CTI中间件的功能及特点

图（2）：PowerCall中间件体系结构

　　I.Power Call 体系结构

• 针对北电交换机进行特别优化

　　得益于提案方多年从事北电交换机业务所积累下来的经验，Power Call针对北电系列交换机进行了进一步优化，不仅性能表现上更加出色，而且实现了许多其它方案不具备的功能，如：排队等待中进入IVR或RAN等。

• 三层体系结构

　　Power Call从逻辑上分为三个层次，核心服务层运行于CTI服务器上，提供呼叫中心所需的各项功能，如：与PBX通信、软排队、路由管理、语音服务、外拨服务等；管理接口层一般是呼叫中心管理员使用的各种工具；用户接口层包括：Soft Phone、已定制的座席端软件以及供二次开发的组件。

• 基于TCP/IP的开放体系

　　Power Call的各主要部件间的通讯采用基于TCP/IP的开放方式，不仅具有高效性，而且为系统的扩充提供了极大便利。

• 是基于PBX的呼叫中心中间件
  
• 支持从几十座席到数百座席的呼叫中心
  
• 支持北电、西门子等交换机
  
• 针对北电交换机进行特别优化
  
• 省去了昂贵的CTI Link，体现出很高的性价比
  
• 可提供呼叫自动分配、屏幕自动弹出、呼叫及屏幕转移、电话回拨、三方通话、智能路由分配、外拨、中心/座席监控、报表等完善的呼叫中心功能
  
• 可以为用户“量身定制”

　　II. Power Call 各部件介绍

• 呼叫引擎（CTI Service）

　　呼叫引擎是呼叫中心系统的枢纽，它不仅连接着IVR、路由管理器、座席和CTI中间件，使他们能够协同运作，而且它同时又是CTI中间件、Soft-Link乃至PBX的逻辑抽象，确保上层应用可以运行在多种软硬件平台。

• 路由管理器（Route Manager）

　　路由管理器是呼叫中心不可或缺的重要部分，一方面它扩展了交换机ACD的功能，从而实现呼叫的智能分配、平衡负载；另一方面，它对座席的分组、状态进行动态的监控和管理，并向其他相关应用提供实时状态信息和基础统计数据。

• 报表管理器（Report Master）

　　它可以为呼叫中心管理人员提供丰富、直观的统计报表和图表，通过对这些报表数据的分析，可以帮助我们发现系统的瓶颈、观察资源的占用、预测未来的发展。报表管理器是呼叫中心管理人员科学管理、有效控制、优化配置、决策支持的有力工具。

• 管理员使用许可

　　拥有管理员使用许可的桌面工具提供了比一般座席使用许可更加强大的功能，它不仅允许管理员对所属座席进行监控、监听、强插、强拆等特殊操作，还可以进行消息的组播、广播，以及更改LED大屏幕显示内容等操作。另外，座席的新增、删除、分组等操作也必须由管理员工具来完成。

• 座席使用许可

　　每个座席都需要一个座席使用许可，路由管理器通过对座席使用许可的认证完成座席的登录/退出、消息传达、软电话操作等。

• 软电话(CRM集成)

　　软电话是一个纯软件的桌面应用程序，它具备ACD数字话机几乎所有的功能，用户可以方面快捷地在上面模拟ACD数字话机按键操作，系统更可以利用软电话进行一系列自动化操作，如：自动应答、自动话后处理、自动拨号、定时挂机等等。

• PowerVoice

　　本IVR系统具有多流程、动态更新、自由线路配置等特性。另外，它还提供了可视化拖拽式流程编辑工具，以及多项目资源管理工具，使得IVR流程的创建、维护也非常便捷。

• Admin Manager

　　呼叫中心管理员通过Agent Manager工具对座席进行集中管理，包括：新增座席、修改座席属性、删除座席，创建座席小组、组，设置及修改分组关系等等。因此，Agent Manager可以说是呼叫中心组织结构的维护工具。

