一、结构模式

　　系统采用华为C&C08－Q交换机，首期开设了120路数字中继，60路IVR，12路传真，设置了16个具有传统电话呼叫和网上银行呼叫的通用坐席。

二、系统功能

2. 1 电信功能

• 消息排队机制
  
• 自动语音应答
  
• IVR与座席自动互转
  
• 座席互接
  
• 来电显示
  
• 自动电话回呼
  
• 人工电话回呼
  
• 自动传真回复
  
• 无痕监听
  
• 拦截来话
  
• 强制示闲
  
• 话务量统计

2. 2 帐务服务功能

2.2.1太平洋卡服务

• 查询卡余额
  
• 查询当日发生明细
  
• 查询近期发生明细
  
• 查询授权未达流水
  
• 查询卡储蓄帐户余额
  
• 计分消费值查询
  
• 太平洋卡口头挂失
  
• 修改电话银行中心密码
  
• 传真近期发生明细

2.2.2太平洋卡转帐业务

• 卡卡转帐
  
• 卡转储蓄帐户
  
  • 卡转定期
    
  • 卡转零存
    
  • 卡转定活
    
  • 卡转通知
    
  • 卡转活期存折
  
  
• 储蓄帐户转卡
  
  • 定期部提转卡
    
  • 定期销户转卡
    
  • 零存销户转卡
    
  • 定活销户转卡
    
  • 通知取款转卡
    
  • 通知销户转卡
    
  • 活期存折转卡
  
  
• 质押贷款
  
  • 查询贷款信息
    
  • 查询还贷利息
    
  • 贷款开户
    
  • 部份还贷
    
  • 还款销户
  
  
• 国债买卖
  
  • 国债查询
    
  • 国债发行
    
  • 提前兑付
    
  • 到期兑付

2.2.3对公业务

• 查询帐户余额
  
• 查询明细帐（满页帐）
  
• 查询历史明细

2. 3 中间业务功能

2.3.1银证转帐

• 证券资金转卡
  
• 卡转证券资金
  
• 银行卡余额查询
  
• 证券资金余额查询
  
• 当日交易明细查询
  
• 传真当日交易明细

2.3.2外汇宝

• 外汇买卖查询单个时实汇率
  
• 外汇买卖查询全部时实汇率
  
• 外汇买卖查询帐户余额
  
• 外汇买卖查询帐户存款明细
  
• 外汇买卖外汇即时交易
  
• 外汇买卖自助交易检查询密码
  
• 外汇买卖传真帐户明细
  
• 外汇买卖合并交易
  
• 外汇买卖转期交易
  
• 外汇买卖挂盘交易
  
• 外汇买卖撤消交易
  
• 外汇买卖查询挂盘
  
• 外汇买卖双向挂盘

2.3.3代理业务

• 查缴市话费
  
• 查缴移动手机费
  
• 查缴水费
  
• 查缴电费
  
• 查缴寻呼费
  
• 查缴上网费
  
• 查缴联通手机费

2. 4 网上呼叫功能

• 网上咨询
  
• 同步浏览
  
• 白板交谈

2. 5 金融信息服务

• 业务介绍
  
• 查询存款利率
  
• 查询贷款利率
  
• 查询外汇利率
  
• 查询外汇汇率
  
• 查询各种业务收费费率
  
• 查询营业网点及特约商户分布
  
• 银行新业务品种和申办卡介绍

2. 6 座席服务

　　人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。（注：人工坐席不做转帐业务）

具体实现的业务包括：

2.6.1综合服务

• 客户投诉
  
• 客户建议
  
• 客户表扬
  
• 客户预约
  
• 业务咨询
  
• 按主题词查询
  
• 按业务种类查询
  
• 登记咨询记事簿
  
• 业务助理处理
  
• 录入客户咨询的处理结果
  
• 录入客户投诉的处理结果

2.6.2客户资料

• 修改客户签约资料
  
• 修改储蓄委托资料
  
• 修改信用卡委托资料

2.6.3班长席

• 分配通知任务
  
• 业务咨询统计
  
• 客户投诉统计
  
• 座席员服务量统计

2.6.4服务记录查询

• 查询投诉记录
  
• 查询建议记录
  
• 查询表扬记录
  
• 查询预约记录
  
• 查询咨询服务记录
  
• 查询业务服务记录

2. 7扩展业务

　　从接入方式上，银行Call Center不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和MODEM拨号连接。

2.7.1企业银行功能

　　企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和MODEM拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。

具体实现的业务包括：

• 查询本外币帐户余额；
  
• 查询明细帐；
  
• 查询存贷款利率；
  
• 查询外汇牌价；
  
• 查询单位帐户汇入、汇出款情况；
  
• 不同名帐户的转帐(包括同城同行、同城跨行)；
  
• 异地电子汇兑、汇票申请；
  
• 还本还息；
  
• 代发工资；

三、系统特点

1. 完整的客户端接入方式
   　　包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等等。
   
2. 多样化的业务服务应用 　
   　　系统作为一个综合应用平台，能够协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支 持各种服务应用。
   
3. 系统业务模块负载平衡
   　　系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡， 有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该 类服务模块的数量。
   
4. 平台化的系统体系结构
   　　系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务 结构使得系统能够方便、动态地支持新的业务。
   
   
5. 完善的系统管理和服务监控
   
   　　系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记 录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。

全讯通华公司