀的管理者认识到，要想取得成功，他们需要充分信任和培养员工。

    
    根据我个人的管理经验，这里有几个技巧：

    1、有些日常工作不需要你亲自完成，这样的工作可以让员工负责。
    2、把工作分配给比你更具备某种能力的员工，从而节约时间。
    3、责任分配可以促进坐席人员的发展，提升他们的工作乐趣。
    4、只有知道如何培养和发展新领导者的领导者才是真正的领导者。
    5、设定清晰的目标、期望和结果
    6、培养高效团队，必须要清楚的知道以下几点：
    7、需要实现的目标以及它们如何与企业目标保持一致
    8、明确设立对坐席人员的期待和要求
   
    根据期待考察结果，运营管理工作中以下几点是关键所在：

    1、有效沟通

    有效沟通——理解他人并被他人理解——比其他事情更有难度。管理者需要亲自贯彻。

    把企业的目标进行分解，让坐席理解公司的方向和自己的角色地位。确保团队的双向沟通，有问题随时提出。确保团队理解政策或流程变化的原因。让团队成员参与决策，鼓励自下而上的反馈。

    2、肯定成就

   肯定团队的努力和成就是很重要的，小小的鼓励有很大的作用，因此不要等到年终考核的时候才告诉自己的团队成员他们有多棒。奖励进步最大的团队成员和其他成就突出者，可以激励其他成员效仿。
    3、让团队脱颖而出

    所有的呼叫中心都直接或间接的影响公司的收入，并直接关系到客户满意度。理解自己的团队如何和这些作用发生联系，并展示团队取得的成就。承认团队对整个公司的成功做出的贡献，对个人和团队整体都做出表扬和表彰。这将帮助建立团队的知名度，授权和激励团队成员。
在亿伦呼叫中心，只有理解和尊重每一个人，才能让自己和团队走的更远！