• Power Monitor

　　为便于管理员更加直观地监控每个座席的工作状态，PCS还提供了座席动态监控工具——Power Monitor。利用此工具管理员可以：
　　1〉按照座席的实际位置自由安排监控界面的布局；
　　2〉为不同的区域（比如：组或小组）设置不同的颜色以示区分；
　　3〉对每个座席的状态进行监控，监视内容包括：座席编号、姓名、状态等；控制包括：监听、强插、强拆、录音等；
　　4〉查看各个座席组的实时统计数据，包括：登录座席数、空闲座席数、通话座席数、等待呼叫、放弃率等；
　　5〉单发、组发、群发文字消息。

• Database Recorder

　　Database Recorder服务可以确保Power Call系统中各个子系统都能够及时准确地记录数据，减少对数据库产品的依赖。 Database Recorder通过队列方式顺序访问数据库，而Power Call系统中各个子系统则向Database Recorder发起数据写入请求。

　　III. 配置部件

　　1.呼叫引擎（Power Call Server 3.0）

　　2.路由管理器（Power Route Manager 3.0）

　　路由管理器支持的排队功能包括：

• 三个级别进行管理

　　工作组（Group）
　　小组（Team）
　　座席（Agent）

• 小组设5个优先级
  
• 优先设溢出条件：队列长度、等待时长
  
• 管理员可动态修改分组
  　　排队算法：“知更鸟”规则、最长空闲时间 、最小通话密度等

　　3.报表管理器（Power Analysis 3.0）

　　报表管理器提供的报表包括以下几个大类：

　　每个大类的报表都可以按照不通组合条件（如：时段、间隔、比较条件等）进行数据查选和排序，从而形成各种不同用途的报表。

　　统计型报表：

1. 可以按照All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour统计；

2. 报表分为RM、DN接入、DN外拨、坐席工作、坐席事由、坐席消息、坐席接入、坐席外拨、Real Time Data；

　　详单型报表：

1. 详细显示每一条数据记录；
   
   
2. 报表分为接入、外拨、坐席工作、坐席事由、坐席消息、坐席接入、坐席外拨、坐席会议、坐席转接；

　　IVR报表：

　　提供和IVR相关的报表，IVR报表客户化的东西相对较多；

　　统计型报表：

报表名称	查询条件	显示方式	参考图例	备注
RM报表	时间、时间段、组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	RM报表（Hour）
DN接入	时间、时间段、DN、DN分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	DN接入（Hour）
DN外拨	时间、时间段、DN、DN分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	DN外拨（Hour）
坐席工作报表	时间、时间段、坐席、坐席分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席工作报表（Hour）
坐席事由报表	时间、时间段、坐席、坐席分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席事由报表（Hour）
坐席消息报表	时间、时间段、坐席、坐席分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席消息报表（Hour）
坐席接入报表	时间、时间段、坐席、坐席分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席接入报表（Hour）
坐席外拨报表	时间、时间段、坐席、坐席分组	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	坐席外拨报表（Hour）
Real Time Data报表	时间、时间段、组	5分钟、10分钟、15分钟、30分钟、60分钟	RealTimeData（15分钟）

　　详单型报表：

报表名称	查询条件	显示方式	参考图例	备注
接入详单	时间、时间段		接入详单
外拨详单	时间、时间段		外拨详单
坐席事由详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席事由详单
坐席消息详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席消息详单
坐席接入详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席接入详单
坐席外拨详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席外拨详单
坐席会议详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席会议详单
坐席转接详单	时间、时间段、坐席、坐席分组		坐席转接详单

　　IVR相关报表：

报表名称	查询条件	显示方式	参考图例	备注
IVR业务报表	时间、时间段、业务类别	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hour	IVR业务报表
IVR坐席报表	时间、时间段、业务类别、坐席	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hou	IVR坐席报表
IVR详单	时间、时间段、业务类别		IVR详单
IVR报表	时间、时间段、业务类别	All、Year、Month、WeekDay、Day、Hour、1/2Hour、1/4Hou	IVR报表

　　4. 数字录音系统（Power Logger 3.0）

　　5. 录音管理员（Power Logger Admin）


　　Power Logger Admin是管理员和QC人员使用的客户端软件，可进行录音的管理、实时监听、备份灌录等操作。

上海盈联（PCS）公司