呼叫中心建立的必要性

    呼叫中心以人性化、个性化的服务而著称，它不但是企业的形象窗口，也是作为与客户保持紧密联系的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越起着举足轻重的作用。各企业在竞争中求得发展， 除要具备经济规模、技术实力等硬性指标外，在软性指标，尤其是服务方面必须上一新的台阶。

    随着行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，各行业对通过提高电话服务平台来提高销售业绩尤为重视。消费者就是上帝，当媒体广告一经公布销售热线的电话，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电？如何获取每一个来电？最终将那些用大笔的广告费投入吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为经营者所关注的焦点。原本使用传统电话的经营模式，已经远远不能满足现代服务行业的需要，现代意义上的电话营销中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能提升电话服务中心销售的新局面。呼叫中心的建立大大提高企业服务形象，加强了与客户的沟通渠道，提升了企业的客户服务质量，增强了企业的核心竞争力，因此，呼叫中心的建立势在必行。

    呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为主、网络、邮件、传真、短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越来越明显的表现出来。

传统电话服务存在的问题

    ※ 对迅速增加的客户咨询易形成电话浪涌状态，让用户听见厌烦的“嘟嘟”声，严重影响企业形象。

    ※ 高成本的媒体宣传投入

    ※ 客户资源信息不便于管理、统计，不能有效的与客户建立沟通机制及提供客户关怀。

    ※普通电话号码，不便于覆盖全省，地州用户拨打需支付昂贵长途电话费用。

    ※多个服务号码，不利于宣传，不便于用户记忆。

现有呼叫中心优势

    一、建有自身的业务和管理数据库，通过来电显示，系统即时把该呼叫与用户的业务信息立即关联起来，并对用户的当前状态有充分的了解。

    二、对系统建立的所有外线呼入与座席（业务人员）的通话都被实时录音，因此可杜绝员工的怠慢、低效、不作为、不敬业以及与客户关系的非正常状态，及最终对企业的背叛行为；另一方面，通过对录音文件的分析，可及时纠正员工业务状态中存有的不足，培育其灵活性，教育其忠诚度，捕捉员工创造性的一面，加以总结，快速提升员工的业务技能和服务效率，并有助于培养一支高素质专业服务经验的稳固员工团队。系统无需挂机，即可自动呼出，并可让外线的上级主管立即加入电话会议与座席一起讨论客户的要求。

    三、当客户需要多项业务受理或多项关联服务和随机深入咨询时，就可用电话会议的方式多个业务座席一起加入会议全面解答客户的业务提问；这时，第一个接听客户电话的业务代表在了解客户的基本需求后即可将业务代表以及其他技术代表加入会议，而在客户等待的过程则由系统播放轻背景音乐，被邀请会议的任一方进入会议后即可发言，对于会议中各方与客户的业务互动表现，会议全程将被录音，以方便管理层事后查询或作为业务案例来供大家分析和指导员工更佳的业务水准。

    四、系统将对客户的最新信息和最新业务需求作出即时的管理更新，以利各部门随时根据客户的级别作出正确的服务决策。

呼叫中心拓扑结构

呼叫中心实现功能

来电弹屏功能

    ※ 当客户来电到达后，自动匹配数据库中的用户信息，在客户专员电脑上弹出相应的客户信息。如是新来电，客户人员将及时将来电客户信息保存起来。

IVR自动语音服务

    ※ 对于善于使用自动服务功能的客户，我们将提供IVR（自动语音服务）功能，拨打进入平台首先可以播放企业提供的个性语音提示欢迎词及新品上市介绍，引导客户选择服务内容（如：新品介绍请按1，业务咨询请按、人工服务请按0等服务流程）。

ＡＣＤ来电自动分配及排队

    ※ 系统按座席服务时间、次数、空闲程度，或客户级别、所选的业务进行分配，还能根据以往服务情况及来电号码选择座席，支持动态的排队和分配策略（如音乐等候音（对不起！座席全忙，若需等待请按1，若需留言请按2、选择自动服务请按3，否则，请挂机）），保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的客户代表。ＡＣＤ还支持网上呼叫，在公司网上点击后设定号码后就直接可以进行语音通话。

人工服务

    ※ 客户代表人员使用话机和VOIP电话，可完成电话的接听受理。其中通过话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，通过软电话可完成登录、拨号、保持、离席、转移、三方、咨询、监听等高级功能。别有“内部咨询”接听的座席无法处理的业务，可以在线同进咨询其它座席，也可以直接转到其它座席进行回答。“外部咨询”指座席代表对本人无法处理的业务，可以在线同时咨询外线，输入外线（任意外线固定电话或手机），对方应答后，进入转移。班长座席主要进行监听、统计、录间、监控服务情况，只在特殊情况下接听来电电话。还可在通话结束前，点击满意度调查，为座席的服务水平评分。

智能外拨

    ※ 系统设定好外拨的任务时间，客户名单，要播放的语音等，系统自动外拨，通后由座席提供服务．系统自动的对无人接听；占线；不在服务区等情况进行判断，筛选出直接接通的电话再交给座席服务，提高工作效率和呼叫成功率。

数字录音
   
    ※ 客户代表与客户之间的通话可选择是否录音，通过录音管理台可以随时查询调听以往的录音，对座席的服务质量进行监控．

 多渠道接入 短信收发

    ※ 配有短信Modem及网关，客户代表通过PC及短信接口即可发送短信给客户。客户代表在电脑PC上直接阅读处理客户回复的短信。支持短信群发、待办事宜短信提醒等功能。

业务受理

    ※ 受理界面弹出    当来电到达后，可根据用户选定的技能，在客户专员电脑上弹出相应的业务受理界面。客户代表人员可以在该界面上填写相关的业务受理信息。

客户投诉

    ※ 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打客户的投诉热线，让用户摆脱那种在对部分客户服务人员和维修人员在服务时的瑕疵。

运用范围

    ※ 消费者投诉热线、民航航班咨询、货运问讯、机场取票服务、飞机票订票电话、医疗急救及咨询热线、汽车销售、保养、维修、救援服务热线、房地产咨询热线、电视销售热线、宾馆（饭店）预订、旅游咨询热线、名优产品销售及防伪服务热线、药品销售、物流、社区便民服务热线等。