项目背景

XXX社区服务信息系统以961XX服务热线、街道本地呼叫热线以及社区网站、社区服务超市为客户联络服务窗口，为社区居民提供咨询服务、家政服务、综合修理、中介咨询、生活用品配送、文体娱乐六类内容的社区服务，实行7×24小时服务，服务范围覆盖全市XX区县的XXXX个街道。

项目目标

社区网项目包括：录音系统、CTI中间件、IVR系统、话务报表系统的更新;平台设计基于SOA架构理念;平台运行环境采用UNIX或LINUX系统;平台关键的CTI、IVR设备采用双机热备;保证平台的安全性、稳定性、可靠性以及平台支撑业务可拓展能力，包括：媒体网关接入、全网智能路由、多媒体接入、自动外拨。

项目范围

内容

录音系统

CTI中间件

IVR系统

话务报表系统

一个XX远端技能组，并开发961XX呼叫中心XX分中心业务系统

与现有业务系统整合(根据具体的业务系统需求提供相应的软件电话等功能，配合业务系统整合)

需求分析

包括基本需求、拓展需求、非功能需求等。